Implementação de CRM: etapas e melhores práticas para o sucesso

A implementação de CRM não se resume ao aspecto técnico: ela envolve treinamento do time, adaptação de processos internos e, sobretudo, alinhamento das estratégias de marketing e relacionamento, garantindo que você tenha uma ferramenta realmente eficiente para o seu negócio.

Mais do que buscar a aquisição de novos compradores, é preciso manter e fidelizar quem já comprou com o seu negócio. E um dos caminhos mais eficientes para se fazer isso passa pelo processo de implementação de CRM.

Afinal, a capacidade de encantar o público que já conhece a marca é ainda mais relevante, uma vez que a jornada de compra tende a ser recorrente: quem gostou de uma peça ou da qualidade do produto costuma voltar e recomprar.

O que acha, então, de entender mais sobre o assunto? Continue a leitura para nutrir relacionamentos com quem já demonstrou interesse, sempre de forma segmentada e personalizada. Confira!

O que é a implementação de CRM?

A implementação de um CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente) passa por integrar diferentes fontes de dados em uma plataforma unificada.

O propósito é otimizar a forma como a empresa se comunica com seus consumidores, garantindo que cada ação de marketing ou campanha voltada para o relacionamento seja customizada e eficiente.

Quais são as principais etapas da implementação de um CRM?

Para que tudo funcione, portanto, é importante seguir algumas etapas na hora de adicionar um software de CRM ao fluxo de trabalho do seu negócio.

Estudo de viabilidade técnica

O primeiro passo é verificar a possibilidade real de integrar o CRM às atuais ferramentas da empresa, como o ERP ou a plataforma de e-commerce.

Nesse momento, a Dito faz uma análise aprofundada para entender se há compatibilidade técnica e quais dados podem ser importados.

Em geral, é possível integrar informações cadastrais, histórico de pedidos, interações anteriores, comportamentos de navegação, dentre vários outros.

Essa investigação inicial ajuda a mapear, por exemplo, a quantidade de cadastros incompletos, incorretos ou duplicados.

Por isso, o estudo de viabilidade técnica é crucial para antecipar soluções e evitar surpresas ao longo do projeto.

Início da integração

Após a verificação da viabilidade, tem início a fase da integração em si. Nessa etapa, ocorrem novos alinhamentos entre o time da Dito e o profissional (ou equipe) de tecnologia da marca contratante.

A ideia é configurar os conectores necessários para que o fluxo de informações seja estabelecido corretamente.

Um exemplo prático no contexto de moda poderia ser a configuração para que, sempre que um comprador finalizar um pedido na loja virtual, seus dados sejam enviados automaticamente para a plataforma de CRM.

Dessa forma, a empresa passa a ter uma base única, onde é possível segmentar quem comprou anteriormente, por exemplo, e oferecer descontos ou recomendações específicas.

Esse processo envolve a troca de chaves de API, configuração de webhooks, validação de tokens de acesso e outras ações técnicas.

Embora possa parecer complexo, a Dito oferece suporte próximo para orientar cada passo, garantindo que o varejista não fique sobrecarregado com detalhes específicos de programação.

Testes diversos para validação da integração

Nenhum projeto de implementação está completo sem uma rodada de testes. Nessa fase, a equipe responsável realiza simulações de compra, atualização de cadastro e outras operações que acontecem no dia a dia de um e-commerce, loja física ou APP mobile.

O objetivo é confirmar se tudo ocorreu como planejado: se o cadastro de um novo pedido é importado corretamente, se os dados de comportamento dos compradores são registrados sem falhas, entre outros pontos.

Por exemplo, no varejo de moda, a equipe pode testar se, ao finalizar uma compra de um vestido na cor X e tamanho Y, o CRM consegue localizar o consumidor em um segmento para quem prefere vestidos.

Essas segmentações de clientes são estratégicas para o envio de campanhas mais específicas e envolventes.

Caso apareçam problemas, essa é a oportunidade para ajustá-los antes de qualquer lançamento oficial da marca.

Não se esqueça, é sempre mais eficaz resolver as inconsistências nesta etapa do que tentar corrigir erros depois que as campanhas estão rodando a todo vapor.

Treinamentos para uso do CRM e configuração das campanhas

Com tudo integrado e testado, chega o momento de capacitar a equipe que vai operar a ferramenta.

Aqui entram os treinamentos, normalmente conduzidos pela Dito, onde se explica desde os recursos básicos, até a criação de campanhas e análise dos resultados.

É fundamental que o varejista participe ativamente dessas sessões, pois a configuração das campanhas e réguas de relacionamento fica sob sua responsabilidade.

A Dito fornece orientação e suporte, mas quem conhece a fundo o público-alvo, o estilo das peças e as preferências de quem compra é o time interno da marca. Por isso, a colaboração entre as duas partes é determinante para o sucesso.

No fim desse período de treinamentos, a ideia é que o varejista se sinta confortável para criar campanhas — por exemplo, um disparo de e-mail para quem comprou uma determinada coleção há 90 dias, oferecendo um cupom promocional ou uma automação de recuperação de carrinho abandonado.

Quais são as melhores práticas para garantir uma implementação eficiente?

Depois de conhecer as etapas, é importante abordar algumas práticas que vão garantir a implementação mais eficiente desse sistema de CRM.

Engajamento do varejista no projeto

Pouco é efetivo uma empresa de tecnologia oferecer suporte se o varejista não estiver realmente comprometido com o projeto.

Por isso, é fundamental que os times envolvidos dediquem tempo e esforço para realizar as atividades acordadas.

Esse é um processo que inclui disponibilizar as informações necessárias, participar das reuniões de alinhamento e fazer as configurações iniciais dentro dos prazos estabelecidos.

Cumprir com as atividades e respeitar cronogramas

Definir e seguir um planejamento claro é essencial para que tudo aconteça no tempo previsto.

No início da implementação, a Dito elabora um roteiro, indicando o que as partes precisam fazer a cada semana.

Esse cronograma normalmente engloba checklists de integração, testes, treinamentos e criação das primeiras estratégias de relacionamento.

A proposta é finalizar a integração em até 40 dias, portanto, é crucial respeitar esse prazo, garantindo que tudo esteja em ordem antes de começar a formatação das campanhas.

Participar ativamente dos treinamentos

Apesar de todo o suporte fornecido pela Dito, é a equipe interna que vai assumir o uso diário da ferramenta. Um processo que inclui criar novas campanhas, analisar relatórios, ajustar segmentos, experimentar diferentes abordagens de comunicação e etc.

Portanto, é essencial que o time participe dos treinamentos não só como ouvinte, mas como agente ativo, fazendo perguntas e testando recursos.

A presença em cada sessão de capacitação e a dedicação para entender como funcionam as réguas de relacionamento evitam a “síndrome da gaveta”: quando a plataforma fica instalada, mas não é explorada em todo seu potencial.

Garantir a qualidade dos dados

Uma prática muitas vezes subestimada é a verificação constante da qualidade das informações que entram na plataforma de relacionamento. Erros de digitação, e-mails inválidos e endereços incompletos podem comprometer as ações de marketing.

Isso pode significar o envio de campanhas para segmentações equivocadas, resultando em perdas de oportunidades e até em um aumento na taxa de descadastramento, caso as mensagens não façam sentido para o público.

Além disso, alinhe com a equipe de vendas e atendimento para que os cadastros sejam preenchidos da forma mais precisa possível, pois isso impacta diretamente as campanhas criadas na solução de relacionamento.

Avaliar e ajustar constantemente

Por fim, uma boa prática é entender que a implementação de uma solução de relacionamento não é um projeto “estático”.

Monitore métricas como taxa de abertura de e-mails, cliques, conversões, a taxa de recompra, dentre outras.

Se notar que campanhas para um determinado público (por exemplo, mulheres que compraram vestidos de verão nos últimos 60 dias) não estão tendo o engajamento esperado, revise o conteúdo, o layout e a oferta.

Em muitos casos, pequenas modificações — como o momento do disparo ou o uso de recomendações personalizadas — podem melhorar significativamente a performance.

Na Dito, é comum apoiar o varejista nesses ajustes contínuos, trocando insights e sugerindo caminhos para melhorar as estratégias de retenção e fidelização.

A implementação de uma plataforma de relacionamento focada na base de clientes já existente é um passo decisivo para varejistas que querem se destacar no mercado digital. Afinal, não basta ter a melhor ferramenta, mas também garantir que essa solução seja integrada de maneira eficiente nesse fluxo.

O que acha de dar o próximo passo? Fale agora com um especialista e descubra como o seu negócio pode vender mais com o Software de CRM da Dito.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.