Esse ano realizamos uma pesquisa sobre Jornada de Compra Omnichannel que apresentamos na Conferência Ads & Performance do E-Commerce Brasil.
O estudo foi feito com 5 milhões de compras realizadas em lojas físicas, com o objetivo de entender o impacto do digital sobre as vendas no varejo offline.
Sabemos que entre o varejo on e o offline existe uma “guerra fria”: um acredita que o outro “rouba” suas vendas. Mas segundo o resultado da nossa pesquisa não é bem assim.
O digital tem grande impacto no offline, na verdade os canais de venda contribuem entre si.
O comportamento RoPo é uma tendência que tem crescido bastante entre os consumidores. É comum ir até uma loja e ao mesmo tempo ver os produtos no site para comparar preços, qualidade, etc.
Do inglês Research Online Purchase Offline, o RoPo é o ato do consumidor de pesquisar o produto no e-commerce e realizar a compra nas lojas físicas.
Nesse artigo você vai ver como a jornada de compra do consumidor tem se tornado cada vez mais omnichannel.
Interações online antes da compra na loja
Segundo o G1, 84% dos brasileiros já possuem acesso à internet. Isso interfere diretamente na forma com que as pessoas se comportam.
Uma prova disso é que 90,5 foi a média de interações online das marcas pesquisadas antes da compra na loja física.
A menor média encontrada foi de 1 interação e a maior foi de 23 interações online.
Ou seja, quanto mais interações no e-commerce, mais chance de conversão em loja física.
Só porque a jornada começou online não quer dizer que ela não possa terminar offline, e vice-versa.
Janela de conversão offline
Nossa pesquisa apontou que 3,4 é a média de dias da última interação online antes da compra em loja física.
A menor média encontrada na pesquisa foi de 2 dias e a maior de 9 dias.
Quanto mais recente a interação online, maior a chance de conversão em loja física.
Compras em lojas físicas que tiveram interações online
25,7% é a média das compras em lojas físicas que tiveram interações online antes, sendo que a menor média foi de 7,9% e a maior foi de 49,3%.
Ou seja, quanto maior a maturidade omnichannel, maior a influência do online nas compras off.
Veja três pontos em comum entre marcas com maior influência do Digital no offline:
Visão unificada dos dados dos clientes on e offline
Como temos muitos dados nos ambientes digitais, conseguimos uma visão mais completa do consumidor.
Ao integrar os canais é possível ter uma visão 360º da base, além de poder usar os dados coletados no online para segmentar para o offline.
E-commerce como canal de venda e como vitrine virtual
1 em cada 4 compradores passam antes pelo e-commerce, antes de finalizar a compra na loja física, conforme nossa pesquisa apurou.
Você pode usar o digital como aliado para aumentar a conversão nas lojas com as estratégias abaixo:
- Informações para encontrar loja próxima
- Opção de click and collect (pick-up in store)
- Troca na loja de produtos comprados online
- Estoque da loja compartilhado no e-commerce
- Padronização da marca on e offline
Estratégia de marketing centralizada
Para que sua estratégia de marketing omnichannel esteja 100% integrada, é muito importante que os vendedores participem ativamente desse processo.
Abaixo vemos um exemplo de régua de uma jornada de compra omnichannel:
Perceba que, apesar dessa jornada ter se iniciado no e-commerce, a cliente finalizou a primeira compra na loja.
Depois disso recebeu uma pesquisa de satisfação e um contado do vendedor, em seguida, realizou uma recompra.
O contato com o cliente é um ciclo, que não deve terminar assim que ele efetua a primeira compra.
Do contrário, é nesse momento que o vínculo entre ele e sua marca é estabelecido, por isso, deve ser nutrido.
Conte para a gente o que achou do artigo nos comentários. Sua marca já aposta na jornada de compra omnichannel?
