Como atender clientes detratores e promotores?

Entender a diferença entre clientes detratores e promotores é crucial para criar estratégias eficazes de pós-venda e personalizar o atendimento.

Para descobrir quem são os consumidores detratores e os promotores da sua marca, basta contar com um CRM de qualidade, que possibilite a automatização de Pesquisas NPS.

Através do NPS, você questionará aos seus clientes como eles avaliam a sua empresa de maneira geral.

Essa avaliação ocorrerá por meio de valores que vão de 0 a 10, com a opção facultativa de deixar um comentário justificando a nota dada.

Quem são os promotores e os detratores?

As pessoas que responderem o NPS com as notas 9 ou 10 são as promotoras, ou seja, aquelas que realmente enxergam valor nos seus produtos e/ou serviços.

Elas são os seus melhores clientes, visto que falam bem da sua marca e a indicam para familiares e amigos.

Já a parte do público que deu uma nota entre 0 a 6 é considerada detratora.

Esse grupo de consumidores entende que o problema existente antes da compra não foi resolvido, logo, o produto e a marca não são confiáveis.

Devido à experiência ruim vivida, eles, provavelmente, vão registrar avaliações negativas em mídias digitais, contando para “todo mundo” o quanto foi decepcionante acreditar na sua empresa.

E quanto as notas 7 ou 8?

Quem responder o NPS com nota 7 ou 8 é classificado como um cliente “neutro”.

Um consumidor neutro não está insatisfeito, porém ele não é fiel à sua marca. Se um concorrente ofertar uma condição melhor, a chance dele te “abandonar” é grande.

Ele não fala mal da sua empresa, no entanto, quando tece um comentário positivo, o faz com ressalvas.

Apresentados esses conceitos, é importante reforçar que nenhum destes cenários é “eterno”.

Clientes totalmente (ou parcialmente) satisfeitos, “amanhã”, podem desgostar da empresa. Tal como, os insatisfeitos podem mudar de opinião e passar a avaliá-la positivamente.

Diante disso, é fundamental saber como atender cada um destes perfis. E é sobre isso que vamos falar a seguir.

Como atender clientes promotores?

Engana-se quem acredita que atender um cliente promotor é simples.

Devido às percepções positivas que ele tem da marca e produtos, a expectativa é sempre alta e erros recorrentes podem frustrá-lo.

Talvez ele tenha mais facilidade para perdoar de início, todavia, se as falhas forem repetidas, não haverá paciência que dure para sempre.

Portanto, quando for segmentar a base de clientes promotores a fim de enviar uma campanha de marketing destinada para eles, foque em ações de relacionamento e em proporcionar experiências VIPs.

Essas pessoas, naturalmente, já amam os seus produtos! E, geralmente, não será a ausência de promoções que as fará desistir de comprar.

Para elas, você pode, por exemplo, enviar um WhatsApp convidando para visitar a loja e participar do café de lançamento da nova coleção, com exclusividade.

Ou, quem sabe ainda, disparar um e-mail marketing convocando para um encontro gratuito com a Diretora de Criação da marca, para receber uma consultoria de moda.

Em resumo, use a sua criatividade e veja o que está ao alcance da sua empresa. E cuidado para não fazer spam para esse público. Menos é mais!

Como atender clientes detratores?

Esse é um atendimento sensível e exige bastante cuidado na abordagem do consumidor.

Se você dispor de uma equipe ou de um vendedor dedicado, é sugerido ligar para cada cliente detrator e se colocar à disposição para ouvi-lo o mais rápido possível.

Estamos propondo a ligação direta, pois e-mails ou mensagens “rasas” via WhatsApp podem acabar aumentando ainda mais a irritação.

Neste momento, não é hora de “justificar” o erro ou querer transferir a responsabilidade para o cliente.

Apenas o escute ativamente e, dentro das suas possibilidades, trate o problema o quanto antes, de forma que fique bom para ambas as partes.

Algum tempo após solucionar, aborde o consumidor novamente e veja se ele ficou satisfeito com a resolução dada para a reclamação. Se sim, ótimo! Se não, veja o que mais pode ser feito.]

Como atender consumidores neutros?

Como dissemos acima, a neutralidade não é o “fim do mundo”, entretanto, como ela pode ter acontecido por diversas razões, é essencial compreender melhor os feedbacks dos clientes.

Nesse sentido, você pode, por exemplo, enviar um WhatsApp questionando quais pontos da sua operação precisam melhorar.

Uma ideia interessante, caso a sua empresa conte com um departamento de RH, é pedir que um psicólogo da equipe convide alguns clientes neutros para participar de um grupo focal.

E essa oportunidade, inclusive, pode ser usada para “mimar” essas pessoas com brindes da marca.

O melhor dos cenários

Em um “mundo ideal”, é legal personalizar abordagens para clientes detratores, promotores e neutros.

Porém nós sabemos que na maioria dos casos isso é impraticável pela falta de tempo e funcionários.

Mas ainda assim, você pode usar outros meios para determinar grupos prioritários que deverão receber o seu contato.

Exemplo:

Explorando a matriz RFV, priorize o contato com “clientes champion” ou com o grupo “can’t lose them” que deram notas entre 0 e 6 no NPS. Ou, se fizer sentido, despriorize os “Hibernating” que deram notas 7 ou 8.

Tudo vai depender do tamanho da sua operação.

Você já aplicou o NPS na sua empresa?

Para concluir esse artigo, nós gostaríamos de conhecer as suas experiências práticas.

Você já realizou esse tipo de pesquisa? Quais foram os resultados?

Deixe o seu relato no campo de comentários abaixo. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.