Entenda como funciona um CRM, ferramenta que ajuda a reter, fidelizar e encantar clientes. Ao organizar dados e centralizar o histórico de interações, o CRM para varejo permite a tomada de decisões mais estratégicas e melhora a comunicação com o público.
Sumário
No varejo, cada clique, compra ou abandono traz sinais sobre o comportamento do consumidor — e entender esses sinais nunca foi tão estratégico.
Em um cenário onde os hábitos mudam rápido e a jornada passa por múltiplos canais, acompanhar esse ritmo exige mais do que só “intuição”.
E é aí que entra a ferramenta de CRM como aliada: transformando dados em ações de retenção, personalização e fidelização.
Mas, segundo o portal Ecommerce Brasil, o varejo está diante de um desafio curioso: mesmo com uma abundância de informações sobre os consumidores, poucas marcas conseguem transformar esses dados em ações que geram valor real.
Por muito tempo, o CRM foi visto apenas como uma ferramenta de gestão de contatos. Mas o varejo evoluiu e o CRM também. Hoje, para acompanhar jornadas cada vez mais omnichannel e complexas, é essencial contar com uma solução completa, que una dados, tecnologia e inteligência para personalizar cada interação com o cliente.
O CRM organiza e potencializa o relacionamento com quem já é cliente da marca. Ele estrutura dados transacionais, segmenta a base e permite disparar campanhas personalizadas nos canais certos.
Na prática, isso significa entender quem atender, como se comunicar e com qual proposta de valor. Uma loja de moda, por exemplo, pode usar o histórico de compras para oferecer produtos com o estilo do cliente ou enviar uma oferta exclusiva no dia do aniversário.
Ainda usando a referência do artigo do Ecommerce Brasil, é preciso ir além. O comportamento do consumidor mudou: ele circula entre loja física, app, e e-commerce, e espera uma comunicação fluida e integrada em todos os pontos de contato.
Para responder à complexidade do varejo omnichannel, o CRM precisa ir além da gestão de relacionamento.
É por isso que soluções como o CDP da Dito fazem parte do próprio ecossistema do CRM: conectando dados de diferentes canais, estruturando perfis completos de clientes e transformando interações em ações personalizadas em tempo real.
Após entender o que é CRM, explicamos o fluxo básico do funcionamento de um CRM. Confira!
Tudo começa com a coleta de dados dos seus clientes. No CRM para varejo, os dados podem vir de várias fontes como, por exemplo:
Com o Dito CDP (Customer Data Platform), esses dados são reunidos, deduplicados e unificados. Assim, é possível ter uma visão 360º do consumidor.
Isso significa saber por onde ele passou, o que pesquisou, qual produto colocou no carrinho e etc. Afinal, como você pode conquistar o público se nem sabe quem está do outro lado?
Com a base de dados organizada, o próximo passo é criar grupos segmentados para campanhas mais relevantes. Normalmente, a segmentação ocorre por:
Assim, você se comunica com cada cliente no ‘’idioma’’ que ele entende.
Até porque, se o usuário compra roupa infantil, não quer dizer que quer receber oferta de tênis esportivo, por exemplo, e vice-versa. E é preciso entender essas nuances de comportamento para personalizar sua experiência de compra.
Nesse sentido, a ferramenta de CRM da Dito usa inteligência artificial para identificar clientes com maior propensão à compra. Além disso, ela faz atualizações automáticas das segmentações com base no comportamento em tempo real.
Ter o público segmentado é só o começo. Depois, é hora de se comunicar com eles de forma personalizada. Com a plataforma da Dito, isso se torna possível por meio de:
Crie conversas únicas com cada cliente, personalize o atendimento e venda mais!
Conheça o Dito Agenda: solução de CRM com WhatsApp integrado.
Para que o CRM gere resultados concretos, é fundamental ir além do disparo de campanhas.
A Dito disponibiliza dashboards completos com indicadores de marketing e financeiros, que ajudam a acompanhar a performance por canal, segmento, loja e até vendedor.
Esses dados facilitam decisões mais assertivas, permitem ajustes em tempo real e ampliam o impacto das ações.
Para entender como o CRM pode apoiar sua estratégia de fidelização, é importante conhecer os principais modelos utilizados no dia a dia do varejo.
O CRM operacional organiza e automatiza o contato diário com o cliente por canais como WhatsApp, e-mail, push e SMS. Isso ocorre ao:
Por exemplo, no varejo de moda, o CRM operacional viabiliza que o vendedor visualize o histórico de compras do cliente. A partir disso, personalize a abordagem e envie uma mensagem certeira com as peças que ele costuma comprar.
A função do CRM analítico é interpretar os dados captados pelo operacional para identificar padrões, comportamentos e oportunidades.
Pense que um e-commerce de beleza notou que campanhas enviadas à noite têm mais cliques entre consumidoras do sudeste.
Com essa análise, a ferramenta envia relatórios para ajustar campanhas, como ao redirecionar a verba e focar onde há maior potencial de conversão.
Com o CRM colaborativo, é possível conectar, em tempo real, dados, times e canais para que marketing, vendas e atendimento atuem com uma visão única do cliente.
Assim, independentemente do canal, o consumidor é reconhecido e atendido de forma consistente, com base em seu histórico e preferências. Ou seja, o CRM Colaborativo possibilita:
ações coordenadas de marketing + atendimento + loja
Desse modo, não é preciso se preocupar se um cliente comprar um tênis no site, trocar na loja e depois receber no WhatsApp ofertas de produtos complementares.
Em todos esses casos, a experiência do consumidor será fluida e integrada.
Voltado para a inteligência de negócios, o CRM estratégico ajuda a entender tendências e comportamentos de forma mais ampla.
Com base em dados de mercado e análises internas, ele apoia decisões sobre campanhas, sortimento e posicionamento.
Se um corte de cabelo viraliza, por exemplo, o varejo de moda e beleza pode antecipar a demanda por produtos associados, ajustar o estoque e capturar esse momento com mais agilidade.
Na prática, um modelo não exclui o outro. Eles podem ser complementares e se tornarem um CRM completo, como o da Dito, que reúne todos esses pilares em uma única solução especializada no varejo omnichannel.
Isso dá ao time mais autonomia para agir, segmentar e encantar a base de clientes.
Um CRM completo para o varejo precisa ir além da gestão de contatos. Na Dito, as funcionalidades são organizadas por módulos que atuam de forma integrada para reter, fidelizar e encantar:
Tudo isso com uma navegação intuitiva, pensada para escalar a performance dos times de CRM e marketing, além de funcionalidades que integram dados omnichannel, garantindo uma conexão fluida e eficaz entre lojas físicas, e-commerce e demais canais de venda.
Assim, você fortalece o relacionamento com seus clientes e impulsiona os resultados do seu varejo.
Quando o CRM é bem estruturado, ele permite reter, fidelizar e encantar os clientes em diferentes pontos de contato da jornada do cliente.
E no contexto do varejo, entender o comportamento do consumidor vem se tornando mais urgente do que nunca. Por isso, um CRM orientado por dados pode ser o grande diferencial.
A personalização baseada em dados é um dos pilares da fidelização. Quando o CRM integra históricos de compra, preferências e canais de contato, a marca consegue fortalecer vínculos reais com seus consumidores.
O resultado aparece nos indicadores: em 2024, a taxa de recompra no varejo brasileiro superou 63%, segundo o E-commerce Brasil.
Esse tipo de abordagem contribui diretamente para o aumento do LTV e ainda ajuda a reduzir o CAC, já que as campanhas são direcionadas para quem realmente tem afinidade com a marca, o que melhora a performance e o ROI das ações de marketing.
Além de automatizar campanhas, um bom CRM permite entregar mensagens no momento certo, com conteúdo relevante para cada perfil.
No dia a dia do consumidor, onde há excesso de comunicações genéricas, essa personalização é o que realmente diferencia uma marca.
Você já recebeu uma mensagem promocional que parecia feita sob medida? É esse tipo de conexão que impulsiona o engajamento e contribui para o fortalecimento da marca no cotidiano do cliente.
Como chamar a atenção do cliente no WhatsApp?
Relatórios em tempo real e visão 360º dos clientes ajudam as equipes de marketing e vendas a tomarem decisões mais ágeis e baseadas em dados concretos.
Isso aumenta a produtividade, melhora o uso dos recursos e justifica investimentos de forma estratégica, com indicadores que realmente importam, como taxa de recompra, CLV e frequência de compra.
Para que o CRM seja um aliado na sua marca, considere os seguintes critérios:
É importante ressaltar que vale a pena realizar testes práticos antes de fechar qualquer contrato!
Como vimos, investir em uma ferramenta de CRM é um passo estratégico para aprimorar o relacionamento com os clientes.
Na Dito, você conta com uma plataforma intuitiva, segmentação inteligente e atendimento consultivo feito por analistas especialistas em varejo.
Quer entender como isso pode funcionar na sua marca? Agende uma demonstração gratuita e descubra como o Dito CDP, Dito Campanhas, Dito Agenda, Dito IA e Dito CX podem impulsionar a fidelização da sua base.
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
Um programa de fidelidade, como o próprio nome sugere, elenca uma ou várias ações que tem como objetivo fidelizar os clientes de uma marca pelo…
O CRM Marketing é um conceito que une uma das principais ferramentas para qualquer empresa com as ações para promover o seu negócio. Assim, você…
Com mais de 10 anos atuando no mercado de CRM, eu já presenciei diversos cases de retenção de clientes no varejo, sendo que algumas marcas…
Um dúvida recorrente na mente do varejista é: devo direcionar o orçamento de marketing para estratégias de aquisição ou de retenção de clientes? E a…
Manter consumidores fiéis custa menos do que conquistar novos, e é por isso que a retenção de clientes é importante para qualquer empresa. Veja como…
O Brasil está vivendo uma época bastante complicada no varejo, então, criar um bom plano de retenção de clientes é primordial. Nos últimos tempos, várias…
O único CRM para o varejo que realmente integra lojas físicas e e-commerce.
Todos os direitos reservados a DITO.
