Marketing boca a boca é uma estratégia baseada em recomendações espontâneas de consumidores satisfeitos. No varejo, ele potencializa a retenção, reduz o CAC e fortalece a reputação da marca — principalmente quando aliado a experiências personalizadas e jornadas bem planejadas.

Em um cenário onde o consumidor é impactado por centenas de mensagens todos os dias, o que ainda faz uma marca se destacar?

A resposta pode parecer antiga, mas continua atual: a recomendação espontânea. No varejo, essa prática — conhecida como marketing boca a boca — permanece como uma das formas mais eficazes de atrair, engajar e fidelizar consumidores.

Segundo a CX Trends 2025, 68% dos consumidores brasileiros valorizam experiências personalizadas, e 67% afirmam que costumam indicar marcas com as quais têm boas experiências. 

Isso mostra que encantar vai além de satisfazer: é preciso entregar valor em cada ponto de contato, de forma relevante e memorável.

O que é o marketing boca a boca e por que ele ainda é tão eficiente?

O marketing boca a boca é o processo em que consumidores compartilham espontaneamente experiências positivas com outras pessoas — seja em uma conversa informal, uma resenha no site, um comentário nas redes sociais ou uma nota em marketplaces. 

Apesar de parecer simples, trata-se de uma das estratégias mais antigas e, ainda hoje, uma das mais poderosas para o varejo.

De acordo com a Nielsen, 92% das pessoas confiam mais na recomendação de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade. 

E não é só sobre confiança: no varejo, especialmente em categorias de decisão rápida (como moda, cosméticos ou alimentação), a opinião de alguém próximo pode acelerar a conversão de maneira decisiva.

Além disso, essa confiança gera impacto direto nos indicadores de performance. 

Segundo o estudo CX Trends 2025, consumidores satisfeitos têm oito vezes mais chances de se tornarem promotores da marca, o que fortalece o marketing boca a boca e reduz a dependência de investimentos pesados em mídia paga.

Outra vantagem é o alcance: com o uso das redes sociais, por exemplo, uma experiência positiva pode extrapolar o círculo imediato de convivência e influenciar dezenas — ou até milhares — de pessoas em potencial. 

Por isso, marcas que priorizam a personalização, o bom atendimento e a consistência em todos os pontos de contato colhem frutos também no engajamento orgânico.

No contexto atual, o boca a boca se tornou mais do que uma recomendação entre amigos — é uma poderosa alavanca de crescimento para marcas que colocam o cliente no centro e criam experiências tão boas que merecem ser compartilhadas.

Saiba mais: Customer Centric e Customer Focused: qual a diferença?

Qual a relação entre marketing boca a boca e fidelização?

No varejo, fidelizar vai além de garantir uma recompra — é criar experiências tão relevantes que os próprios consumidores se tornam promotores espontâneos da marca. 

Quanto maior o vínculo com a empresa, maior a chance de o cliente recomendar os produtos a amigos, familiares e seguidores.

Esse comportamento fortalece o marketing boca a boca, reduzindo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e aumentando o Lifetime Value (LTV). 

De acordo com o E-commerce Brasil, o investimento necessário para atrair novos consumidores é muito mais alto do que manter aqueles que já compram regularmente. Ou seja, quanto mais sólida a base, mais sustentável se torna o crescimento.

Além disso, ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) ajudam a mensurar a lealdade, classificando os clientes em promotores, neutros e detratores. 

Com esses dados, é possível segmentar campanhas, antecipar riscos de churn e acionar gatilhos que impulsionam novas recomendações — ativando o potencial do marketing boca a boca como um motor de crescimento orgânico.

Como transformar clientes em promotores da sua marca?

A recomendação não surge por acaso — ela é consequência de uma experiência bem conduzida. A seguir, algumas estratégias para estimular esse comportamento no seu e-commerce ou loja física:

1. Personalização de ponta a ponta

Clientes que se sentem compreendidos e valorizados têm mais chance de voltar — e de recomendar. Com um software de CRM, é possível criar jornadas personalizadas com base em comportamento de navegação, histórico de compras e preferências.

Isso vale tanto para o envio de ofertas quanto para conteúdos relevantes. Segundo o TI Inside, 68% dos consumidores afirmam que experiências personalizadas influenciam na decisão de compra.

2. Engajamento com campanhas específicas

Datas comemorativas, aniversários e lançamentos de coleções são oportunidades estratégicas para estreitar o relacionamento. 

Campanhas segmentadas aumentam o engajamento e fortalecem o vínculo com a marca — o que, por sua vez, impulsiona a recomendação.

3. Atendimento omnichannel

A integração entre canais físicos e digitais também impacta o marketing boca a boca. Se a experiência for fluida — independentemente do canal — a percepção de marca é fortalecida. 

Isso é essencial em um cenário onde 80% dos consumidores ainda valorizam a experiência presencial, segundo apontado pelo E-commerce Brasil.

4. Benefícios para quem compartilha

Programas de fidelidade com recompensas por indicação (como cashback, cupons ou acesso antecipado a lançamentos) estimulam o compartilhamento e transformam o cliente em um agente ativo da sua estratégia de aquisição.

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Como medir o impacto do marketing boca a boca?

O sucesso da estratégia também deve ser acompanhado de perto. As principais métricas que podem trazer informações valiosas são:

• NPS (Net Promoter Score): mede a disposição do cliente em recomendar sua marca.

• Taxa de recompra: quanto mais alta, maior a chance de recomendações orgânicas.

• Engajamento em campanhas: cliques, tempo de navegação e retorno após o primeiro contato.

• Menções à marca e avaliações online: ouvir o que o consumidor está dizendo, de forma espontânea, é um ótimo termômetro da reputação da sua marca.

Como a Dito ajuda sua marca a gerar mais recomendações?

O CRM da Dito foi desenvolvido para transformar o relacionamento em performance. Com recursos como:

• Segmentação avançada e automação de campanhas;

• Jornadas personalizadas;

• Monitoramento de feedbacks e NPS;

• Previsibilidade com IA e integração omnichannel;

Você consegue entregar valor real em cada etapa da jornada e transformar a experiência em um motor de crescimento orgânico — por meio de clientes que indicam, retornam e defendem a sua marca.

Se você quer fortalecer o relacionamento com sua base, reduzir o CAC e aumentar o LTV com estratégias sustentáveis, fale com um especialista da Dito e veja como o nosso CRM pode ajudar sua marca a escalar resultados com inteligência e relevância.