Entenda como funciona um CRM, ferramenta que ajuda a reter, fidelizar e encantar clientes. Ao organizar dados e centralizar o histórico de interações, o CRM para varejo permite a tomada de decisões mais estratégicas e melhora a comunicação com o público.

No varejo, cada clique, compra ou abandono traz sinais sobre o comportamento do consumidor — e entender esses sinais nunca foi tão estratégico. 

Em um cenário onde os hábitos mudam rápido e a jornada passa por múltiplos canais, acompanhar esse ritmo exige mais do que só “intuição”.

E é aí que entra a ferramenta de CRM como aliada: transformando dados em ações de retenção, personalização e fidelização.

Mas, segundo o portal Ecommerce Brasil, o varejo está diante de um desafio curioso: mesmo com uma abundância de informações sobre os consumidores, poucas marcas conseguem transformar esses dados em ações que geram valor real.

Por muito tempo, o CRM foi visto apenas como uma ferramenta de gestão de contatos. Mas o varejo evoluiu e o CRM também. Hoje, para acompanhar jornadas cada vez mais omnichannel e complexas, é essencial contar com uma solução completa, que una dados, tecnologia e inteligência para personalizar cada interação com o cliente.

Qual é a função do CRM?

O CRM organiza e potencializa o relacionamento com quem já é cliente da marca. Ele estrutura dados transacionais, segmenta a base e permite disparar campanhas personalizadas nos canais certos.

Na prática, isso significa entender quem atender, como se comunicar e com qual proposta de valor. Uma loja de moda, por exemplo, pode usar o histórico de compras para oferecer produtos com o estilo do cliente ou enviar uma oferta exclusiva no dia do aniversário.

Ainda usando a referência do artigo do Ecommerce Brasil, é preciso ir além. O comportamento do consumidor mudou: ele circula entre loja física, app, e e-commerce, e espera uma comunicação fluida e integrada em todos os pontos de contato. 

Para responder à complexidade do varejo omnichannel, o CRM precisa ir além da gestão de relacionamento. 

É por isso que soluções como o CDP da Dito fazem parte do próprio ecossistema do CRM: conectando dados de diferentes canais, estruturando perfis completos de clientes e transformando interações em ações personalizadas em tempo real.

Como funciona um CRM?

Após entender o que é CRM, explicamos o fluxo básico do funcionamento de um CRM. Confira!

Captação de dados

Tudo começa com a coleta de dados dos seus clientes. No CRM para varejo, os dados podem vir de várias fontes como, por exemplo:

• Lojas físicas;

• E-commerce;

• APP Mobile;

Com o Dito CDP (Customer Data Platform), esses dados são reunidos, deduplicados e unificados. Assim, é possível ter uma visão 360º do consumidor. 

Isso significa saber por onde ele passou, o que pesquisou, qual produto colocou no carrinho e etc. Afinal, como você pode conquistar o público se nem sabe quem está do outro lado?

Segmentação inteligente

Com a base de dados organizada, o próximo passo é criar grupos segmentados para campanhas mais relevantes. Normalmente, a segmentação ocorre por:

• Características gerais dos clientes;

• Comportamentos traqueados nos canais de vendas;

• Interações nas campanhas de marketing;

• Propensão de compra por meio de inteligência artificial;

• Matriz RFV;

Assim, você se comunica com cada cliente no ‘’idioma’’ que ele entende. 

Até porque, se o usuário compra roupa infantil, não quer dizer que quer receber oferta de tênis esportivo, por exemplo, e vice-versa. E é preciso entender essas nuances de comportamento para personalizar sua experiência de compra.

Nesse sentido, a ferramenta de CRM da Dito usa inteligência artificial para identificar clientes com maior propensão à compra. Além disso, ela faz atualizações automáticas das segmentações com base no comportamento em tempo real.

Com o Dito IA, você conta com uma tecnologia exclusiva e desenvolvida para o varejo omnichannel para conquistar conversões até 3x maiores.

Campanhas personalizadas

Ter o público segmentado é só o começo. Depois, é hora de se comunicar com eles de forma personalizada. Com a plataforma da Dito, isso se torna possível por meio de:

• campanhas multicanais integradas: alcance o cliente onde ele está, seja por e-mail, WhatsApp, SMS ou push mobile;

Crie conversas únicas com cada cliente, personalize o atendimento e venda mais!

• jornadas automatizadas: por exemplo, um cliente que abandonou o carrinho pode receber um lembrete com desconto algumas horas depois;

• Dito Agenda (integração do CRM com WhatsApp): permite que o time de vendas entre em contato direto com os clientes via WhatsApp.

Conheça o Dito Agenda: solução de CRM com WhatsApp integrado.

Mensuração e otimização

Para que o CRM gere resultados concretos, é fundamental ir além do disparo de campanhas. 

A Dito disponibiliza dashboards completos com indicadores de marketing e financeiros, que ajudam a acompanhar a performance por canal, segmento, loja e até vendedor. 

Esses dados facilitam decisões mais assertivas, permitem ajustes em tempo real e ampliam o impacto das ações.

Quais são os tipos de CRM existentes?

Para entender como o CRM pode apoiar sua estratégia de fidelização, é importante conhecer os principais modelos utilizados no dia a dia do varejo.

CRM Operacional

O CRM operacional organiza e automatiza o contato diário com o cliente por canais como WhatsApp, e-mail, push e SMS. Isso ocorre ao:

• integrar canais digitais;

• fazer a gestão do histórico de interações com o cliente;

• segmentar o público;

• padronizar o atendimento.

Por exemplo, no varejo de moda, o CRM operacional viabiliza que o vendedor visualize o histórico de compras do cliente. A partir disso, personalize a abordagem e envie uma mensagem certeira com as peças que ele costuma comprar.

CRM Analítico

A função do CRM analítico é interpretar os dados captados pelo operacional para identificar padrões, comportamentos e oportunidades. 

Pense que um e-commerce de beleza notou que campanhas enviadas à noite têm mais cliques entre consumidoras do sudeste. 

Com essa análise, a ferramenta envia relatórios para ajustar campanhas, como ao redirecionar a verba e focar onde há maior potencial de conversão.

CRM Colaborativo

Com o CRM colaborativo, é possível conectar, em tempo real, dados, times e canais para que marketing, vendas e atendimento atuem com uma visão única do cliente. 

Assim, independentemente do canal, o consumidor é reconhecido e atendido de forma consistente, com base em seu histórico e preferências. Ou seja, o CRM Colaborativo possibilita:

ações coordenadas de marketing + atendimento + loja

Desse modo, não é preciso se preocupar se um cliente comprar um tênis no site, trocar na loja e depois receber no WhatsApp ofertas de produtos complementares. 

Em todos esses casos, a experiência do consumidor será fluida e integrada.

CRM Estratégico

Voltado para a inteligência de negócios, o CRM estratégico ajuda a entender tendências e comportamentos de forma mais ampla. 

Com base em dados de mercado e análises internas, ele apoia decisões sobre campanhas, sortimento e posicionamento.

Se um corte de cabelo viraliza, por exemplo, o varejo de moda e beleza pode antecipar a demanda por produtos associados, ajustar o estoque e capturar esse momento com mais agilidade.

Na prática, um modelo não exclui o outro. Eles podem ser complementares e se tornarem um CRM completo, como o da Dito, que reúne todos esses pilares em uma única solução especializada no varejo omnichannel. 

Isso dá ao time mais autonomia para agir, segmentar e encantar a base de clientes.

Principais funcionalidades de um CRM

Um CRM completo para o varejo precisa ir além da gestão de contatos. Na Dito, as funcionalidades são organizadas por módulos que atuam de forma integrada para reter, fidelizar e encantar:

• CDP: centraliza os cadastros de clientes e permite segmentações inteligentes com base em comportamento e histórico de compras.

• Campanhas: automação de envios por e-mail e SMS com personalização de conteúdo e fluxos.

• Agenda Digital: ativa campanhas personalizadas via WhatsApp, com apoio aos times de loja física.

• Cashback: módulo integrado para ativar e gerenciar estratégias de incentivo à recompra.

• Pesquisas de opinião (CSAT e NPS): mede a satisfação da base e gera insights para otimização da experiência.

• Dashboard de resultados: visualização de KPIs em tempo real, incluindo métricas de marketing, vendas e engajamento.

Tudo isso com uma navegação intuitiva, pensada para escalar a performance dos times de CRM e marketing, além de funcionalidades que integram dados omnichannel, garantindo uma conexão fluida e eficaz entre lojas físicas, e-commerce e demais canais de venda. 

Assim, você fortalece o relacionamento com seus clientes e impulsiona os resultados do seu varejo.

Quais são as vantagens de um CRM para o varejo?

Quando o CRM é bem estruturado, ele permite reter, fidelizar e encantar os clientes em diferentes pontos de contato da jornada do cliente. 

E no contexto do varejo, entender o comportamento do consumidor vem se tornando mais urgente do que nunca. Por isso, um CRM orientado por dados pode ser o grande diferencial.

Aumento do LTV e da taxa de recompra

A personalização baseada em dados é um dos pilares da fidelização. Quando o CRM integra históricos de compra, preferências e canais de contato, a marca consegue fortalecer vínculos reais com seus consumidores. 

O resultado aparece nos indicadores: em 2024, a taxa de recompra no varejo brasileiro superou 63%, segundo o E-commerce Brasil.

Esse tipo de abordagem contribui diretamente para o aumento do LTV e ainda ajuda a reduzir o CAC, já que as campanhas são direcionadas para quem realmente tem afinidade com a marca, o que melhora a performance e o ROI das ações de marketing.

Melhora no engajamento e na experiência do consumidor

Além de automatizar campanhas, um bom CRM permite entregar mensagens no momento certo, com conteúdo relevante para cada perfil. 

No dia a dia do consumidor, onde há excesso de comunicações genéricas, essa personalização é o que realmente diferencia uma marca.

Você já recebeu uma mensagem promocional que parecia feita sob medida? É esse tipo de conexão que impulsiona o engajamento e contribui para o fortalecimento da marca no cotidiano do cliente.

Como chamar a atenção do cliente no WhatsApp?

Eficiência operacional e decisões baseadas em dados

Relatórios em tempo real e visão 360º dos clientes ajudam as equipes de marketing e vendas a tomarem decisões mais ágeis e baseadas em dados concretos. 

Isso aumenta a produtividade, melhora o uso dos recursos e justifica investimentos de forma estratégica, com indicadores que realmente importam, como taxa de recompra, CLV e frequência de compra.

Como saber se um CRM funciona bem para sua operação?

Para que o CRM seja um aliado na sua marca, considere os seguintes critérios:

• usabilidade: o sistema deve ser intuitivo, fácil de usar e permitir que sua equipe implemente ações rápidas sem demandar longos treinamentos ou suporte constante;

• integração: um CRM eficiente unifica canais, oferecendo visão única do cliente e ações alinhadas em todos os pontos de contato;

• suporte: ter um time de atendimento eficiente, humanizado e rápido é fundamental para resolver problemas e ajustar processos, evitando interrupções que impactem resultados;

• personalização no varejo: a ferramenta de CRM deve permitir segmentações inteligentes e automações que dialoguem diretamente com o comportamento e preferências dos clientes, aumentando engajamento e fidelização;

• mensuração: além disso, precisa oferecer métricas claras e confiáveis para acompanhar o desempenho das campanhas e da base de clientes.

É importante ressaltar que vale a pena realizar testes práticos antes de fechar qualquer contrato! 

Conheça o CRM Dito e transforme seus resultados

Como vimos, investir em uma ferramenta de CRM é um passo estratégico para aprimorar o relacionamento com os clientes.

Na Dito, você conta com uma plataforma intuitiva, segmentação inteligente e atendimento consultivo feito por analistas especialistas em varejo.

Quer entender como isso pode funcionar na sua marca? Agende uma demonstração gratuita e descubra como o Dito CDP, Dito Campanhas, Dito Agenda, Dito IA e Dito CX podem impulsionar a fidelização da sua base.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.