O que é mais importante, retenção ou aquisição de clientes?

Você já parou para calcular quanto custa a aquisição de um novo cliente para a sua empresa? Por alto, para fazer isso é preciso somar todos os custos com recursos humanos, equipamentos, viagens etc. e fazer a média pela quantidade de clientes conquistados num determinado período (nos últimos seis meses, por exemplo). Uma coisa é certa: não custa barato!

Porém, aquisição de novos clientes não é a única maneira de trazer receita para a empresa. A retenção de clientes, ou marketing de retenção tem sido um assunto cada vez mais tratados pelos especialistas, principalmente no marketing digital e no marketing para eCommerces. E sobre ela também pode se calcular o ROI.

Fato é que sem adquirir clientes, não há como retê-los. No entanto, olhe para suas estratégias de marketing, faça uma conta rápida e avalie quanto você, ou sua empresa investem em aquisição e quanto investem em retenção. Ora, se considerarmos que ambas estratégias são importantes, porque a maioria das empresas tem olhos apenas para uma delas?

Hoje pode-se afirmar, portanto, que aquisição de clientes e retenção de clientes, são igualmente importantes para uma empresa e, obviamente, o investimento proporcional do budget vai depender do momento desta empresa. Se ela não tiver nenhum cliente ainda, terá que investir mais em aquisição, mas se tiver uma boa base é imprescindível que invista uma boa quantia em retenção. Afinal, segundo dados do Gartner Group, 80% da receita de uma empresa virão de 20% da sua base de clientes antigos.

Como ainda é uma estratégia pouco difundida, vamos dar 3 razões para que você dê à retenção de clientes a devida atenção:

1 – Clientes satisfeitos se tornam referências

Quando a empresa investe no relacionamento com os clientes da base, ela está fazendo um investimento indireto em marketing. Isso mesmo, o famoso boca a boca só renova seu potencial a cada ano. Os consumidores sentem mais confiança quando conhecem outros consumidores que já obtiveram resultados com os produtos ou serviços de uma empresa.

Se o seu negócio é B2B, também é interessante ter uma estratégia de cliente referência. Você pode, por exemplo, premiar seus clientes que trouxerem outros clientes para conhecer os seus produtos ou serviços. Use a criatividade e crie um programa de indicação de novos negócios.

O segredo é fazer dos atuais clientes verdadeiros admiradores da marca, para que a boa imagem se propague. Claro, é um trabalho longo que requer da empresa a criação de processos voltados à fidelização, mas é possível e dá resultados.

2 – Clientes já conquistados compram com mais facilidade

Uma vez que um cliente está satisfeito com o que adquiriu (está obtendo retorno sobre seu investimento) e também com o relacionamento que ele tem com sua empresa, é muito mais fácil e barato vender outros produtos e serviços para ele.

Toda a etapa de ganhar confiança e explicar os diferenciais do seu negócio não precisa ser percorrida. Este cliente só precisa saber que você tem mais soluções para suas outras necessidades.

3 – Clientes ativos contribuem com a evolução do negócio

Você vê valor nos feedbacks que os clientes passam sobre a sua empresa? Mais: há meios para que eles contribuam com suas impressões e ideias? Pois bem, quando a equipe de vendas e/ou relacionamento consegue extrair informações e anseios dos clientes ativos, sua empresa pode obter insights para melhorias e até para a criação de novos produtos.

Lembre-se: inovar é criar soluções novas para problemas antigos. Se a comunicação da empresa com sua base de clientes é ancorada em diálogo, é possível encontrar outros calos num mesmo calcanhar e, a partir disso, inovar!

Diga-me quem são seus clientes e eu te direi para onde tua empresa vai

A gente só se relaciona bem com quem a gente conhece. O alicerce de uma boa estratégia de retenção é conhecer profundamente a base de clientes. Para isso, é preciso ter dados, informações como o histórico de compras, as preferências, os anseios, os problemas enfrentados…

Portanto, crie mecanismos de obtenção de informações e segmentação da sua base de clientes, para melhor conhecê-los e, a partir daí, melhor se relacionar com eles. Se o conhecimento é a base da retenção, o relacionamento é o afrodisíaco.

Como está a estratégia de retenção de clientes da sua empresa? Você quer trocar ideias sobre isso? Deixe-nos seu comentário!

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