Entender o custo de aquisição de clientes é essencial para avaliar a eficiência das ações de marketing e o equilíbrio financeiro da operação — especialmente no varejo, onde decisões precisam ser ágeis e orientadas por dados.

A busca por crescimento sustentável é um dos principais desafios enfrentados por quem tem uma loja, especialmente em um cenário competitivo com uma série de concorrentes oferecendo produtos e preços parecidos. 

O que fazer, então, para reduzir o custo de aquisição de clientes?

Afinal, o CAC é uma métrica essencial para avaliar a saúde financeira e estratégica de qualquer negócio. 

Mais do que compreender o que é o indicador, é essencial buscar maneiras de reduzi-lo sem prejudicar a performance e, ao mesmo tempo, manter (ou até melhorar) a experiência do consumidor.

Continue a leitura para entender como a recompra e a fidelização podem ajudar!

O que é Custo de Aquisição de Clientes?

No varejo, onde o ciclo de decisão pode ser rápido e o tíquete médio mais baixo, entender o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é essencial para manter a operação saudável e sustentável. 

O CAC representa o investimento médio necessário para transformar um visitante em comprador, considerando gastos com mídia, equipe, ferramentas e todo o esforço de marketing voltado à conversão.

Mas atenção: vender mais nem sempre significa lucrar mais. Quando o custo de aquisição é alto e o consumidor realiza apenas uma compra isolada, a conta não fecha. 

E esse é um dos grandes desafios enfrentados por marcas que concentram esforços em campanhas de atração, mas não investem na retenção da base.

Reter clientes pode ser até 25x mais barato do que conquistar novos — e consumidores fiéis têm mais chances de repetir uma compra quando se sentem valorizados.

É aqui que entra a importância da relação entre CAC, Lifetime Value (LTV) e retenção:

• CAC: indica quanto sua marca gasta, em média, para conquistar um novo cliente.
  
• LTV: mostra quanto esse cliente retorna em receita ao longo do tempo.
• Retenção: garante que o consumidor continue engajado, reduzindo a dependência da aquisição constante.

O equilíbrio entre esses indicadores é o que sustenta um crescimento rentável. Um CAC elevado pode ser viável — desde que o cliente permaneça ativo e gere valor ao longo da jornada. 

Por isso, campanhas de CRM orientadas por dados, com foco em recompra e personalização, são tão decisivas quanto às ações de mídia paga na ponta do funil.

Ao integrar os dados de comportamento da base, o varejista pode segmentar campanhas com mais precisão, reduzindo o custo por aquisição e ampliando o retorno por cliente. 

Afinal, quanto mais vezes um consumidor recompra, maior o LTV — e menor o peso do investimento inicial.

Em resumo: monitorar o CAC isoladamente é um risco. No varejo, a saúde financeira vem da combinação entre aquisição eficiente e uma estratégia robusta de relacionamento com quem já comprou. É isso que transforma compradores pontuais em clientes valiosos.

Como calcular o CAC?

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é um dos indicadores mais relevantes para entender o impacto dos investimentos em crescimento. A fórmula é simples:

CAC = Total investido em aquisição / Número de novos clientes conquistados no período

Mas, mais do que saber a conta, é essencial compreender o que entra nesse cálculo para garantir uma análise estratégica.

Afinal, saber o custo real da aquisição é um ponto de partida para definir metas de retenção e otimizar o LTV.

Veja exemplos do que considerar no cálculo do CAC:

Plataforma de e-commerce

Se a sua plataforma inclui recursos voltados para atração — como páginas otimizadas, SEO integrado ou pop-ups de primeira compra —, parte desse investimento pode ser atribuído à aquisição de clientes.

Continue lendo: Como aumentar as vendas do e-commerce? Veja!

Infraestrutura de TI

É sabido que sazonalidades exigem reforços técnicos. Se sua operação demanda upgrades de servidor ou licenças extras em datas como Black Friday, esses custos devem entrar na conta.

Campanhas de branding

Mesmo que o objetivo inicial não seja gerar vendas imediatas, ações de marca impactam diretamente o reconhecimento e a decisão de compra. Se for possível mensurar o impacto sobre os novos consumidores, essa verba também pode compor o CAC.

Promoções de entrada (frete grátis, cupons de 1ª compra)

Incentivos usados exclusivamente para converter novos clientes, como frete subsidiado ou descontos de boas-vindas, precisam ser incluídos como parte do investimento de aquisição.

Custos com atração em lojas físicas também entram na conta

No modelo omnichannel, o CAC não se limita às ações digitais. 

Para marcas com ponto de venda físico, é essencial considerar os investimentos que influenciam diretamente na captação de novos clientes nas lojas — como ações de mídia local, eventos de inauguração, promotores, vitrines interativas ou campanhas de geolocalização.

A participação desses canais offline no cálculo do CAC pode ser proporcional ao impacto que exercem na conversão. 

Um exemplo: se uma ação de mídia out-of-home gerou aumento comprovado no fluxo de visitantes em determinada loja, parte desse custo deve ser atribuída à aquisição.

Mais do que uma métrica digital, o CAC precisa refletir a realidade híbrida do varejo atual — e, para isso, acompanhar as estratégias de tráfego e conversão nos canais físicos é indispensável para entender o ROI total das campanhas de atração.

Ao calcular o CAC com esse olhar mais completo, você terá um retrato fiel do quanto custa realmente conquistar cada novo consumidor — e pode tomar decisões mais assertivas para equilibrar crescimento, margem e rentabilidade.

Quais são os principais fatores que elevam o CAC?

Entender o que compõe o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é apenas parte do desafio. O que realmente faz diferença na operação é identificar os fatores que impulsionam esse custo — e agir para controlá-los. 

Afinal, quando o CAC sobe sem um aumento proporcional no Lifetime Value (LTV), a sustentabilidade da estratégia de marketing entra em risco.

Veja os principais vilões que pressionam o CAC — e o que fazer para neutralizá-los:

Baixa retenção de clientes

De acordo com o estudo CX Trends 2025 (Opinion Box), 54% dos consumidores priorizam marcas que oferecem experiências práticas, instantâneas e efetivas para comprar novamente.

Quando a operação não investe em retenção, cada venda exige um novo esforço de aquisição — o que é mais caro e menos eficiente. 

Ao não estimular a recompra, o investimento em mídia paga precisa ser constantemente refeito, impactando diretamente o CAC.

Segmentação genérica nas campanhas

Campanhas amplas, sem segmentação comportamental ou contextual, geram desperdício. Exibir ofertas para quem não tem real intenção de compra compromete o orçamento e reduz a taxa de conversão. 

Já ações segmentadas, baseadas no histórico de navegação e preferências do cliente, são percebidas como mais relevantes e aumentam a efetividade.

66% dos consumidores afirmam ter sido impactados por alguma forma de personalização neste último ano, conforme apontado pelo relatório CX Trends 2025. Isso mostra que a personalização da experiência de compra já é uma realidade consolidada no Brasil.

Falta de personalização na jornada de compra

Um catálogo genérico e uma comunicação impessoal dificultam a conversão. Segundo dados do E-commerce Brasil, a ausência de personalização é um dos fatores que contribuem para o abandono de carrinho, que chega a 82% no Brasil. 

Cada clique desperdiçado com experiências pouco relevantes encarece a aquisição.

Confira: Storefront: o que é e como criar uma vitrine online atrativa

Dependência exclusiva de mídia paga

Mesmo sendo uma alavanca importante de crescimento, a mídia paga não deve ser o único canal de aquisição. Flutuações no CPC, mudanças no algoritmo ou concorrência sazonal podem tornar esse modelo insustentável. 

Marcas que diversificam seus canais — combinando CRM, e-mail marketing, SEO e fidelização — conseguem diluir o CAC e construir uma base mais sólida.

Em resumo, o aumento do CAC nem sempre está no investimento em si — mas na ineficiência da jornada. 

Ao combinar segmentação inteligente, experiências personalizadas e ações contínuas de retenção, é possível reduzir o custo de aquisição e aumentar o retorno sobre cada cliente conquistado.

Quais são as estratégias para reduzir o CAC sem comprometer a performance?

Reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) no varejo passa por cortar custos, mas principalmente, por usar os dados certos para tomar decisões mais inteligentes. 

À medida que a concorrência no digital cresce, investir em performance com foco exclusivo em novos clientes pode se tornar insustentável. 

A saída está em fortalecer os canais de relacionamento com a base atual, aumentar a recorrência e melhorar a personalização. Veja como:

Aposte na retenção para diluir o custo de aquisição

Clientes que retornam custam menos do que novos clientes. Segundo o relatório CX Trends 2025, consumidores que se sentem valorizados por marcas que personalizam sua comunicação têm maior propensão à recompra e à recomendação da marca. 

Isso significa que cada real investido em fidelização tem potencial de retorno mais alto do que campanhas voltadas apenas à aquisição.

Com soluções como o Dito CX, você pode acompanhar a experiência do cliente e agir rapidamente para resolver fricções antes que elas se tornem motivo de desistência.

Personalize campanhas com base em dados reais

Conforma apontado pelo E-commerce Brasil, campanhas genéricas resultam em baixas taxas de engajamento e conversão, enquanto campanhas personalizadas, baseadas em preferências e histórico de compras, podem dobrar as taxas de conversão.

Com o Dito Campanhas, você utiliza o histórico de navegação, preferências e comportamento de compra para criar automações que enviam mensagens no momento certo, para a pessoa certa — reduzindo desperdícios e aumentando a performance.

Use segmentação inteligente para escalar resultados

Campanhas amplas demais tendem a impactar públicos que não têm real interesse no produto, elevando o custo por clique sem gerar conversão. 

Com o Dito CDP, é possível agrupar consumidores em clusters comportamentais com base em dados consolidados de canais como e-commerce, lojas físicas e redes sociais.

Esse nível de segmentação permite priorizar investimentos em públicos com maior chance de conversão — e reduzir o custo de aquisição sem perder volume de vendas.

Aproveite a inteligência artificial para prever comportamento

Com o apoio da IA, é possível antecipar o comportamento do consumidor e criar jornadas mais eficientes. O Dito IA identifica, por exemplo, quais clientes têm maior probabilidade de recompra nos próximos dias e quais estão prestes a se tornarem inativos.

Ao priorizar quem realmente está mais propenso a comprar, você otimiza o uso das verbas de mídia, evita disparos desnecessários e aumenta o ROI das campanhas de CRM.

Reduzir o CAC, no varejo, não é sobre gastar menos — é sobre gastar melhor. E com um CRM omnichannel especializado, como o da Dito, é possível transformar dados em decisões mais inteligentes para atrair, converter e reter com mais eficiência.

Quer entender como aplicar isso na sua operação? Fale com um especialista e veja como o CRM da Dito pode ajudar a reduzir seus custos e aumentar sua performance.