Experiência de consumo na visão de especialistas

Com o objetivo de fomentar discussões e gerar insights para o varejo físico e digital, a Dito promoveu a 1ª edição da Dito Retail Week em 2021.

Entre os dias 26 e 29 de abril, transmitimos quatro painéis ao vivo, intermediados pelo nosso Diretor, Pedro Ivo Martins.

Nove renomados profissionais dos segmentos de Moda, Alimentação, Móveis e Eletro e Joias foram convidados para discutir sobre as transformações que vem movimentando o setor varejista.

Os participantes inscritos puderam enviar dúvidas em tempo real para os speakers.

Abrimos a semana recebendo grandes nomes do Varejo de Moda: Janaína Luna, Head de Marketing da Jogê e Pedro Scripilliti, Chief Digital Officer da Alphabeto. O tema do primeiro dia foi “O impacto da experiência do consumidor nos negócios”.

As duas marcas possuem grandes redes de lojas físicas pelo Brasil e compartilharam os desafios encarados diante da pandemia. 

O legado de 2020

Jana iniciou sua fala apontando que o e-commerce virou o protagonista do negócio do dia para a noite.

Ela destacou que a cultura da companhia é empreendedora, o que fez toda a diferença para encarar as adversidades de 2020.

Contar com parceiros ágeis também foi fundamental para atravessar o momento.

Todo o ecossistema digital precisou ser revisto, tornando-se prioritário para o negócio, com treinamentos diversos, desde os diversos canais de contato utilizados até o atendimento das vendedoras.

E-commerce x Lojas físicas

Jana definiu o e-commerce como sendo uma vitrine para as marcas e disse que as pessoas agora começam a entender que a jornada do consumidor é multicanal.

Uma ação muito interessante compartilhada por Janaína, foi a do contato feito por vendedoras de lojas físicas após compras realizadas pelo e-commerce.

O objetivo era apresentar-se, esclarecer dúvidas e colocar-se à disposição para eventuais trocas ou outras solicitações.

Constatou-se um aumento de 30% nas vendas após essa ação: ou seja, os clientes que antes só compravam via e-commerce, tornaram-se clientes também das lojas físicas.

Relacionamento com franqueados

A marca Alphabeto não sofreu com falta de insumos, por possuir fabricação própria, de ponta a ponta.

Em 2020, a produção foi muito alta. Com o imprevisível fechamento das lojas, ficou o desafio de lidar com os grandes estoques nos franqueados.

A solução foi recolher os produtos das lojas pelo Brasil, levando-os para o e-commerce e comissionando cada unidade conforme seus cupons personalizados foram sendo utilizados nas transações.

Pedro destacou a importância de manter o franqueado próximo de forma a fazê-lo enxergar o e-commerce como aliado.

Jana concordou: “a relação com as franquias precisa ser aberta, transparente”. 

O segmento têxtil de forma geral foi muito afetado por entrega, em razão da carência de insumos proveniente da pandemia.

Diante disso, a Jogê precisou abrir o desafio para todos e o resultado disso foi um fortalecimento da rede.

Experiência como diferencial

Não é possível falar de experiência do cliente sem conhecê-lo.

Pedro falou sobre como treinamentos tornaram-se fundamentais – e não necessariamente para vendas.

Orientar como deve ser um bom atendimento, como prover uma experiência agradável e diferenciada tornou-se uma prioridade.

Ele exemplifica com a maturidade e realidade do mercado de carros de luxo, onde já existe uma preocupação em unificar a identidade da marca (cheiro, produtos, atendimento em qualquer loja do país). 

O desafio está em criar uma experiência em seu segmento de atuação, tendo em vista os vários perfis que a Alphabeto atende.

“Meu cliente não é a criança, é a mãe, a avó, a tia. Tenho que trazer uma experiência para o adulto e para a própria criança”, ressaltou.

Jana concordou: “às vezes a experiência é algo pequeno, mas deve responder a um ponto chave para o consumidor”.

O tom de voz, como a marca se comunica, é parte da experiência. Ainda existem marcas que ainda apresentam dificuldade em prestar um atendimento humanizado. 

Aplicar o tom de voz adotado pela marca a qualquer formato é essencial – seja atendimento telefônico, SMS ou no E-mail Marketing. São pequenos os detalhes que fazem parte da experiência de encantar o cliente.

Tecnologia x Humanização

A tecnologia definitivamente flexibilizou as possibilidades de aproximação com o consumidor.

Permite agilidade às marcas e possibilidade de monitoramento de resultados, perfis, ações.

As ferramentas digitais permitem escala da experiência, acompanhando o perfil e a jornada do cliente. No entanto, Janaína salientou “não podemos descuidar do fundamento de que estamos falando com pessoas”. Afinal, consumidor é gente.

Janaína finalizou sua participação dizendo que uma das grandes tendências da atualidade é a experiência personalizada. Pedro encerrou dizendo que a tecnologia evoluiu muito, mas sempre devemos lembrar que há humanos por trás das operações.

E então, o que achou deste bate-papo? Deixe a sua opinião nos comentários.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.