As etapas do funil de marketing digital precisam ser bem trabalhadas para que a empresa consiga atrair, reter e fidelizar clientes. Esse processo deve abranger a personalização da jornada do consumidor para aumentar a retenção e o LTV.
Sumário
O funil de marketing digital é uma estratégia que busca mapear os caminhos percorridos pelo consumidor até tomar sua decisão de compra. Dividido em 4 etapas, parece ser algo simples: atrair potenciais clientes, qualificar esses leads, converter em vendas e retê-los.
Por mais que esses estágios continuem válidos, a verdade é que a jornada do consumidor deixou de ser linear. Cada vez mais, exige-se a personalização dessa rota, que abrange do primeiro contato com a empresa até depois da decisão de compra.
A questão é saber como direcionar esse processo para aumentar a retenção de clientes e o Lifetime Value (LTV), isto é, o valor vitalício do cliente, métrica que mede quanto de lucro líquido um comprador gera para a empresa. Esse é o foco deste conteúdo.
Então, que tal entender como todos esses aspectos se relacionam na jornada do consumidor? Leia e saiba mais!
No varejo, o funil de marketing não deve ser visto como um modelo rígido ou linear — mas como uma forma estratégica de organizar os estímulos certos em cada etapa da relação com o consumidor.
Afinal, quem compra uma blusa de R$ 30,00 dificilmente vai baixar um e-book antes de finalizar o pedido. Mas isso não significa que não há jornada.
O que muda no digital é a dinâmica dessa jornada. Com o excesso de estímulos, o consumidor pode ver uma campanha nas redes sociais, visitar o site, abandonar o carrinho, voltar dias depois via push notification e só então concluir a compra.
Ou seja, a sequência deixa de ser previsível — mas o papel do marketing é o mesmo: atrair, convencer, converter e reter.
Nesse sentido, entender os pontos de contato que geram mais impacto e ajustar a comunicação conforme o estágio do cliente é o que faz o funil continuar relevante.
Uma pesquisa da McKinsey revelou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas das empresas, e 76% ficam frustrados quando isso não ocorre.
Além disso, um estudo da Opinion Box indica que 68% dos consumidores brasileiros afirmam que experiências personalizadas influenciam significativamente suas decisões de compra.
Os dados trazidos reforçam a relevância de oferecer experiências customizadas ao longo da jornada de compra, mesmo em decisões rápidas ou de menor valor.
No varejo, esse acompanhamento é essencial para aumentar o LTV (Lifetime Value) e estruturar ações que priorizam a retenção — e não apenas a aquisição.
Um cliente que recebeu uma oferta contextualizada, no canal certo e no momento ideal, tende a voltar a comprar e a recomendar a marca. É esse tipo de performance que um funil bem construído permite alcançar no B2C.
No varejo, o funil de vendas ainda é um modelo útil — mas precisa ser interpretado de forma adaptada à realidade atual.
A jornada do consumidor não segue uma linha previsível e, muitas vezes, a decisão de compra acontece em minutos, a partir de estímulos como uma notificação no celular ou uma vitrine atrativa no e-commerce.
Por isso, ao invés de tratar o funil como uma sequência rígida de etapas (com materiais ricos, landing pages e longas jornadas de convencimento), faz mais sentido pensar em pontos de contato estratégicos que guiem o cliente até a conversão e reforcem o vínculo pós-compra.
Veja como ele se aplica ao B2C de forma prática:
É o momento de gerar reconhecimento e despertar o interesse do público, seja por meio de campanhas nas redes sociais, vitrines personalizadas no e-commerce ou segmentações em canais como push, e-mail e SMS.
Aqui, o consumidor já interagiu com a marca e demonstrou interesse. A personalização se torna ainda mais importante.
Ações como recomendações de produtos baseadas em navegação anterior ou envio de campanhas sazonais segmentadas contribuem para manter a marca no radar e aumentar a relevância da comunicação.
Quando o consumidor decide comprar, o foco deve ser facilitar a jornada e remover atritos. Isso inclui experiências mobile-friendly, páginas de produto com descrições completas e estratégias de remarketing.
No varejo, 82% dos consumidores abandonam carrinhos — parte desse número pode ser reduzido com boas práticas de segmentação e UX no funil de conversão.
No B2C, o relacionamento não termina após o clique em “finalizar pedido”. Ao contrário: campanhas de pós-venda, comunicação ativa via CRM e régua de relacionamento são essenciais para estimular a recompra e aumentar o LTV.
Marcas que trabalham bem esse ciclo tendem a crescer de forma mais sustentável, reduzindo a dependência de novos clientes para gerar receita.
No fim, o funil serve menos para empurrar leads e mais para estruturar o momento certo de ativar cada cliente — com a mensagem certa, no canal certo. É assim que se constrói uma base engajada, que compra com frequência e se transforma em promotora da marca.
Para que a sua estratégia seja a mais adequada possível, você precisa adotar algumas boas práticas. Veja algumas sugestões:
Essas indicações são mais bem-sucedidas com o apoio de um software de CRM. Mas vamos explicar melhor adiante como a solução é benéfica para esse processo.
Durante décadas, o marketing se apoiou em um funil linear e previsível: o consumidor tomava conhecimento de um produto, demonstrava interesse, comparava alternativas e, por fim, decidia pela compra — geralmente no ponto de venda físico.
Essa lógica funcionava em um ambiente de consumo mais simples, com menos canais de comunicação e interação.
No entanto, com o avanço do digital e a transformação no comportamento de compra, esse modelo tradicional deixou de refletir a realidade.
De acordo com o E-commerce Brasil, “o consumidor não caminha mais em linha reta. Ele não segue um funil vertical e previsível: o comportamento de compra é fluido, interativo e múltiplo”.
No marketing digital, o funil deixa de ser apenas um processo descendente e passa a considerar múltiplos pontos de contato — como redes sociais, buscadores, reviews de outros clientes e e-mails promocionais — que influenciam a decisão de compra de formas não-lineares.
Ainda segundo o portal, o consumidor pode entrar e sair do funil em diferentes estágios, avançar ou recuar conforme novas informações, estímulos ou necessidades surjam em seu caminho.
Além disso, como aponta o artigo “O mito do funil e da jornada de consumo – Parte 2”, a jornada atual exige uma abordagem contínua e personalizada, com foco em relevância e experiência, e não apenas em volume ou conversão imediata.
Essa mudança implica em repensar toda a estratégia: da segmentação à entrega de campanhas, passando pela leitura dos dados gerados em cada ponto da jornada.
O funil digital, portanto, é mais complexo, mas também mais rico em possibilidades para construir relacionamentos de longo prazo e aumentar o LTV da base.
Segundo o estudo trazido pelo Think With Google, a jornada de compra hoje é caótica, fragmentada e fortemente influenciada por múltiplas microdecisões, que se espalham ao longo de diferentes momentos e canais de interação digitais e físicos.
O próprio E-commerce Brasil reforça que, no lugar do tradicional funil de conversão, o consumidor atual navega por uma jornada fluida, moldada por contexto, conveniência e estímulos personalizados — e que “pode começar e recomeçar a qualquer momento, em qualquer canal”.
Nesse cenário, adotar uma abordagem omnichannel não é mais diferencial — é pré-requisito para competitividade.
A integração entre canais físicos e digitais permite não apenas oferecer uma experiência de compra mais fluida, mas também capturar dados valiosos ao longo de toda a jornada.
Esses dados, quando centralizados em uma plataforma de CRM especializada, como a da Dito, revelam padrões comportamentais, preferências individuais e histórico de interação, permitindo decisões mais precisas em tempo real.
A personalização — que antes se limitava à saudação com nome no e-mail — agora exige segmentações mais sofisticadas, ativadas por gatilhos como comportamento de navegação, preferências por categoria e tempo desde a última compra.
Segundo o Google, consumidores que se sentem compreendidos e valorizados têm até 3 vezes mais chances de concluir uma compra com a marca.
A inteligência de dados, somada à automação e ao Machine Learning, permite transformar esse conhecimento em experiências contextualizadas. O resultado? Mais recompra, maior taxa de conversão e crescimento no LTV da base — três métricas essenciais para qualquer gerente de marketing orientado por performance.
Imagem via Think with Google.
A pesquisa do Google revelou seis vieses cognitivos que influenciam diretamente as decisões de compra dos consumidores. Compreender e aplicar esses conceitos pode aprimorar significativamente as estratégias de marketing. São eles:
A aplicação estratégica desses vieses pode fortalecer a comunicação da marca e otimizar as taxas de conversão, alinhando-se às expectativas e comportamentos dos consumidores modernos.
Retenção e LTV caminham juntos. Quanto mais tempo um cliente permanece ativo na base e maior sua frequência de compra, mais valor ele gera ao longo do tempo. Mas garantir essa longevidade exige atenção a cada etapa da jornada.
Nesse contexto, a melhor forma de atuar de forma estratégica é tratar o funil como um ecossistema contínuo, usando dados comportamentais e inteligência de CRM para personalizar as interações em cada fase. Veja como fazer isso:
Nesta etapa, o consumidor ainda não está pronto para converter — ele busca respostas, ideias e referências. Por isso, ações de awareness precisam ir além de visibilidade: devem ser relevantes e contextualizadas.
Com o apoio de um software de CRM, é possível captar dados desde o primeiro clique e estruturar segmentos com base no comportamento inicial do usuário.
Isso permite acionar campanhas com conteúdos personalizados — como sugestões de produtos compatíveis com sua navegação ou recomendações sazonais baseadas na região e clima.
Ao capturar esses microdados com inteligência, o time de marketing pode montar trilhas de relacionamento mais eficazes, que preparam o lead para o momento certo da conversão.
Aqui, o consumidor já reconhece uma necessidade e avalia alternativas. O papel do CRM é manter a marca no radar e estreitar o relacionamento. Conteúdos ricos, programas de boas-vindas e fluxos de automação são grandes aliados.
Segundo o E-commerce Brasil, a personalização está entre os fatores mais influentes na jornada de decisão de compra.
Isso significa que, ao nutrir o lead com campanhas bem segmentadas — como um e-mail com sugestões baseadas nas últimas interações ou um push com produtos visualizados e não comprados — o impacto da comunicação é muito maior.
Além disso, conteúdos educativos e inspiracionais contribuem para elevar a autoridade da marca e fortalecer a confiança — o que se traduz em maior propensão à compra e retenção.
Na decisão de compra, o foco passa a ser conversão imediata e pós-venda eficiente. É aqui que entram os estímulos mais diretos, como cupons personalizados, mensagens com urgência (gatilho de escassez) e ativações com base em comportamento anterior.
Mas o trabalho não termina na conversão. Após a primeira compra, o CRM deve acionar campanhas de recompra, solicitações de feedback e programas de fidelidade.
O estudo publicado no E-commerce Brasil, citado anteriormente, apontou que a taxa média de recompra no varejo ultrapassa 63% quando estratégias de personalização são bem implementadas.
Isso reforça o papel da automação com inteligência como um motor de crescimento da base ativa e do LTV.
Campanhas pós-compra também ajudam a transformar compradores em defensores da marca. Isso pode incluir desde comunicações de agradecimento personalizadas até ofertas exclusivas para clientes recorrentes.
Com todas essas sugestões, você já sabe como investir na personalização da jornada do consumidor no digital. Aqui, é fundamental reforçar o papel do CRM.
Sendo um software voltado para a gestão do relacionamento com o cliente, é uma solução que contribui para o alcance dos objetivos. A partir dos dados coletados, você customiza a abordagem e melhora a experiência do consumidor.
Assim, você pode usar o CRM para otimização do funil, a fim de utilizar a inteligência de dados a seu favor e aplicar as estratégias da forma certa. É isso que a solução da Dito oferece.
Com nossos produtos, você hiperpersonaliza campanhas, armazena dados e cria ações para ativar a sua base de usuários e aumentar a taxa de recompra. Ou seja, você conta com um grande aliado para a aplicação do funil de marketing digital.
Então, que tal entender melhor como nossas soluções podem ajudar? Acesse o site da Dito e confira todas as funcionalidades que oferecemos para levar seu varejo para outro patamar!
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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