As etapas do funil de marketing digital precisam ser bem trabalhadas para que a empresa consiga atrair, reter e fidelizar clientes. Esse processo deve abranger a personalização da jornada do consumidor para aumentar a retenção e o LTV. 

O funil de marketing digital é uma estratégia que busca mapear os caminhos percorridos pelo consumidor até tomar sua decisão de compra. Dividido em 4 etapas, parece ser algo simples: atrair potenciais clientes, qualificar esses leads, converter em vendas e retê-los.

Por mais que esses estágios continuem válidos, a verdade é que a jornada do consumidor deixou de ser linear. Cada vez mais, exige-se a personalização dessa rota, que abrange do primeiro contato com a empresa até depois da decisão de compra.

A questão é saber como direcionar esse processo para aumentar a retenção de clientes e o Lifetime Value (LTV), isto é, o valor vitalício do cliente, métrica que mede quanto de lucro líquido um comprador gera para a empresa. Esse é o foco deste conteúdo.

Então, que tal entender como todos esses aspectos se relacionam na jornada do consumidor? Leia e saiba mais!

O que é um funil no marketing digital?

No varejo, o funil de marketing não deve ser visto como um modelo rígido ou linear — mas como uma forma estratégica de organizar os estímulos certos em cada etapa da relação com o consumidor. 

Afinal, quem compra uma blusa de R$ 30,00 dificilmente vai baixar um e-book antes de finalizar o pedido. Mas isso não significa que não há jornada.

O que muda no digital é a dinâmica dessa jornada. Com o excesso de estímulos, o consumidor pode ver uma campanha nas redes sociais, visitar o site, abandonar o carrinho, voltar dias depois via push notification e só então concluir a compra. 

Ou seja, a sequência deixa de ser previsível — mas o papel do marketing é o mesmo: atrair, convencer, converter e reter.

Nesse sentido, entender os pontos de contato que geram mais impacto e ajustar a comunicação conforme o estágio do cliente é o que faz o funil continuar relevante. 

Uma pesquisa da McKinsey revelou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas das empresas, e 76% ficam frustrados quando isso não ocorre. ​

Além disso, um estudo da Opinion Box indica que 68% dos consumidores brasileiros afirmam que experiências personalizadas influenciam significativamente suas decisões de compra. ​

Os dados trazidos reforçam a relevância de oferecer experiências customizadas ao longo da jornada de compra, mesmo em decisões rápidas ou de menor valor.

No varejo, esse acompanhamento é essencial para aumentar o LTV (Lifetime Value) e estruturar ações que priorizam a retenção — e não apenas a aquisição. 

Um cliente que recebeu uma oferta contextualizada, no canal certo e no momento ideal, tende a voltar a comprar e a recomendar a marca. É esse tipo de performance que um funil bem construído permite alcançar no B2C.

Quais são as 4 etapas do funil de vendas?

No varejo, o funil de vendas ainda é um modelo útil — mas precisa ser interpretado de forma adaptada à realidade atual. 

A jornada do consumidor não segue uma linha previsível e, muitas vezes, a decisão de compra acontece em minutos, a partir de estímulos como uma notificação no celular ou uma vitrine atrativa no e-commerce.

Por isso, ao invés de tratar o funil como uma sequência rígida de etapas (com materiais ricos, landing pages e longas jornadas de convencimento), faz mais sentido pensar em pontos de contato estratégicos que guiem o cliente até a conversão e reforcem o vínculo pós-compra.

Veja como ele se aplica ao B2C de forma prática:

1. Atração (topo do funil)

É o momento de gerar reconhecimento e despertar o interesse do público, seja por meio de campanhas nas redes sociais, vitrines personalizadas no e-commerce ou segmentações em canais como push, e-mail e SMS.

2. Consideração (meio do funil)

Aqui, o consumidor já interagiu com a marca e demonstrou interesse. A personalização se torna ainda mais importante. 

Ações como recomendações de produtos baseadas em navegação anterior ou envio de campanhas sazonais segmentadas contribuem para manter a marca no radar e aumentar a relevância da comunicação.

3. Conversão (fundo do funil)

Quando o consumidor decide comprar, o foco deve ser facilitar a jornada e remover atritos. Isso inclui experiências mobile-friendly, páginas de produto com descrições completas e estratégias de remarketing. 

No varejo, 82% dos consumidores abandonam carrinhos — parte desse número pode ser reduzido com boas práticas de segmentação e UX no funil de conversão.

4. Retenção e recompra

No B2C, o relacionamento não termina após o clique em “finalizar pedido”. Ao contrário: campanhas de pós-venda, comunicação ativa via CRM e régua de relacionamento são essenciais para estimular a recompra e aumentar o LTV. 

Marcas que trabalham bem esse ciclo tendem a crescer de forma mais sustentável, reduzindo a dependência de novos clientes para gerar receita.

No fim, o funil serve menos para empurrar leads e mais para estruturar o momento certo de ativar cada cliente — com a mensagem certa, no canal certo. É assim que se constrói uma base engajada, que compra com frequência e se transforma em promotora da marca.

Como montar um funil de marketing?

Para que a sua estratégia seja a mais adequada possível, você precisa adotar algumas boas práticas. Veja algumas sugestões:

1. Conheça o seu público-alvo e suas personas, isto é, as representações semifictícias de cada tipo de cliente ideal;
2. Crie conteúdos relevantes e em formatos diferenciados para cada uma das etapas do funil de marketing digital;
3. Analise o papel de cada canal de contato para saber quais são os mais indicados para cada um dos estágios do funil;
4. Foque na automação do funil de marketing para facilitar o armazenamento e a coleta de dados, assim como a construção da jornada do consumidor.

Essas indicações são mais bem-sucedidas com o apoio de um software de CRM. Mas vamos explicar melhor adiante como a solução é benéfica para esse processo.

Quais as diferenças entre funil de marketing tradicional e digital?

Durante décadas, o marketing se apoiou em um funil linear e previsível: o consumidor tomava conhecimento de um produto, demonstrava interesse, comparava alternativas e, por fim, decidia pela compra — geralmente no ponto de venda físico. 

Essa lógica funcionava em um ambiente de consumo mais simples, com menos canais de comunicação e interação.

No entanto, com o avanço do digital e a transformação no comportamento de compra, esse modelo tradicional deixou de refletir a realidade. 

De acordo com o E-commerce Brasil, “o consumidor não caminha mais em linha reta. Ele não segue um funil vertical e previsível: o comportamento de compra é fluido, interativo e múltiplo”.

No marketing digital, o funil deixa de ser apenas um processo descendente e passa a considerar múltiplos pontos de contato — como redes sociais, buscadores, reviews de outros clientes e e-mails promocionais — que influenciam a decisão de compra de formas não-lineares. 

Ainda segundo o portal, o consumidor pode entrar e sair do funil em diferentes estágios, avançar ou recuar conforme novas informações, estímulos ou necessidades surjam em seu caminho.

Além disso, como aponta o artigo “O mito do funil e da jornada de consumo – Parte 2”, a jornada atual exige uma abordagem contínua e personalizada, com foco em relevância e experiência, e não apenas em volume ou conversão imediata.

Essa mudança implica em repensar toda a estratégia: da segmentação à entrega de campanhas, passando pela leitura dos dados gerados em cada ponto da jornada. 

O funil digital, portanto, é mais complexo, mas também mais rico em possibilidades para construir relacionamentos de longo prazo e aumentar o LTV da base.

A jornada do consumidor não é mais linear: o que isso significa?

Segundo o estudo trazido pelo Think With Google, a jornada de compra hoje é caótica, fragmentada e fortemente influenciada por múltiplas microdecisões, que se espalham ao longo de diferentes momentos e canais de interação digitais e físicos.

O próprio E-commerce Brasil reforça que, no lugar do tradicional funil de conversão, o consumidor atual navega por uma jornada fluida, moldada por contexto, conveniência e estímulos personalizados — e que “pode começar e recomeçar a qualquer momento, em qualquer canal”.

Nesse cenário, adotar uma abordagem omnichannel não é mais diferencial — é pré-requisito para competitividade. 

A integração entre canais físicos e digitais permite não apenas oferecer uma experiência de compra mais fluida, mas também capturar dados valiosos ao longo de toda a jornada.

Esses dados, quando centralizados em uma plataforma de CRM especializada, como a da Dito, revelam padrões comportamentais, preferências individuais e histórico de interação, permitindo decisões mais precisas em tempo real.

A personalização — que antes se limitava à saudação com nome no e-mail — agora exige segmentações mais sofisticadas, ativadas por gatilhos como comportamento de navegação, preferências por categoria e tempo desde a última compra. 

Segundo o Google, consumidores que se sentem compreendidos e valorizados têm até 3 vezes mais chances de concluir uma compra com a marca.

A inteligência de dados, somada à automação e ao Machine Learning, permite transformar esse conhecimento em experiências contextualizadas. O resultado? Mais recompra, maior taxa de conversão e crescimento no LTV da base — três métricas essenciais para qualquer gerente de marketing orientado por performance.

Vieses que interferem nas decisões de compra

Imagem via Think with Google.

A pesquisa do Google revelou seis vieses cognitivos que influenciam diretamente as decisões de compra dos consumidores. Compreender e aplicar esses conceitos pode aprimorar significativamente as estratégias de marketing. São eles:​

1. Análises heurísticas: descrições sucintas e claras das principais características dos produtos ajudam os consumidores a processar informações de forma mais eficiente, facilitando a decisão de compra. ​
2. Poder do agora: ofertas que destacam benefícios imediatos ou urgência tendem a ser mais persuasivas, pois os consumidores valorizam vantagens que podem usufruir no presente. ​
3. Confirmação social: avaliações positivas e recomendações de outros consumidores servem como prova social, aumentando a confiança e a predisposição para a compra. ​
4. Viés de escassez: produtos apresentados como limitados em estoque ou disponíveis por tempo determinado tornam-se mais desejáveis, incentivando decisões de compra rápidas.
5. Viés de autoridade: endossos de especialistas ou figuras de autoridade conferem credibilidade ao produto ou serviço, influenciando positivamente a decisão do consumidor. ​
6. Poder do gratuito: a inclusão de brindes ou benefícios adicionais gratuitos aumenta o valor percebido da oferta, motivando a conversão. 

A aplicação estratégica desses vieses pode fortalecer a comunicação da marca e otimizar as taxas de conversão, alinhando-se às expectativas e comportamentos dos consumidores modernos.

Como acompanhar e otimizar cada etapa do funil para aumentar a retenção e o LTV?

Retenção e LTV caminham juntos. Quanto mais tempo um cliente permanece ativo na base e maior sua frequência de compra, mais valor ele gera ao longo do tempo. Mas garantir essa longevidade exige atenção a cada etapa da jornada.

Nesse contexto, a melhor forma de atuar de forma estratégica é tratar o funil como um ecossistema contínuo, usando dados comportamentais e inteligência de CRM para personalizar as interações em cada fase. Veja como fazer isso:

Topo do funil: atração e engajamento

Nesta etapa, o consumidor ainda não está pronto para converter — ele busca respostas, ideias e referências. Por isso, ações de awareness precisam ir além de visibilidade: devem ser relevantes e contextualizadas.

Com o apoio de um software de CRM, é possível captar dados desde o primeiro clique e estruturar segmentos com base no comportamento inicial do usuário. 

Isso permite acionar campanhas com conteúdos personalizados — como sugestões de produtos compatíveis com sua navegação ou recomendações sazonais baseadas na região e clima.

Ao capturar esses microdados com inteligência, o time de marketing pode montar trilhas de relacionamento mais eficazes, que preparam o lead para o momento certo da conversão.

Meio do funil: consideração e relacionamento

Aqui, o consumidor já reconhece uma necessidade e avalia alternativas. O papel do CRM é manter a marca no radar e estreitar o relacionamento. Conteúdos ricos, programas de boas-vindas e fluxos de automação são grandes aliados.

Segundo o E-commerce Brasil, a personalização está entre os fatores mais influentes na jornada de decisão de compra. 

Isso significa que, ao nutrir o lead com campanhas bem segmentadas — como um e-mail com sugestões baseadas nas últimas interações ou um push com produtos visualizados e não comprados — o impacto da comunicação é muito maior.

Além disso, conteúdos educativos e inspiracionais contribuem para elevar a autoridade da marca e fortalecer a confiança — o que se traduz em maior propensão à compra e retenção.

Fundo do funil e retenção: conversão e fidelização

Na decisão de compra, o foco passa a ser conversão imediata e pós-venda eficiente. É aqui que entram os estímulos mais diretos, como cupons personalizados, mensagens com urgência (gatilho de escassez) e ativações com base em comportamento anterior.

Mas o trabalho não termina na conversão. Após a primeira compra, o CRM deve acionar campanhas de recompra, solicitações de feedback e programas de fidelidade.

O estudo publicado no E-commerce Brasil, citado anteriormente, apontou que a taxa média de recompra no varejo ultrapassa 63% quando estratégias de personalização são bem implementadas. 

Isso reforça o papel da automação com inteligência como um motor de crescimento da base ativa e do LTV.

Campanhas pós-compra também ajudam a transformar compradores em defensores da marca. Isso pode incluir desde comunicações de agradecimento personalizadas até ofertas exclusivas para clientes recorrentes.

Como o CRM ajuda na otimização do funil de marketing digital?

Com todas essas sugestões, você já sabe como investir na personalização da jornada do consumidor no digital. Aqui, é fundamental reforçar o papel do CRM.

Sendo um software voltado para a gestão do relacionamento com o cliente, é uma solução que contribui para o alcance dos objetivos. A partir dos dados coletados, você customiza a abordagem e melhora a experiência do consumidor.

Assim, você pode usar o CRM para otimização do funil, a fim de utilizar a inteligência de dados a seu favor e aplicar as estratégias da forma certa. É isso que a solução da Dito oferece.

Com nossos produtos, você hiperpersonaliza campanhas, armazena dados e cria ações para ativar a sua base de usuários e aumentar a taxa de recompra. Ou seja, você conta com um grande aliado para a aplicação do funil de marketing digital.

Então, que tal entender melhor como nossas soluções podem ajudar? Acesse o site da Dito e confira todas as funcionalidades que oferecemos para levar seu varejo para outro patamar!