Escolher um CRM vai além de funcionalidades básicas. Para o varejo omnichannel, é essencial avaliar integração entre canais, suporte especializado e capacidade de mensurar resultados que impactem retenção e experiência do cliente.
Sumário
Com a taxa de recompra no varejo brasileiro atingindo 63% em 2024, é preciso ferramentas que maximizem esse potencial.
A escolha de uma ferramenta de CRM certa pode ser decisiva para transformar dados em relacionamentos duradouros e rentáveis. Continue a leitura e descubra como escolher um CRM que realmente impacte seus resultados de retenção e fidelização.
Antes de avaliar funcionalidades ou comparar preços, é fundamental alinhar a escolha do CRM com os objetivos estratégicos da empresa.
A clareza sobre o que sua marca precisa resolver, seja retenção, engajamento ou comunicação personalizada, determina qual tipo de solução será mais eficaz.
Segundo pesquisas do varejo, empresas com estratégias estruturadas de relacionamento conseguem taxas de recompra significativamente superiores.
O ponto de partida deve ser uma análise honesta dos gargalos atuais. Sua equipe enfrenta dificuldades para segmentar clientes adequadamente? A comunicação entre canais está fragmentada? Os dados de comportamento não são aproveitados estrategicamente?
Identificar essas lacunas antes de iniciar a busca permite focar em soluções que realmente agreguem valor ao negócio.
Cada operação varejista possui particularidades que um CRM eficaz precisa absorver.
Marcas que atuam com múltiplos canais — lojas físicas, e-commerce, aplicativos, franquias, marketplaces — enfrentam o desafio de unificar dados e experiências.
Sem integração adequada, a jornada do cliente se fragmenta, prejudicando tanto a percepção de valor quanto as oportunidades de relacionamento.
A complexidade vai além dos canais de venda. Varejistas precisam considerar diferentes perfis de clientes, sazonalidades específicas, produtos com ciclos de reposição distintos e políticas de relacionamento que podem variar entre regiões ou unidades.
Um CRM omnichannel consegue mapear essas nuances e transformá-las em estratégias personalizadas de comunicação.
Por isso, durante a avaliação, é essencial verificar se a solução consegue processar dados de diferentes origens simultaneamente, criar visões unificadas do cliente e automatizar ações baseadas em comportamentos específicos do varejo.
A capacidade de integrar informações de vendedores em loja física com dados de navegação online, por exemplo, pode ser determinante para o sucesso da implementação.
Continue lendo: Implementação de CRM: etapas e melhores práticas para o sucesso
Um CRM eficaz para o varejo deve ir muito além do armazenamento básico de contatos.
As funcionalidades indispensáveis incluem gestão inteligente da base de clientes, campanhas automatizadas multicanal, relatórios estratégicos e integrações robustas com sistemas já utilizados pela empresa.
Cada uma dessas capacidades contribui diretamente para transformar dados em ações que geram resultados mensuráveis.
A gestão eficiente da base de clientes começa com a capacidade de organizar e integrar dados automaticamente.
Um bom CRM deve consolidar informações de diferentes fontes, unificar dados duplicados e manter perfis atualizados sem intervenção manual.
Isso inclui dados comportamentais, transacionais e de preferências que permitem compreender verdadeiramente cada cliente.
A segmentação inteligente vai além de critérios demográficos básicos. Funcionalidades como análise RFM (Recência, Frequência, Monetário) permitem identificar clientes de alto valor, propensos à recompra ou em risco de churn.
Essa capacidade de criar grupos dinâmicos baseados em comportamento real torna as campanhas mais assertivas e os investimentos em relacionamento mais eficazes.
A orquestração de campanhas em múltiplos canais é fundamental para acompanhar clientes que transitam entre loja física, e-commerce e aplicativos.
Com 73% dos consumidores preferindo marcas que oferecem experiências personalizadas, a capacidade de manter consistência entre todos os pontos de contato se torna diferencial competitivo.
A visão 360º do cliente permite que qualquer membro da equipe acesse o histórico completo de interações, desde a primeira visita até a última compra.
Dados da evolução da taxa de recompra no varejo, que saltou de 59% em 2023 para 64% em 2024, como indicam a pesquisa citada no começo do artigo, demonstram que empresas investindo em relacionamento estruturado conseguem resultados superiores na retenção.
Um CRM estratégico deve fornecer acesso rápido aos principais indicadores que orientam decisões no varejo.
A capacidade de gerar relatórios em tempo real sobre o desempenho de campanhas e comportamento de clientes permite ajustes ágeis nas estratégias de relacionamento.
Os indicadores indispensáveis incluem:
A capacidade de integração determina se o CRM funcionará como hub central de dados ou apenas como mais uma ferramenta isolada.
Para o varejo omnichannel, integrações robustas não são opcionais – são requisitos mínimos para operação eficiente.
A integração com ERPs é fundamental para garantir que dados financeiros, de estoque e operacionais alimentem automaticamente as estratégias de CRM.
Quando o sistema de gestão empresarial dialoga com o CRM, é possível criar campanhas baseadas em disponibilidade de produtos, ciclos de reposição e margem de lucro, otimizando tanto a experiência do cliente quanto a rentabilidade.
Sistemas de ponto de venda representam a ponte entre o mundo físico e digital.
A integração permite que compras realizadas em loja alimentem automaticamente o perfil do cliente no CRM, criando oportunidades para campanhas de pós-venda, programas de fidelidade e ofertas personalizadas baseadas no histórico completo de relacionamento.
O Grupo Lins Ferrão, dono das marcas Pompéia e Gang, encontrou no CRM da Dito uma solução para unificar dados dispersos em diferentes sistemas e transformar a comunicação com sua base.
A escolha se deu pela facilidade de uso da plataforma, histórico positivo da Dito no varejo de moda e potencial de integração com operações omnichannel.
Com o Dito Agenda, os vendedores passaram a acessar dados de comportamento e preferências em tempo real, o que facilitou o contato com clientes e aumentou o engajamento nas lojas físicas.
Com a integração de dados e o uso coordenado de canais, como e-mail, SMS e WhatsApp, o grupo conseguiu executar campanhas mais segmentadas e acompanhar os resultados com precisão.
A parceria da Dito foi fundamental para otimizar as estratégias, e o reflexo disso apareceu nos números: a receita influenciada por CRM quase dobrou em um ano.
O case mostra como dados integrados e ações personalizadas são fundamentais para escalar resultados no varejo omnichannel.
Confira o case completo:
A diferença entre ter suporte genérico e contar com consultores especializados em varejo impacta diretamente o sucesso da implementação.
Equipes que compreendem as particularidades do relacionamento B2C conseguem sugerir configurações, fluxos e estratégias alinhadas aos objetivos específicos do varejo, acelerando o tempo de retorno do investimento.
Suporte técnico feito por analistas, não por chatbots, permite resolução mais rápida de problemas complexos e orientações personalizadas conforme a operação cresce.
No varejo, onde campanhas precisam ser ajustadas rapidamente conforme sazonalidades e oportunidades de mercado, a agilidade do suporte pode determinar o sucesso de uma ação comercial.
O onboarding adequado também faz diferença significativa na adoção da ferramenta.
Consultorias especializadas em CRM para varejo conseguem mapear processos específicos do negócio e configurar automações que realmente agreguem valor desde o primeiro dia de uso.
Isso evita retrabalho, garante melhor aproveitamento das funcionalidades e reduz resistência da equipe à mudança.
Um CRM eficaz deve se adaptar à lógica da sua marca, não o contrário.
A capacidade de personalizar campos, fluxos de trabalho, regras de negócio e jornadas específicas determina se a ferramenta apoiará verdadeiramente sua estratégia ou se tornará apenas mais um sistema limitante.
No varejo, onde cada marca possui sazonalidades, produtos e públicos únicos, essa flexibilidade é fundamental.
Cada varejista possui regras de negócio particulares que um CRM flexível precisa absorver.
Uma marca de cosméticos pode precisar de automações baseadas em ciclos de reposição de produtos, enquanto uma loja de roupas foca em sazonalidades de coleções.
A capacidade de configurar essas especificidades sem depender de desenvolvimento externo acelera a implementação e garante maior aderência aos processos.
As jornadas do cliente no varejo raramente seguem padrões lineares. Um consumidor pode descobrir a marca nas redes sociais, pesquisar no e-commerce, experimentar na loja física e finalizar a compra pelo aplicativo.
O CRM deve permitir mapear essas jornadas complexas e configurar automações que acompanhem cada etapa, garantindo comunicação relevante em todos os momentos.
A personalização de jornadas também envolve diferentes tipos de relacionamento. Clientes VIP podem receber tratamento diferenciado, novos compradores precisam ser acolhidos com conteúdos e campanhas que os ajudem a conhecer melhor a marca e seus produtos, e consumidores inativos demandam estratégias de reativação.
Um sistema verdadeiramente flexível permite criar quantas jornadas forem necessárias, cada uma com suas particularidades e objetivos específicos.
Segmentações avançadas vão muito além de critérios demográficos básicos como idade ou localização.
No varejo, é fundamental poder segmentar por comportamento de compra, frequência, sazonalidade, preferências de categoria, canal de aquisição e valor do cliente.
Essas segmentações permitem campanhas altamente direcionadas que aumentam significativamente as taxas de conversão.
Um CRM completo deve permitir segmentações dinâmicas que se atualizam automaticamente conforme o comportamento do cliente evolui.
Por exemplo, clientes que migraram de “compradores eventuais” para “recorrentes” devem automaticamente receber comunicações específicas para esse novo perfil, sem intervenção manual da equipe de marketing.
A experiência prática com a ferramenta é essencial para avaliar se o CRM atende às necessidades da operação.
Sendo assim, é recomendável solicitar uma demonstração gratuita e envolver a equipe que utilizará o sistema nesse momento para ajudar no entendimento da usabilidade, navegação e funcionalidades da ferramenta e avaliar se encaixam na realidade do varejo.
Checklist para avaliação prática do CRM:
O investimento em CRM deve ser avaliado considerando o retorno gerado, não apenas o custo inicial.
Soluções mais baratas podem resultar em custos ocultos como retrabalho, limitações de crescimento, integrações complexas e perda de oportunidades.
A análise deve incluir tempo de implementação, treinamento necessário, capacidade de escala e impacto nos resultados de relacionamento.
| Fator de Análise | Alto ROI/Payback Rápido | Baixo ROI/Payback Lento |
| Implementação | Configuração rápida e intuitiva | Processo complexo e demorado |
| Treinamento | Interface simples, pouco treinamento | Curva de aprendizado extensa |
| Integrações | APIs nativas e conectores prontos | Desenvolvimento customizado necessário |
| Suporte | Consultoria especializada incluída | Suporte genérico ou terceirizado |
| Escalabilidade | Cresce conforme a empresa | Limitações que exigem migração |
| Automação | Campanhas pré-configuradas | Construção manual de processos |
O retorno sobre investimento em CRM pode ser calculado considerando o aumento na taxa de recompra e no valor do ciclo de vida do cliente.
Com a taxa média de recompra no varejo brasileiro em 63%, melhorias de 5-10 pontos percentuais através de estratégias estruturadas de CRM representam impacto significativo na receita.
Fórmula do ROI: [(Aumento da Receita por Recompra + Aumento do LTV) – Custo do CRM] / Custo do CRM × 100
Para calcular esse retorno, considere o valor médio de compra atual, a frequência de recompra e o tempo médio de relacionamento com clientes.
Multiplique esses valores pelo número de clientes ativos e aplique o percentual de melhoria esperado com as funcionalidades de CRM.
Subtraindo o investimento total na ferramenta, você obtém o valor absoluto de retorno, que deve superar o custo em no máximo 12-18 meses para justificar economicamente a implementação.
A capacidade de mensurar resultados vai além dos números, ela representa a base para construir credibilidade profissional e sustentar investimentos futuros.
Em um ambiente corporativo onde cada real investido precisa ser justificado, demonstrar o impacto concreto das ações de relacionamento torna-se fundamental para a evolução da carreira e reconhecimento da área.
A mensuração precisa também facilita o diálogo com outros gestores e a diretoria.
Quando é possível apresentar correlações claras entre investimentos em CRM e resultados como aumento da taxa de recompra, redução do churn ou crescimento do LTV, as discussões sobre orçamento se tornam mais estratégicas e menos burocráticas.
Dados concretos transformam o CRM de “custo necessário” em “investimento estratégico”.
Sem visibilidade de resultados em tempo real, torna-se impossível otimizar campanhas, identificar oportunidades ou comprovar a eficácia das estratégias implementadas.
Um CRM que não fornece métricas claras e acessíveis compromete não apenas os resultados do negócio, mas também a capacidade do gestor de evoluir suas estratégias e demonstrar valor para a organização.
A opinião de profissionais que já utilizam o CRM em operações similares oferece insights valiosos que vão além das apresentações comerciais.
Buscar depoimentos de gestores de marcas do mesmo segmento, com desafios parecidos e porte similar, ajuda a compreender limitações reais, benefícios práticos e tempo necessário para ver resultados concretos.
Cases públicos de sucesso no varejo brasileiro demonstram como diferentes marcas aproveitaram as funcionalidades do CRM para resolver desafios específicos.
Empresas como Grupo Lins Ferrão e Lojas Zema, por exemplo, conseguiram resultados significativos em retenção e personalização através de estratégias estruturadas de relacionamento, mostrando o potencial real das ferramentas quando bem implementadas.
Confira nossos cases de sucesso aqui!
A Dito é o único CRM omnichannel verdadeiramente especializado em varejo no mercado brasileiro.
Diferentemente de soluções genéricas que tentam atender múltiplos segmentos, nossa plataforma foi desenvolvida especificamente para as necessidades do varejo, integrando nativamente lojas físicas, e-commerce, aplicativos e demais canais de venda em uma visão unificada do cliente.
O diferencial técnico inclui funcionalidades exclusivas como Dito CDP para unificação de dados, Dito Campanhas para automação multicanal, Dito Agenda para gestão de relacionamento e Dito IA para propensão de compra.
Essa especialização permite que varejistas implementem estratégias sofisticadas de relacionamento sem complexidade técnica, contando com consultores especialistas em varejo e CRM que compreendem as particularidades do segmento.
O suporte técnico é feito exclusivamente por analistas especializados, não por chatbots ou suporte terceirizado.
Isso garante resolução mais rápida de problemas e orientações estratégicas alinhadas aos objetivos de cada marca.
Com mais de 350 empresas do varejo utilizando nossa plataforma, incluindo marcas relevantes como FARM, Animale, Lojas Zema e Ricardo Almeida, a Dito comprova na prática sua capacidade de gerar resultados no relacionamento B2C.
Se você busca uma ferramenta de CRM que realmente compreenda o varejo omnichannel, a Dito oferece a combinação ideal de especialização técnica, suporte consultivo e resultados comprovados.
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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