O que é CDP e como a plataforma funciona no Varejo?

A plataforma de dados de clientes (CDP) é o principal módulo de uma ferramenta de CRM. Ela é responsável por integrar e organizar os dados dos clientes de uma empresa.

Essa plataforma é de extrema importância, afinal, é por meio dela que as empresas podem segmentar os clientes, entender seus comportamentos e características, além de analisar os principais indicadores financeiros do negócio.

Dada a relevância deste assunto, eu preparei este guia completo para explicar o que é CDP e exemplificar, na prática, como as marcas varejistas podem explorá-lo para aumentar a retenção e a fidelização dos consumidores.

Vem comigo conferir e aprender mais sobre Customer Data Platform?

O que significa CDP?

CDP significa Customer Data Platform ou, em português, Plataforma de Dados de Clientes.

Aqui na Dito, a plataforma de dados de clientes (CDP) é integrada ao CRM, permitindo que as empresas utilizem os dados consolidados para tomar decisões estratégicas e hiperpersonalizar campanhas de marketing por e-mail, SMS e WhatsApp.

Além disso, por meio da nossa Customer Data Platform, você terá acesso, em tempo real, às principais características e comportamentos dos consumidores da sua marca.

Essas informações poderão ser visualizadas individualmente, ficha por ficha, ou investigadas globalmente através da segmentação de grupos específicos.

Além disso, o CDP exibe outros dados muito importantes sobre a sua base, como o ticket médio, o LTV, a receita total gerada, os canais que estão disponíveis para contato com os clientes, dentre vários outros.

Como o CDP funciona?

Para a plataforma de dados de clientes (CDP) funcionar, ela precisa ser “alimentada” pelos dados oriundos do sistema de gestão das suas lojas físicas (ERP), da plataforma de e-commerce e/ou do seu APP Mobile.

Para que essa explicação fique mais clara, vamos a um exemplo prático. Imagine que a varejista fictícia “Roupas da Moda” contratou a Dito com o objetivo de usar o CDP.

No primeiro momento, o time técnico da Dito irá mapear quais dados e campos existem no ERP, na plataforma da loja virtual e/ou no APP da marca, a fim de compreender quais podem ser transportados para o CDP.

Quando esse mapeamento for concluído, terá início a integração entre todos esses sistemas. E após o fim do processo, os dados de ambos os canais citados acima passarão a chegar ao CDP em tempo real e/ou diariamente, dependendo da origem.

A partir do instante em que os dados já estiverem concentrados, deduplicados e unificados no CDP, a “Roupas da Moda” poderá analisá-los e segmentá-los de incontáveis maneiras para personalizar as campanhas de marketing.

Como pode ser observado, o “coração” do CDP são os dados de clientes que você já acumulou, então, para que ele funcione, é crucial que o seu cadastro esteja organizado e preenchido corretamente.

Caso esse não seja o seu cenário, não desanime! Há formas de reverter essa situação. Vamos aprofundar sobre isso mais a frente neste texto.

Segmentação dos clientes

Conforme foi dito anteriormente, uma das principais funcionalidades da plataforma de dados de clientes é a segmentação da base.

Essa clusterização pode ser feita de infinitas formas. No entanto, veja na sequência aquelas que são as mais usadas pelos nossos clientes.

Características

Na segmentação por características, você poderá agrupar os clientes considerando dados demográficos e histórico financeiro, por exemplo.

Para ilustrar, veja a tela abaixo onde configuramos um segmento que concentra apenas clientes do gênero feminino, que moram em São Paulo, com ticket médio acima de R$ 200.00.

A segmentação por características é bem legal, principalmente, para fazer o cliente se sentir único e especial.

Esse agrupamento da base, associado a textos e imagens alinhadas, pode levar a maiores taxas de abertura e de cliques nas campanhas de marketing.

Além disso, no CRM, após criar os segmentos, você poderá aplicar no título e no corpo das mensagens uma variável para chamar, automaticamente, o consumidor pelo primeiro nome.

A soma dessas personalizações, como dissemos, maximiza as chances do público engajar com os seus conteúdos e, consequentemente, comprar mais.

Segundo a pesquisa “Tendências do Varejo” guiada pela Opinion Box e Dito, 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses.

Comportamentos

Na segmentação por comportamentos, a ideia é agrupar os consumidores com base em ações que eles tiveram no passado.

Assim sendo, podemos salvar, por exemplo, um segmento de clientes que compraram algum produto no e-commerce há mais de 90 dias.

A segmentação por comportamentos é muito eficiente, afinal, se propomos ao cliente repetir uma “ação” que ele já tomou anteriormente, cresce a possibilidade de conversão.

E sem falar que, muitas vezes, o varejista não tem registradas as características dos consumidores, então, os comportamentos salvos são, inicialmente, a única “arma”.

Características e comportamentos

Da mesma forma que podemos usar as características e comportamentos de maneira isolada, também é possível “somar” as informações.

Portanto, o seu time de CRM poderá, por exemplo, criar um segmento de pessoas do gênero feminino que já compraram na loja virtual no passado.

Apesar de termos falado acima sobre as segmentações por características e por comportamentos de forma separada, o ideal é utilizar esse terceiro modelo onde elas são combinadas.

Isso se faz necessário, pois somente assim você poderá hiperpersonalizar as campanhas de marketing e proporcionar experiências únicas aos seus compradores.

Também conforme a pesquisa “Tendências do Varejo”, 73% dos clientes preferem comprar em marcas nas quais já tiveram experiências customizadas.

RFV (Recência, Frequência e Valor)

Uma das formas mais eficazes de segmentar uma base de consumidores plataforma de dados de clientes (CDP) é por meio da Matriz RFV.

Nesse tipo de cluster, são consideradas a Recência que seus clientes compram, a Frequência e o Valor Monetário.

Assim sendo, será possível descobrir, por exemplo, quem são os seus melhores clientes, aqueles que são mais leais, os que estão prestes a inativar, etc.

Segmentar os clientes usando a metodologia RFM é muito comum, especialmente, entre as marcas varejistas que já são mais “maduras”.

À medida que a empresa cresce e passa a ter uma visão mais completa sobre o histórico de cada consumidor, fica mais fácil levar o marketing para o próximo nível e entregar ao cliente exatamente o que ele gosta ou precisa.

Na Customer Data Platform (CDP) da Dito, você tem acesso à Matriz RFV sobre os clientes da sua base.

Inteligência Artificial (IA)

E por fim, mas talvez o mais importante, no CDP da Dito você poderá usar a inteligência artificial para segmentar a sua base.

A IA cruza mais de 40 atributos a fim de descobrir, em segundos, quais clientes estão mais aptos para comprar no instante da análise.

Esse tipo de segmento tem diversas aplicações, mas ele é ótimo para ativar consumidores inativos e ajudar a bater metas financeiras que demandam urgência.

Essa tecnologia é recomendada, principalmente, para marcas varejistas maduras que têm uma base grande e bastante rica de dados.

Exemplificando, imagine uma empresa centenária como a Drogaria Araújo e leve em conta quantos milhares de clientes ela tem cadastrados.

Para instituições que possuem essa robustez de informações registradas, hoje em dia, a inteligência artificial se faz extremamente necessária para investigá-las e gerar conhecimento estratégico.

Conformidade com a LGPD

Desde o início da vigência da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) passou a ser obrigatório que as empresas coletem, armazenem, tratem e excluam informações com base em uma série de premissas.

Realizar essa tarefa manualmente é impossível, logo, é primordial contar com um CDP criado e configurado embasado nas regras desta lei.

E nesse sentido, se a sua marca optar pela solução da Dito, ela estará 100% segura, visto que o nosso CDP cumpre todos os requisitos de forma automatizada.

Benefícios da plataforma de dados de clientes

No decorrer deste texto, ficaram explícitas algumas vantagens de contratar um CDP, como conhecer a fundo os clientes, poder segmentá-los e customizar as ações de marketing para cada grupo.

Entretanto, confira a seguir mais benefícios para não restar dúvidas.

Reativação de consumidores inativos

Assim que a sua Customer Data Platform estiver operando, você saberá exatamente quem são os clientes inativos da sua marca.

(Observação: um cliente inativo é aquele que está há mais de 12 meses sem fazer novas compras).

Esses consumidores são uma “mina de ouro” pouco explorada pelos varejistas, afinal, existe entre alguns a crença de que cliente inativo é sinônimo de cliente perdido. E isso não é verdade.

Um consumidor pode, sim, inativar por ter vivido alguma experiência negativa no passado. Todavia, essa regra contém diversas exceções.

Muitas pessoas param de comprar das marcas, simplesmente porque nunca mais receberam um contato delas. Outras porque gostam de promoções de datas específicas, outras porque não precisaram novamente dos produtos, etc.

Assim sendo, quando você souber com clareza quem são os seus clientes inativos, poderá criar campanhas específicas de CRM para reativá-los, aumentando assim a sua taxa de recompra e receita.

A título de benchmark, aqui na Dito, os nossos clientes têm, em média, taxas de recompra acima de 60%. Portanto, os consumidores da base são, de fato, uma fonte poderosa para crescer a receita.

Recuperação de cadastros de clientes

Lembra quando falamos que os dados são o “coração” do CDP e que cadastros completos são essenciais para fazer essa tecnologia funcionar? Pois bem! 

Caso você tenha se assustado por saber que as suas fichas estão incompletas, incorretas ou desatualizadas, fique tranquilo outra vez, pois a Customer Data Platform vai contribuir para resolver esse problema.

Quando ele já estiver disponível, você enxergará quais dos seus clientes estão, por exemplo, sem telefone, e-mail e/ou CPF registrados. 

Essa lista poderá ser exportada e disponibilizada para que os vendedores tentem recuperar os dados.

Inclusive, entre os varejistas que atendemos, é comum a realização de “corridas” para recuperar os cadastros, sendo que as lojas e vendedores que recuperarem mais, são premiados com brindes diversificados.

E do contrário, as lojas e vendedores que têm desempenho abaixo do esperado, são convidados para treinamentos de reciclagem.

Dados não estáticos

Quando a sua marca conta com um CDP, ela tem sempre ao alcance das mãos dados não estáticos, ou seja, que são atualizados praticamente o tempo todo, mesmo sem o cliente efetuar uma nova compra.

Para esclarecer, podemos citar o exemplo dos varejistas que usam o nosso CRM e contam com uma loja virtual.

No momento em que os consumidores dessas empresas navegam no comércio eletrônico, é possível traquear as categorias, produtos e páginas que eles clicaram e salvar essas informações em suas fichas, mesmo que um pedido não tenha sido feito.

Esse processo, além de manter a ficha do cliente sempre atualizada, garante à marca a possibilidade de criar ofertas personalizadas para o exato instante em que os consumidores estão pesquisando.

Vantagem competitiva

Apesar da revolução tecnológica que estamos vivendo, atualmente, pouco mais da metade das empresas brasileiras utilizam uma plataforma de CRM.

Isso significa que se a sua marca contratar hoje uma solução que tenha o produto CDP, você já estará saindo na frente de muitos concorrentes. E então, você quer ficar para trás?

Histórias de sucesso de empresas que implementaram o CDP

Confira a seguir as principais os cases de sucesso registrados aqui na Dito CRM.

Grupo Lins Ferrão

E por falar em sair na frente, uma empresa que está se destacando no uso do Customer Data Platform é o Grupo Lins Ferrão, detentor das marcas de Moda Pompeia e Gang.

Há alguns anos, o Grupo tinha um grande problema. Eles haviam acumulado uma base consistente de consumidores, todavia, os dados estavam registrados em sistemas diferentes, impossibilitando assim, ter uma visão 360º dos clientes.

Perante essa “dor”, o Grupo contratou o CDP da Dito e, rapidamente, os dados oriundos das lojas físicas e do e-commerce foram deduplicados, unificados e centralizados.

Como consequência, a equipe de CRM passou a conhecer melhor os clientes, a segmentá-los estrategicamente e a enviar promoções personalizadas.

O principal impacto percebido foram nas campanhas via WhatsApp. Apenas nesta mídia, o Grupo Lins Ferrão conquistou 49% de receita influenciada. Para conhecer essa história na íntegra, dê o play neste vídeo.

Noha Shoes

E o segundo exemplo de case de sucesso que podemos citar é o da varejista Noha Shoes. No caso deles, o desafio era ainda mais intenso, pois a marca trabalhava apenas com as ações de aquisição e a área de CRM não havia sido criada.

Assim sendo, antes de falar sobre tecnologia, foi preciso “educar” e treinar os envolvidos no projeto acerca das estratégias de retenção.

Vencida essa etapa, de fato, a integração entre o ERP e o CDP teve início, tal como os processos de segmentação da base e configuração das campanhas de marketing.

Passados alguns meses de parceria com a Dito, os resultados chegaram. Ao final do 1º semestre de 2023, as campanhas de e-mail superaram R$ 525k de receita influenciada. Em 2024, essa quantia pulou para +R$ 1.1M (+112%).

No que tange às campanhas pelo WhatsApp, no S1-23, a Noha Shoes fechou com +R$ 3.4M de receita influenciada. No mesmo período de 2024, esse valor bateu +R$ 6.7M (+99%). Sensacional, não é mesmo!?

CRM e CDP são a mesma coisa?

CRM e CDP são tecnologias distintas. Adaptando a explicação ao contexto da Dito, nós fornecemos para o mercado varejista uma ferramenta de CRM com diversas funcionalidades, sendo que uma delas é o CDP, ou seja, a plataforma de dados de clientes.

Mas o CDP é somente um módulo do CRM. Além dele, as marcas têm acesso aos produtos de Campanhas, CX, Agenda, Cashback, etc. Em suma, considere o CRM como a solução completa e o CDP uma parte dele.

Por que a integração de dados melhora a experiência e aumenta o LTV?

A integração de dados é um dos maiores desafios para varejistas que buscam oferecer experiências personalizadas e eficientes.

Dados dispersos em diferentes plataformas, cadastros incompletos e dificuldades de conexão entre sistemas internos são obstáculos recorrentes que prejudicam o entendimento do comportamento do cliente.

Segundo pesquisa da Ascend2 Research em parceria com a Nexla, 66% dos profissionais afirmam que a gestão da qualidade de dados é o maior problema de integração com que profissionais de dados precisam lidar para se preparar para o futuro.

E se tem uma coisa que pode mover o ponteiro do cliente para aumentar seu LTV e fazer com que se extraia o máximo possível de valor de cada um deles, é justamente a melhoria de sua experiência.

No contexto do varejo, alguns dos benefícios que podem ser obtidos com a integração de dados são as seguintes:

Personalização em escala

Com uma plataforma de dados do cliente, é possível personalizar a comunicação com base em preferências individuais, histórico de compras, localização e comportamento de navegação.

Inclusive, dados da McKinsey destacam que cerca de 80% dos consumidores afirmam que têm mais chances de comprar de marcas que entregam experiências personalizadas.

Isso significa enviar recomendações do catálogo de produtos que sejam mais relevantes, ofertas específicas para cada perfil de cliente e mensagens no momento certo – ações que aumentam a satisfação e fortalecem o vínculo emocional com a marca.

Experiência omnichannel unificada

Um dos maiores desafios para marcas omnichannel é garantir que a experiência seja consistente, independentemente do canal utilizado pelo cliente.

Com a integração oferecida por uma CDP, varejistas conseguem criar uma jornada única, conectando dados de interações em lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais.

Isso é fundamental para eliminar conflitos entre canais, como preços divergentes ou falta de reconhecimento de histórico de compras, melhorando a percepção da marca.

A importância do tempo real na jornada do cliente

A experiência do cliente hoje é dinâmica. Pequenas falhas na comunicação podem custar uma venda ou até mesmo a lealdade do consumidor.

Uma plataforma de dados permite a ativação de campanhas em tempo real, com base no comportamento atual do cliente. Isso possibilita, por exemplo, enviar um e-mail ou uma notificação push logo após uma ação específica, aumentando a taxa de conversão.

Como a CDP ajuda a criar campanhas mais inteligentes e segmentadas?

Ter dados unificados é apenas o primeiro passo. O verdadeiro diferencial de uma Customer Data Platform está na capacidade de usar essas informações para entregar experiências altamente personalizadas, em tempo real, em todos os canais de contato com o cliente.

Sem uma plataforma robusta de unificação de dados, é comum que informações sobre os clientes sejam cadastradas de maneira incompleta, duplicada ou até divergente entre os canais físico e digital.

Isso compromete a personalização das campanhas e dificulta análises estratégicas.

Um CDP atua diretamente nessa dor, integrando dados de múltiplas fontes (lojas físicas, e-commerce, aplicativos) e enriquecendo os cadastros com informações corretas e atualizadas.

Com isso, a segmentação torna-se muito mais assertiva, com campanhas inteligentes criadas com muita agilidade e eficiência do que sem este tipo de recurso.

O uso de um CDP, inclusive, faz com que a base de dados torne-se um ativo ainda mais valioso para a geração de insights e para o aumento da eficiência nas ações de marketing.

As CDPs são pensadas justamente para esse cenário, realizando integrações nativas e customizadas com os principais ERPs, plataformas de e-commerce e sistemas de atendimento do mercado.

Com isso, os dados fluem de forma automática e segura entre todos os pontos de contato da marca.

Sobre a Dito CRM

E já que estamos falando da Dito, chegou a hora de nos apresentarmos com mais detalhes. Como mencionamos, há 17 anos nós fornecemos para o Varejo uma plataforma de CRM completa com o CDP integrado.

A nossa tecnologia é usada por mais de 350 marcas, sendo que grandes grupos como o Soma e Zema estão entre os principais.

Ao longo dos anos, nos especializamos no segmento de Moda, contudo, expandimos a atuação e hoje atendemos varejistas como Domino’s Pizza, Bob’s, Zona Sul Supermercado, dentre outros.

A sede da Dito fica em Belo Horizonte, entretanto, como temos clientes nos quatro cantos do país, vimos a necessidade de também ter um escritório em São Paulo, no Cubo Itaú.

Neste início de 2025, a Dito superou o número de mais de 160 colaboradores, sendo que as equipes mais robustas são as de tecnologia, atendimento e consultoria (CS).

No nosso canal do YouTube, vários cases de sucesso já foram registrados e nas histórias fica evidente o quanto empresas renomadas mudaram de patamar com a nossa tecnologia e apoio consultivo.

Os diferenciais mais enaltecidos da Dito são a facilidade de uso do CRM, o baixo tempo para integração (45 dias, em média), o suporte dos consultores estratégicos e técnicos e a proximidade com os clientes.

Mais de 15k usuários, entre vendedores, gerentes e analistas, utilizam a nossa ferramenta para relacionamento com os consumidores.

Nós integramos canais online (E-commerce, aplicativos) e offline (Loja Física), facilitando assim a criação das estratégias omnichannel.

O nosso CRM, além do CDP, permite a criação e envio de e-mail marketing, SMS, campanhas via WhatsApp, Cashback, configuração de NPS e CSAT, entre outros.

Como escolher o melhor CDP e adquirir essa tecnologia?

Se você gostou do conteúdo, te convidamos agora para uma apresentação completa do nosso CRM e da nossa plataforma de dados de clientes.

O time de especialistas da Dito está à sua disposição e para agendar um horário. Basta acessar o nosso “Fale Conosco“ e preencher o formulário de contato para receber a ligação de um dos nossos consultores. Vamos te esperar. Até breve!

Pedro Ivo Martins

Pedro Ivo Martins é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, referência em CRM para Varejo no Brasil. Com mais de 18 anos de carreira, ele é mentor de scale-ups da Endeavor, investidor anjo e limited partner do SaaSholic, atua no ecossistema de tecnologia e inovação. Formado em Comunicação, com Especialização em Gestão Estratégica e Mestrado em Ciências Sociais.