Entenda como funciona um CRM, ferramenta que ajuda a reter, fidelizar e encantar clientes. Ao organizar dados e centralizar o histórico de interações, o CRM para varejo permite a tomada de decisões mais estratégicas e melhora a comunicação com o público.
Sumário
No varejo, cada clique, compra ou abandono traz sinais sobre o comportamento do consumidor — e entender esses sinais nunca foi tão estratégico.
Em um cenário onde os hábitos mudam rápido e a jornada passa por múltiplos canais, acompanhar esse ritmo exige mais do que só “intuição”.
E é aí que entra a ferramenta de CRM como aliada: transformando dados em ações de retenção, personalização e fidelização.
Mas, segundo o portal Ecommerce Brasil, o varejo está diante de um desafio curioso: mesmo com uma abundância de informações sobre os consumidores, poucas marcas conseguem transformar esses dados em ações que geram valor real.
Por muito tempo, o CRM foi visto apenas como uma ferramenta de gestão de contatos. Mas o varejo evoluiu e o CRM também. Hoje, para acompanhar jornadas cada vez mais omnichannel e complexas, é essencial contar com uma solução completa, que una dados, tecnologia e inteligência para personalizar cada interação com o cliente.
O CRM organiza e potencializa o relacionamento com quem já é cliente da marca. Ele estrutura dados transacionais, segmenta a base e permite disparar campanhas personalizadas nos canais certos.
Na prática, isso significa entender quem atender, como se comunicar e com qual proposta de valor. Uma loja de moda, por exemplo, pode usar o histórico de compras para oferecer produtos com o estilo do cliente ou enviar uma oferta exclusiva no dia do aniversário.
Ainda usando a referência do artigo do Ecommerce Brasil, é preciso ir além. O comportamento do consumidor mudou: ele circula entre loja física, app, e e-commerce, e espera uma comunicação fluida e integrada em todos os pontos de contato.
Para responder à complexidade do varejo omnichannel, o CRM precisa ir além da gestão de relacionamento.
É por isso que soluções como o CDP da Dito fazem parte do próprio ecossistema do CRM: conectando dados de diferentes canais, estruturando perfis completos de clientes e transformando interações em ações personalizadas em tempo real.
Após entender o que é CRM, explicamos o fluxo básico do funcionamento de um CRM. Confira!
Tudo começa com a coleta de dados dos seus clientes. No CRM para varejo, os dados podem vir de várias fontes como, por exemplo:
Com o Dito CDP (Customer Data Platform), esses dados são reunidos, deduplicados e unificados. Assim, é possível ter uma visão 360º do consumidor.
Isso significa saber por onde ele passou, o que pesquisou, qual produto colocou no carrinho e etc. Afinal, como você pode conquistar o público se nem sabe quem está do outro lado?
Com a base de dados organizada, o próximo passo é criar grupos segmentados para campanhas mais relevantes. Normalmente, a segmentação ocorre por:
Assim, você se comunica com cada cliente no ‘’idioma’’ que ele entende.
Até porque, se o usuário compra roupa infantil, não quer dizer que quer receber oferta de tênis esportivo, por exemplo, e vice-versa. E é preciso entender essas nuances de comportamento para personalizar sua experiência de compra.
Nesse sentido, a ferramenta de CRM da Dito usa inteligência artificial para identificar clientes com maior propensão à compra. Além disso, ela faz atualizações automáticas das segmentações com base no comportamento em tempo real.
Ter o público segmentado é só o começo. Depois, é hora de se comunicar com eles de forma personalizada. Com a plataforma da Dito, isso se torna possível por meio de:
Crie conversas únicas com cada cliente, personalize o atendimento e venda mais!
Conheça o Dito Agenda: solução de CRM com WhatsApp integrado.
Para que o CRM gere resultados concretos, é fundamental ir além do disparo de campanhas.
A Dito disponibiliza dashboards completos com indicadores de marketing e financeiros, que ajudam a acompanhar a performance por canal, segmento, loja e até vendedor.
Esses dados facilitam decisões mais assertivas, permitem ajustes em tempo real e ampliam o impacto das ações.
Para entender como o CRM pode apoiar sua estratégia de fidelização, é importante conhecer os principais modelos utilizados no dia a dia do varejo.
O CRM operacional organiza e automatiza o contato diário com o cliente por canais como WhatsApp, e-mail, push e SMS. Isso ocorre ao:
Por exemplo, no varejo de moda, o CRM operacional viabiliza que o vendedor visualize o histórico de compras do cliente. A partir disso, personalize a abordagem e envie uma mensagem certeira com as peças que ele costuma comprar.
A função do CRM analítico é interpretar os dados captados pelo operacional para identificar padrões, comportamentos e oportunidades.
Pense que um e-commerce de beleza notou que campanhas enviadas à noite têm mais cliques entre consumidoras do sudeste.
Com essa análise, a ferramenta envia relatórios para ajustar campanhas, como ao redirecionar a verba e focar onde há maior potencial de conversão.
Com o CRM colaborativo, é possível conectar, em tempo real, dados, times e canais para que marketing, vendas e atendimento atuem com uma visão única do cliente.
Assim, independentemente do canal, o consumidor é reconhecido e atendido de forma consistente, com base em seu histórico e preferências. Ou seja, o CRM Colaborativo possibilita:
ações coordenadas de marketing + atendimento + loja
Desse modo, não é preciso se preocupar se um cliente comprar um tênis no site, trocar na loja e depois receber no WhatsApp ofertas de produtos complementares.
Em todos esses casos, a experiência do consumidor será fluida e integrada.
Voltado para a inteligência de negócios, o CRM estratégico ajuda a entender tendências e comportamentos de forma mais ampla.
Com base em dados de mercado e análises internas, ele apoia decisões sobre campanhas, sortimento e posicionamento.
Se um corte de cabelo viraliza, por exemplo, o varejo de moda e beleza pode antecipar a demanda por produtos associados, ajustar o estoque e capturar esse momento com mais agilidade.
Na prática, um modelo não exclui o outro. Eles podem ser complementares e se tornarem um CRM completo, como o da Dito, que reúne todos esses pilares em uma única solução especializada no varejo omnichannel.
Isso dá ao time mais autonomia para agir, segmentar e encantar a base de clientes.
Um CRM completo para o varejo precisa ir além da gestão de contatos. Na Dito, as funcionalidades são organizadas por módulos que atuam de forma integrada para reter, fidelizar e encantar:
Tudo isso com uma navegação intuitiva, pensada para escalar a performance dos times de CRM e marketing, além de funcionalidades que integram dados omnichannel, garantindo uma conexão fluida e eficaz entre lojas físicas, e-commerce e demais canais de venda.
Assim, você fortalece o relacionamento com seus clientes e impulsiona os resultados do seu varejo.
Quando o CRM é bem estruturado, ele permite reter, fidelizar e encantar os clientes em diferentes pontos de contato da jornada do cliente.
E no contexto do varejo, entender o comportamento do consumidor vem se tornando mais urgente do que nunca. Por isso, um CRM orientado por dados pode ser o grande diferencial.
A personalização baseada em dados é um dos pilares da fidelização. Quando o CRM integra históricos de compra, preferências e canais de contato, a marca consegue fortalecer vínculos reais com seus consumidores.
O resultado aparece nos indicadores: em 2024, a taxa de recompra no varejo brasileiro superou 63%, segundo o E-commerce Brasil.
Esse tipo de abordagem contribui diretamente para o aumento do LTV e ainda ajuda a reduzir o CAC, já que as campanhas são direcionadas para quem realmente tem afinidade com a marca, o que melhora a performance e o ROI das ações de marketing.
Além de automatizar campanhas, um bom CRM permite entregar mensagens no momento certo, com conteúdo relevante para cada perfil.
No dia a dia do consumidor, onde há excesso de comunicações genéricas, essa personalização é o que realmente diferencia uma marca.
Você já recebeu uma mensagem promocional que parecia feita sob medida? É esse tipo de conexão que impulsiona o engajamento e contribui para o fortalecimento da marca no cotidiano do cliente.
Como chamar a atenção do cliente no WhatsApp?
Relatórios em tempo real e visão 360º dos clientes ajudam as equipes de marketing e vendas a tomarem decisões mais ágeis e baseadas em dados concretos.
Isso aumenta a produtividade, melhora o uso dos recursos e justifica investimentos de forma estratégica, com indicadores que realmente importam, como taxa de recompra, CLV e frequência de compra.
Para que o CRM seja um aliado na sua marca, considere os seguintes critérios:
É importante ressaltar que vale a pena realizar testes práticos antes de fechar qualquer contrato!
Como vimos, investir em uma ferramenta de CRM é um passo estratégico para aprimorar o relacionamento com os clientes.
Na Dito, você conta com uma plataforma intuitiva, segmentação inteligente e atendimento consultivo feito por analistas especialistas em varejo.
Quer entender como isso pode funcionar na sua marca? Agende uma demonstração gratuita e descubra como o Dito CDP, Dito Campanhas, Dito Agenda, Dito IA e Dito CX podem impulsionar a fidelização da sua base.
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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