Confira boas práticas para fidelizar clientes no Varejo!

Não existe uma resposta única para a pergunta “como fidelizar clientes”. No entanto, vou trazer aqui algumas estratégias práticas que vão te ajudar a aumentar a retenção da sua base de consumidores.

As sugestões deste texto estão alinhadas ao cenário do varejo B2C e foram testadas junto a mais de 350 clientes atendidos pela Dito CRM. Portanto, aqui eu vou falar somente sobre táticas que realmente têm resultados comprovados.

Ficou interessado? Então, avance na leitura para aprender sobre fidelização de consumidores.

O que é uma estratégia de fidelização?

Uma estratégia de fidelização é o conjunto de ações que visam reter clientes pelo máximo de tempo possível, além de elevar indicadores relevantes, como o LTV, a taxa de recompra, a frequência de compras, a receita, dentre outros.

Esse tipo de estratégia não tem data de término. Afinal, uma vez que a concorrência sempre aumenta e o perfil dos consumidores muda, é crucial renovar constantemente os planos de fidelização.

O importante é manter uma rotina fixa de revisão desse plano. Aqui na Dito, por exemplo, revisamos as estratégias, em média, a cada 03 meses, em parceria com as marcas de varejo que utilizam nossa plataforma de CRM.

O que fazer para atrair e fidelizar clientes?

São inúmeras as estratégias para atrair e fidelizar clientes. No que se refere à atração, geralmente as marcas investem em tráfego pago, parcerias com influenciadores, SEO, ativações presenciais nas lojas físicas, conteúdos para as mídias sociais etc.

Já no que tange à fidelização, um caminho natural é apostar nas estratégias de gestão do relacionamento com os clientes (CRM), apoiadas por uma ferramenta completa que permita centralizar dados, campanhas e resultados.

As empresas que precisam fidelizar clientes, em algum momento, acabam agregando uma plataforma de CRM à sua operação, pois é o melhor caminho para aumentar a retenção com escala e rentabilidade.

Como é feita a fidelização com os clientes?

Para a fidelização com os clientes ser feita, você deve somar estratégias eficazes e tecnologia de ponta.

Nesse sentido, o primeiro passo é, por meio de uma plataforma de dados de clientes (CDP), mapear automaticamente todos os comportamentos e características dos consumidores da sua marca, a fim de conhecê-los com riqueza de detalhes.

Com essa clareza maior sobre a sua base, o próximo passo é separar diferentes segmentos de clientes e, a partir do perfil de cada grupo, determinar quais campanhas de marketing fazem sentido para manter um relacionamento próximo, humanizado e coerente.

Preste atenção especialmente ao planejamento das ações de pós-venda.

Antes de querer incentivar novas compras, lembre-se de perguntar ao cliente o que ele achou da compra anterior e fornecer conteúdos instrutivos, pois muitas vezes essa abordagem é mais inteligente.

Para entender se a sua estratégia de fidelização de clientes está funcionando, avalie KPIs como o tamanho da base de consumidores ativos em relação aos inativos, o churn, a taxa de recompra, o NPS e CSAT, a frequência de compras, dentre outros.

Como fidelizar um cliente nos dias de hoje?

Para fidelizar um cliente nos dias de hoje, você deve “acompanhá-lo” desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

É essencial que o público tenha uma percepção positiva da sua empresa mesmo antes da primeira compra, e que essa sensação seja mantida a cada nova interação com os seus canais de atendimento, vendas e marketing.

Até alguns anos atrás, para fidelizar um cliente bastava ter preços competitivos e produtos de qualidade. Entretanto, atualmente, além desses pontos, os consumidores esperam que as empresas proporcionem boas experiências e canais integrados.

Você deve atender o seu cliente de maneira bastante personalizada, pelo canal preferencial, no momento mais adequado, entendendo verdadeiramente qual é a propensão de compra de cada consumidor da sua base.

Como montar um plano de fidelização?

Um bom plano de fidelização deve incluir campanhas de relacionamento que acompanhem o cliente desde o momento em que ele é cadastrado até o início das suas compras.

Na sequência, veja alguns exemplos que vão garantir maior retenção e fidelização.

Campanha de boas-vindas

Muitas pessoas entram no e-commerce, por exemplo, se cadastram na newsletter e não efetivam a primeira compra.

Não deixe que elas sejam apenas leads frios na sua base. Assim que o cadastro for feito, dispare automaticamente, alguns minutos depois, uma campanha por e-mail dando “boas-vindas” ao consumidor.

Resuma a história da marca e seu propósito, e ofereça um cupom de desconto especial para o fechamento do primeiro pedido.

Pesquisa de satisfação (CSAT)

Se o pedido for concluído, logo após a entrega envie um SMS com uma pesquisa de opinião (CSAT). Além da nota, estimule o consumidor a escrever um comentário.

Agradeça pelos feedbacks positivos e, se necessário, trate imediatamente possíveis críticas que surgirem. Experiências ruins podem ser facilmente revertidas, desde que recebam a devida atenção e tratativa.

Datas comemorativas

Lembre-se de estar próximo do cliente em datas comemorativas que são especiais para ele, como aniversário e Natal, por exemplo.

Nesses momentos do ano, peça ao vendedor de preferência, que envie campanhas customizadas pelo WhatsApp, seja parabenizando ou simplesmente desejando votos de felicidade.

Acredite ou não, esse tipo de campanha de relacionamento funciona como gatilho para o início de conversas comerciais que podem terminar em novas compras.

Contrate uma plataforma de CRM

Realizar as ações acima de forma manual ou por meio de planilhas é uma tarefa praticamente impossível. Assim sendo, o ideal é contar com uma plataforma de CRM para varejo que te ajude a automatizar as campanhas.

Portanto, se você tiver gostado deste conteúdo e quiser receber uma demonstração gratuita, basta falar conosco. O nosso time de especialistas em CRM está à sua disposição.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.