Uma ferramenta de CRM para Varejo ajuda as empresas a gerenciar o relacionamento com os clientes de forma automatizada e personalizada.

Além disso, as plataformas especializadas também permitem a configuração de campanhas de marketing, o disparo de pesquisas de opinião, a liberação e regaste de cashback, dentre várias outras funcionalidades.

Portanto, o objetivo deste artigo é explicar tudo sobre CRM para Varejo, apresentar os principais conceitos e dar sugestões para te ajudar a escolher o melhor sistema para o seu negócio.

Vem comigo aprender mais sobre esse assunto?

O que é CRM no Varejo?

O CRM no Varejo diz respeito a um conjunto de estratégias que visam aprimorar o relacionamento com os clientes por meio de uma plataforma especializada que automatiza todas as ações.

Nesta ferramenta, as empresas podem centralizar todos os dados dos consumidores, segmentá-los com IA, enviar campanhas de marketing, aplicar pesquisas de opinião, liberar cashback, e etc.

Qual a importância do CRM para o varejo?

Com o CAC cada vez mais elevado, as plataformas de CRM para o Varejo se tornaram ainda mais importantes, afinal, elas ajudam a fortalecer o relacionamento com os clientes já conquistados, em vez de focar apenas na atração de novos.

E, como já é sabido, esse tipo de estratégia é fundamental, pois atrair novos consumidores pode custar até 5 vezes mais do que investir em ações para estimular a recompra.

Qual o melhor CRM para o Varejo?

O melhor CRM para o Varejo é o da Dito CRM.

A plataforma acumula inúmeros cases de sucesso e mais de 350 marcas varejistas utilizam essa tecnologia.

Na sequência deste artigo, eu vou apresentar as principais funcionalidades da plataforma da Dito. No entanto, se você quiser conhecer a ferramenta na prática, dê o play no vídeo a seguir.

Funcionalidades do CRM para Varejo

A plataforma da Dito é completa e disponibiliza funcionalidades que atendem todos os segmentos do varejo (moda, alimentos, eletro, pet, decoração, beleza, etc.). Veja as principais a seguir:

• CDP (Customer Data Platform): integração de canais de vendas físicos e virtuais;

• Unificação das fichas de consumidores, eliminação de duplicidades e concentração de dados em cadastros individualizados;

• Infinitas possibilidades de segmentação da base de clientes por características e/ou comportamentos, com o apoio de inteligência artificial;

• Criação e automação de campanhas de marketing (E-mail, SMS e Mobile Push;

• Criação e automação de Pesquisas CSAT e NPS;

• Jornadas: criação e automação de fluxos de nutrição completos;

• Matriz RFV: classifique os consumidores da sua marca com base na recência e frequência de compras, tal como quanto aos valores comprados ao longo dos últimos 12 meses;

• Liberação e resgate de cashback;

• Tenha acesso a relatórios personalizados para acompanhar os principais indicadores de CRM;

E a funcionalidade mais famosa de todas, o APP Dito Agenda.

O que é o Dito Agenda?

O Dito Agenda é um Super APP que permite a comunicação humanizada e hiperpersonalizada entre vendedores e consumidores de marcas varejistas.

Como funciona o aplicativo da Dito?

De maneira resumida, dentro do APP, o vendedor recebe listas segmentadas de clientes e sugestões de campanhas personalizadas para abordá-los através do WhatsApp.

E não é só isso! 

No APP Dito Agenda, o vendedor mensura o próprio desempenho (contatos feitos, quantidade de vendas e receita gerada), tal como o gerente tem acesso à telas específicas para metrificar o trabalho da equipe.

O Dito Agenda funciona tanto em smartphones quanto em computadores.

E a ferramenta já registrou cases de sucesso em marcas renomadas como o Grupo Lins Ferrão, Grupo SOMA, Grupo DASS, Dorben Group, Lojas Zema e outras. Assista uma dessas histórias no vídeo abaixo:

CRM com IA

Especialmente desde o início de 2024, a Inteligência Artificial passou a ser um dos assuntos mais comentados no varejo.

Isso aconteceu, principalmente, porque começaram a emergir inúmeros cases de aplicação da tecnologia para otimizar a produção de conteúdos, automatizar o atendimento, analisar grandes volumes de dados e etc.

No CRM da Dito, a IA, a principio, foi utilizada para apontar e segmentar os clientes com alta, média, baixa ou sem propensão de compra, no momento em que a análise está sendo feita.

No que tange, por exemplo, à segmentação de clientes com alta propensão de compra, essa informação tem se mostrado muito valiosa, afinal, entre esse grupo de consumidores, tem-se observado taxas de conversão até 275% mais altas.

Entenda como o Dito IA funciona clicando aqui.

CRM Omnichannel

Hoje em dia, contar com um CRM Omnichannel é essencial, visto que, conforme matéria do E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.

E, com base em um estudo da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências do varejo, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e virtuais estejam integradas.

Assim sendo, novamente, o CRM da Dito é a melhor opção, afinal, como já dissemos, o foco da solução é integrar canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), a fim de proporcionar ao varejista a possibilidade de implementar estratégias omnichannel.

Um exemplo clássico que o Dito Agenda torna possível, é que vendedores de loja física abordem pelo WhatsApp, clientes de e-commerce que deixaram um produto “parado” no carrinho.

Esse tipo de contato, de maneira personalizada, acelera as conversões, aumenta o ticket médio, o same customer sales e etc.

Benefícios do CRM para Varejo

É sabido que o consumidor omnichannel transita pelos canais físicos e digitais dos varejistas, de forma não linear, e anseia que haja integração entre todos os pontos de contato durante a jornada de compra.

Perante esse cenário, o primeiro benefício de um CRM para o varejo é a possibilidade de rastrear e mapear todo o caminho que o cliente omnichannel faz, independentemente de onde, como e quando essa “trilha” começa e termina.

Ter em mãos esses dados de comportamento e de características leva à segunda vantagem do CRM:

A capacidade de segmentar cada perfil de cliente com riqueza de detalhes e criar campanhas hiper personalizadas que vão, de fato, aumentar as vendas.

E uma vez que você passar a customizar as suas ações de marketing, benefícios como a elevação das taxas de recompra e de retenção, serão consequências naturais na sua estratégia de CRM.

Por que optar pelo CRM para varejo da Dito?

Não é segredo que há no mercado muitos fornecedores de CRM, contudo, seguem abaixo 07 razões que justificam você escolher a Dito:

• A Dito já gerou mais de 4.2 bilhões de receita influenciada para os clientes da empresa;

• A qualidade do CDP da Dito é superior devido à sua capacidade de integração, cruzamento de dados e usabilidade;

• A Dito é especialista em varejo, enquanto os concorrentes são mais generalistas;

• A Dito atende varejistas renomados como o Grupo Soma;

• A Dito integra com a VTEX, Linx, Microvix e outras plataformas e ERPs;

• A Dito é uma empresa 100% brasileira;

• Além das reuniões mensais e trimestrais com os Consultores de Sucesso do Cliente, você terá acesso ao chat de atendimento que responde em até 30 segundos;

Histórias reais no Varejo

 E aqui está o principal argumento que ratifica o fato da Dito CRM ser a melhor escolha para a sua marca: vários varejistas de grande porte já registraram cases de sucesso utilizando o software.

Veja a seguir alguns exemplos:

Grupo Lins Ferrão

O Grupo Lins Ferrão, composto pelas marcas Pompéia e Gang, tem mais de 140 lojas físicas distribuídas pelos estados do Rio Grande do Sul e Santa Catarina, além de dois e-commerces.

Há alguns anos, o Grupo estava enfrentando um problema sério: a base de clientes das empresas estava crescendo depressa, em sistemas diferentes e não integrados.

Essa situação impede a criação de estratégias efetivas de retenção, afinal, quando essa integração não existe, geralmente, os cadastros de clientes estão duplicados. E, por isso, qualquer tentativa de contato com eles pode ser falha ou desconexa.

 Para contornar esse cenário, o Grupo Lins Ferrão adotou uma ferramenta de CRM Omnichannel que, no primeiro momento, foi capaz de unificar, centralizar e desduplicar toda a base de dados dos clientes.

O segundo benefício deste software de CRM para varejo, foi a possibilidade de segmentar essa nova base unificada por características e comportamentos.

Essa ação tornou possível o envio de campanhas personalizadas para cada grupo de consumidores e, consequentemente, a aplicação de melhores estratégias de retenção.

Uma das provas deste case de sucesso é que, trabalhando estratégias de retenção em diversos canais, somente pelo WhatsApp, o Grupo Lins Ferrão gerou 49% a mais de receita influenciada.

Incrível, não é?

Dress To

A Dress To é uma marca de moda feminina que, atualmente, tem 33 lojas próprias, 14 franquias, 1 e-commerce e está presente em 600 pontos de multimarcas.

Quando a varejista decidiu implementar o CRM da Dito, a maior “dor” naquela altura (2019) era o fato de que a plataforma do e-commerce e das lojas físicas não eram conectadas.

Isso causava um certo transtorno, afinal, a Dress To preza muito pelo relacionamento personalizado e verdadeiro com as clientes, então, sem a integração dos canais, essa missão não era cumprida na totalidade.

No entanto, após integrar os sistemas ao CRM, foi possível, por exemplo, entender quem são as consumidoras que compram mais ou menos, quais produtos são mais procurados, quem compra somente no e-commerce (ou em loja física) e etc.

Outro fator determinante foi a exploração de canais diversificados (E-mail, SMS, WhatsApp), notadamente do Dito Agenda.

A soma destes esforços fez com que a Dress To conquistasse 83% de taxa média de recompra e 48% de receita influenciada pelo CRM.

Polishop

E por fim, mas não menos importante, caminho para finalizar esse artigo com o case de retenção de clientes da Polishop; empresa liderada pelo Shark João Appolinário.

A Polishop foi fundada em 1999 e, até então, acumulou uma base com mais de 8 milhões de consumidores.

Antes de implementar o CRM, a empresa era focada nas estratégias de aquisição e pouco nas de retenção. Isso eleva bastante o CAC, além de não gerar fidelidade dos clientes para com a marca.

Todavia, a partir de 2019, a Polishop “virou a chave” no que se refere ao redirecionamento do budget de marketing.

A empresa começou a focar em estratégias para reter a base e a consequência atual é que, somente pelo relacionamento próximo com os clientes por meio do WhatsApp, as vendas neste canal passaram a representar 10% das vendas das lojas físicas.

Quem é a Dito CRM?

A Dito é uma empresa de tecnologia, fundada no ano de 2008 e, atualmente, é gerida pelo CEO André Fonseca, pelo COO Bruno Andrade e pelo diretor Pedro Ivo Martins.

A sede da Dito fica em Belo Horizonte, na Savassi, mas há também um escritório no Cubo Itaú, em São Paulo.

Além disso, o time de Customer Success está sempre visitando os clientes para garantir a evolução da estratégia de CRM e o fortalecimento do relacionamento, então, distância e localização não são problemas.

Mais de 15.000 usuários, entre vendedores, gerentes e analistas já utilizam a plataforma da Dito.

O foco da solução é integrar canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), facilitando assim a criação das estratégias de marketing omnichannel.

O quadro de colaboradores da empresa é composto por mais de 160 pessoas, divididas nas áreas de Atendimento, Sucesso do Cliente, Integração, Marketing, Financeiro, Produto, Segurança da Informação, dentre outras.

A Dito já recebeu vários prêmios GPTW (Great Place to Work), sendo considerada uma das melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais.

Demonstração gratuita

Se você gostou do que leu até aqui e quer saber mais, é super fácil agendar uma conversa com a Dito.

Para fazer isso, fale conosco e peça para falar com um dos nossos especialistas em CRM para o Varejo.

Pedro Ivo Martins

Pedro Ivo Martins é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, referência em CRM para Varejo no Brasil. Com mais de 18 anos de carreira, ele é mentor de scale-ups da Endeavor, investidor anjo e limited partner do SaaSholic, atua no ecossistema de tecnologia e inovação. Formado em Comunicação, com Especialização em Gestão Estratégica e Mestrado em Ciências Sociais.