Tipos de Segmentação de Clientes no Varejo

Sumário

Relacionar-se bem com um cliente é deixá-lo engajado, é atendê-lo bem e oferecer uma boa experiência em todos os contatos com a marca para deixá-lo feliz.

Um cliente feliz compra mais, recomenda sua marca e se torna fiel a ela, contribuindo para o seu crescimento. É importante ressaltar que a segmentação de clientes é vantajosa para a aquisição de clientes, mas principalmente para a sua retenção.

Os clientes são diferentes e possuem peculiaridades. Agrupá-los ajuda a marca a entender os principais perfis de comportamentos e características, para organizar as ações e proporcionar um relacionamento adequado a cada um desses grupos.

Neste post, veremos algumas das formas de segmentar seus clientes para atingir suas metas, e também os benefícios que você obterá com isso. Acompanhe!

Importância da segmentação da base de clientes

Segmentações realizadas de acordo com algumas características ou comportamentos específicos do seu público são um meio de oferecer uma melhor Experiência do Cliente.

A segmentação faz com que marca chegue com precisão a um consumidor com necessidades e desejos específicos, atendendo-o no seu momento propício de conversão.

Logo, seus benefícios trazem muitas vantagens, como:

Maior conversão: Se relacionar com os clientes que estão prontos para a compra;

Relacionamento personalizado: A segmentação evita que a marca envie notificações que não fazem sentido para todos os clientes. Essa ação fornece personalização na mensagem;

Economia no envio de comunicações: Conseguimos conversar com quem realmente interessa ao seu negócio, além de evitar gastos desnecessários com consumidores que não estão em oportunidade de conversão.

Tipos de segmentação:

Para uma marca de varejo a segmentação pode ser dividida em dois principais grupos: características e comportamentos. Dentro deste dois tipos de segmentação, existem outros subgrupos com diversas variáveis.

Segmentação por características:

Esse tipo de segmentação considera dados geográficos, demográficos e psicográficos com diversas variáveis.

Segmentação Geográfica: Essa segmentação pode agrupar por bairro, região, cidade, estado, país. Essencial quando a localização é fator chave para a decisão de compra.

Pense, por exemplo, em uma marca que deseja fazer uma ação promocional local, para uma loja específica de uma cidade. Nesse caso, para o sucesso deste tipo de campanha é essencial a segmentação por característica geográfica, ou seja, segmentar clientes que moram nesta cidade ou que possuem a loja como preferência.

Segmentação demográfica: No varejo, essa segmentação se baseia na classificação em atributos individuais e traz aspectos como gênero, idade e nível de escolaridade, renda, data de nascimento, entre outros dados.

Essa segmentação pode ser utilizada, por exemplo, para criar campanhas de aniversariantes, utilizando os clientes que nasceram em um dia ou mês. Pode-se segmentar por gênero para sugestão de produtos. Entre outras oportunidades que a segmentação demográfica pode proporcionar.

Segmentação psicográfica: se concentra mais nas características psicológicas dos consumidores, no pensamento e nas ideias. Aqui pode-se considerar valores, estilo de vida, preferências e experiências. Confira alguns tipos:

Nível de satisfação com a marca: É possível agrupar clientes que estão satisfeitos ou não com a marca por tipos de pesquisa. No caso do NPS, por exemplo, a marca pode agrupar por promotores, neutros e detratores e trabalhar uma comunicação específica para cada um deles.

Preferências de compra: Segmentar de acordo com preferências dos clientes, pode ser relacionadas as marcas como uma loja ou vendedor de preferência, pode ser também preferências pessoais como, por exemplo, roupas na cor vermelha.

Dados muito específicos de clientes, podem ser considerados um custom data.

Dados customizados (Custom Data) é indicado para marcas que já tem as características básicas dos clientes e consegue avançar no nível de conhecimento sobre eles, possibilitando segmentações bem específicas e de alta performance, que geram grandes resultados.

Um custom data para uma loja de artigos esportivos, por exemplo, pode ser o esporte favorito dos clientes. Assim essa marca pode criar campanhas personalizadas oferencendo produtos de futebol para jogadores e não para surfistas.

Segmentação por comportamento:

Diferente da característica, que considera o perfil, atributos pessoais e preferências, o comportamento baseia-se nas ações dos clientes, como o padrão de consumo, hábitos de compra, interações com a marca e canais preferidos.

Confira os tipos de comportamentos que você pode segmentar a sua base:

Comportamento de navegação: Agrupe quem acessou uma página de produto do site, abandonou o carrinho de compras ou se cadastrou recentemente.
Histórico de compras: Segmente por ticket médio, pela receita total com a marca e quantidade, ou seja, os clientes que compraram mais de uma vez.
Interação com campanhas digitais: Identifique os usuários mais engajados que sempre abrem ou clicam nas notificações.

É possível cruzar várias informações de características e comportamentos dos clientes para preciosas análises, segmentações e estratégias. É o caso do RFM.

A segmentação por Recência, Frequência e Valor Monetário usa um método para fazer a distinção por meio da identificação dos clientes levando em conta a última vez que fez uma compra (recência), qual a frequência das compras feitas (frequência) e a quantia gasta (valor monetário).

É possível segmentar, por exemplo, clientes recentes com comportamentos de compra com maior valor monetário e com mais frequência. Esse perfil de clientes é considerado campeão e tem maior conversão em vendas. É um público que exige um relacionamento mais intenso e de exclusividade. Ele terá maior conversão para ofertas de produtos com um maior ticket médio em relação a outros grupos de clientes.

Para chegar neste público, de campeões, é importante analisar os comportamentos, ou seja, a ações realizadas com a marca, no caso ações de compra:

Quantas vezes já comprou?
Qual o ticket médio das compras?
Qual a última vez que comprou?

Confira os resultados das segmentações

Após fazer segmentações usando características e comportamento, é preciso medir os resultados. Assim você saberá se esses filtros estão sendo feitos da maneira correta para que as campanhas tenham sucesso, seja com email marketing ou outros canais de comunicação.

Fizemos um post sobre 3 maneiras simples para verificar se você está segmentando seus clientes corretamente. Clique aqui e confira na íntegra.

Conheça a Dito CRM

Durante esse post você deve ter percebido a necessidade de ter uma plataforma tecnológica que consiga gerenciar todas as informações dos clientes.

A Dito é um CRM para o varejo omnichannel com alto poder de segmentação, que permite unificar os consumidores da sua marca com características e comportamentos similares.

Você pode agrupar seus clientes de acordo com o perfil, como cidade, aniversário, loja de preferência, nível de satisfação, além de outros dados básicos e também customizados (custom datas). É possível agrupar também por comportamento de navegação, histórico de compras e interações com campanhas digitais.

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