O marketing de experiência busca melhorar a jornada do consumidor e reforçar a marca no varejo por meio de vivências únicas. O objetivo é colocar o cliente em primeiro lugar e gerar uma memória tão positiva que leva à fidelização. Entenda o conceito e saiba como aplicar no seu negócio.

Sabe quando você passa na frente de uma loja O Boticário, por exemplo, e sente aquele cheirinho de perfume? Esse é um exemplo do marketing de experiência, estratégia que visa à fidelização de clientes por meio de conexões mais profundas com a marca.

Muitas empresas apostam no marketing de experiência. Por exemplo, você sabia que a Cheetos montou uma casa imersiva no SXSW e as pessoas interagiam com a Alexa para deixar o ambiente sem o pó alaranjado dos salgadinhos?

Além disso, há a House of Vans, local em várias cidades em que os skatistas podem aproveitar eventos e pistas de skate da marca? Todos esses exemplos demonstram bem como a sua marca pode trabalhar a experiência do cliente no varejo e aumentar o engajamento.

Entenda mais sobre o marketing de experiência no ponto de venda neste post. Continue a leitura!

O que significa marketing de experiência?

Marketing de experiência é uma estratégia que busca encantar os clientes por meio da emoção, das sensações e da criação de uma conexão profunda com a marca. Para alcançar esse objetivo, utilizam-se estímulos durante toda a jornada do consumidor.

Portanto, a proposta é promover seus produtos e serviços de uma maneira indireta, já que o foco não está exclusivamente neles. Na prática, você pode trabalhar o público com os valores e posicionamentos da sua marca e oferecer experiências imersivas para gerar engajamento.

Também consegue firmar vínculos afetivos ao despertar emoções e sensações. Essa questão é tão importante que um estudo verificou que 73% das empresas com maturidade superior à média em experiência do cliente apresentam um desempenho financeiro melhor.

E essa diferença não é pequena. Conforme o levantamento, a performance nas finanças chega a ser 44% mais elevada do que as companhias que não investem tanto nessa modalidade.

Por que o marketing de experiência é relevante no varejo?

As estratégias de marketing, de uma maneira geral, podem e devem se relacionar para alcançarem melhores resultados. 

Estudos realizados indicaram que 56,7% das empresas no Brasil querem aumentar os investimentos em marketing durante o ano de 2025. Além disso, as marcas já consolidadas devem aplicar entre 6% e 12% do seu faturamento para essa finalidade.

Por sua vez, os pequenos negócios precisam investir entre 12% e 20% para manterem sua competitividade. Nesse cenário, a inteligência artificial (IA) pode ajudar. Tanto é que 70,9% dos entrevistados já usam a IA no marketing e 8,5% querem implementar a tecnologia.

Sendo assim, o marketing sensorial e de experiência é uma parte extremamente importante e que traz vários benefícios para o varejo. O foco é o encantamento do cliente e, como consequência, a melhoria dos resultados do negócio. Veja as vantagens que é possível conquistar:

• Aumento da identificação e da conscientização do público em relação à marca;

• Crescimento das vendas;

• Melhoria na atração e a retenção de clientes, com potencial de fidelização;

• Geração buzz e conversas sobre os produtos e serviços, o que impulsiona o marketing boca a boca;

• Aumento da vantagem competitiva da empresa;

• Impulsionamento das tomadas de decisão de compra;

• Redução do custo de aquisição dos clientes (CAC);

• Melhoria na satisfação dos clientes e a reputação da marca no mercado;

• Elevação na taxa de recompra;

• Diminuição do índice de evasão de clientes, além de e auxiliar na manutenção da base de clientes ativa.

Para ter uma ideia, um artigo acadêmico verificou que ⅔ das decisões de compra são tomadas dentro do estabelecimento.

Além disso, o estudo Tendências do Comportamento dos Consumidores sinaliza que 80% dos clientes entendem que a experiência é tão relevante quanto a qualidade de produtos e serviços.

Outro destaque é que 57% dos entrevistados evidenciaram que deixariam de comprar de uma marca devido a uma experiência melhor com a concorrência.

Por que o consumidor espera mais do que um bom produto?

Apenas um produto de qualidade é insuficiente para o consumidor. É importante que a sua marca invista em valor agregado, o que passa pela personalização do atendimento, confiabilidade da marca e experiências que ressoem com o público.

Essa perspectiva começou a ser percebida ainda nos anos 1980 devido à necessidade de conhecer e se aprofundar no comportamento de consumo. Atualmente, sabe-se que as experiências precisam ir além do processo de compra, abrangendo também o pós-venda.

Dessa forma, é importante saber o que é CRM. O software de gestão do relacionamento com os clientes é um sistema que centraliza todos os dados dos usuários, sejam interações, sejam compras realizadas.

A vantagem é que essa solução permite obter muitas informações relevantes, que ajudam a construir uma estratégia mais acertada para o varejo. Relacionando ao marketing de experiência, a ferramenta de CRM contribui para a personalização de campanhas.

Com as informações, você oferece o produto certo na hora mais adequada ao cliente, o que aumenta a chance do usuário efetuar a compra. Ao mesmo tempo, você adota ações que fortaleçam o relacionamento com o consumidor.

Por exemplo, o CRM permite segmentar os clientes conforme os seus perfis e interesses. A partir disso, você implementa as ações necessárias.

É o caso de fazer um desfile exclusivo para lançar uma coleção em uma flagship store de moda. Oferecer um workshop de customização ou utilizar a realidade virtual para criar uma experiência imersiva.

Você também pode usar o marketing emocional e de experiência em lojas online. Por exemplo, a personalização do produto antes da compra, realização de um webinar ou uma live commerce.

Como aplicar o marketing de experiência?

Aplicar o marketing de experiência no contexto do varejo é uma construção estratégica que vai além de ações pontuais ou campanhas isoladas. Estamos falando da orquestração de uma jornada coesa, integrada e centrada no cliente, que se estende por todos os canais e pontos de contato da marca. 

Lojas pop-up com ambientações exclusivas funcionam como pontos temporários de experimentação, reforçando o branding e criando oportunidades de interação presencial com a base. 

Essas ativações, quando bem alinhadas ao posicionamento da marca, ajudam a gerar conteúdos espontâneos nas redes sociais e ampliam o alcance da campanha sem depender exclusivamente de mídia paga.

Eventos também são estratégias relevantes, especialmente quando incorporam experiências sensoriais, workshops, ativações tecnológicas ou ações que traduzem os atributos da marca em vivências mais concretas.

A conexão emocional gerada nesses momentos tende a aumentar a lembrança da marca e aprofundar o vínculo com clientes já fidelizados.

Já os programas de fidelidade e as ações de gamificação ganham força quando são integrados ao CRM, uma vez que permite adaptar as regras, recompensas e mensagens com base no comportamento de cada cliente, entregando personalização em escala.

O resultado disso é um aumento da recorrência, um maior engajamento com os canais da marca e crescimento sustentável do LTV.

Um exemplo simples: a ambientação de uma loja física pode ser pensada para traduzir o mesmo conceito criativo que está sendo trabalhado nos canais digitais, garantindo familiaridade visual e reforço de branding. 

No entanto, é na capacidade de transformar essa experiência em ponto de coleta e ativação de dados que faz com que a estratégia seja efetiva.

Para isso, é necessário estimular a participação ativa do consumidor por meio de experiências que entreguem valor mais contextualizado. 

Um exemplo prático é a aplicação de QR codes nas vitrines com benefícios personalizados, como cupons exclusivos para clientes que já interagiram via e-mail ou app, mas não converteram. 

A personalização precisa deixar de ser baseada em segmentações genéricas para assumir um viés mais preditivo e responsivo.

O exemplo do O Boticário, trazido anteriormente, é uma ótima representação do marketing de experiência: o aroma característico na entrada das lojas não é um acaso. 

Ele ativa memórias afetivas e reforça a identidade sensorial da marca, criando um ponto de contato sutil, mas que é valioso, quando falamos de branding.

É o tipo de estímulo que, quando repetido de forma consistente, ajuda a consolidar vínculos com a marca.

No contexto do varejo, essas iniciativas precisam ser mais do que inspiradoras. Elas devem ser aplicáveis. A pergunta que fica é: como adaptar esse tipo de ativação para a sua operação?

A resposta está na orquestração dos pontos de contato com base em dados. A criação de experiências memoráveis passa por entender profundamente quem é o seu cliente, quais canais ele utiliza, como se comporta e o que valoriza. 

Um CRM omnichannel especializado em varejo permite consolidar essas informações e identificar oportunidades reais de encantamento ao longo da jornada.

Imagine uma marca que identifica, via CRM, um grupo de clientes com alta frequência de compra, mas baixa interação com a loja física. 

A partir dessa análise, é possível convidar esse grupo para um evento presencial com ambientação sensorial, ações de fidelização e ativações exclusivas, tudo desenhado para fortalecer a relação com essa base e gerar dados ainda mais qualificados para campanhas futuras.

Em resumo, aqui vão algumas sugestões para aplicar o marketing de experiência na sua estratégia:

• Incentive a participação ativa do público por meio de uma experiência imersiva ou interativa, por exemplo;

• Promova os valores da sua marca para se conectar com o público certo;

• Atue com a hiperpersonalização de campanhas;

• Meça o desempenho das campanhas para saber se está no rumo certo;

• Conte com as ferramentas de relacionamento, como o CRM, para ativar a base de clientes e oferece um bom suporte para estimular a recompra;

• Faça a integração entre ações e dados online e offline com a ajuda de um CRM omnichannel;

• Use a inteligência artificial para identificar tendências e comportamentos dos clientes da base e adotar as estratégias certas.

Ao implementar essas boas práticas, o CAC diminui, porque você adota estratégias que visam à melhoria da experiência de marca no varejo. Ou seja, o foco passa a ser a base atual de usuários em vez de ser a atração de novos clientes.

Isso não significa que você deixe de conquistar mais consumidores. Essa atividade é necessária, mas a manutenção da base atual é fundamental para outros indicadores, como o lifetime value (LTV) e o ticket médio.

Vamos explicar: com a redução do CAC e a manutenção da base de usuários ativa, o valor gerado pelo cliente ao longo do tempo (LTV) aumenta. Além disso, o gasto por compra (ticket médio) também tende a se elevar.

Portanto, mais do que oferecer algum tipo de experiência de marca no varejo e beneficiar os clientes, você conquista vantagem competitiva. Assim, há reflexos no faturamento e no alcance de bons resultados.

Exemplos práticos de marketing de experiência no varejo

As boas práticas do marketing de experiência trazem algumas indicações de medidas que você pode adotar. No entanto, há vários exemplos reais que tornam essas informações mais tangíveis. Veja alguns cases de sucesso para se inspirar.

1. Dove

Uma das melhores campanhas voltadas para a fidelização por experiência foi promovida pela Dove. Várias mulheres foram convidadas para se descreverem para um desenhista. Sem vê-las, ele criava a imagem a partir dos relatos.

No final, as participantes se viam e descreviam umas às outras. O resultado mostrou que as maiores críticas eram voltadas a si mesmas e que as mulheres não percebiam a própria beleza.

Veja a campanha Dove Retratos da Real Beleza para entender melhor:

2. Volkswagen

Em uma ação promocional, a Volkswagen instalou dispositivos que simulavam um piano em uma estação de metrô. Quando os usuários desciam pelas escadas, cada degrau fazia um barulho diferente, isto é, uma nota musical.

Ainda que não tivesse nada a ver com carros, a ligação do marketing da marca com o transporte público deu muito certo. Além de fortalecer a reputação da Volks, verificou-se que o uso da escada com degraus foi muito maior do que a rolante.

Veja esta ação de marketing de experiência com o vídeo a seguir da Teoria Divertida:

3. TNT

No ramo do entretenimento, uma boa ação do marketing de experiência foi realizada na Bélgica. A empresa implementou um botão vermelho com uma seta e o seguinte aviso: “Pressione para adicionar drama”.

Quando alguém apertava, uma encenação iniciava. Várias lutas e situações inusitadas ocorriam. No final, um tecido descia de um prédio e apresentava o slogan e o logo do canal.

4. Coca-cola

Se tem uma marca expert em marketing de experiência é a Coca-cola. Em uma de suas ações voltadas para o customer experience, a empresa abriu um ponto de venda no Rio de Janeiro.

Quem apertava um botão para comprar a bebida assistia a um vídeo do criador do refrigerante mostrando como acontecia o consumo perfeito. Então, a pessoa recebia uma garrafa ou lata a 3ºC e um copo de brinde.

Como a personalização e automação escalam a experiência no varejo?

Muitas das estratégias do marketing de experiência dependem de personalização e automação. Essa é a melhor alternativa para escalar as ações e alcançar um público mais amplo, sendo que ambas as ações exigem o uso da tecnologia.

Um CRM para varejo ajuda na personalização de ofertas, segmentação de clientes e criação de campanhas na hora certa para melhorar a taxa de conversão. Ao mesmo tempo, automatiza várias atividades, como a coleta e a centralização de dados omnichannel.

Também permite disparar as campanhas de marketing de forma automatizada via e-mail, mobile push e SMS, além de usar a IA para identificar a propensão de compra conforme o comportamento dos consumidores.

Como o CRM da Dito potencializa estratégias de marketing de experiência?

Uma estratégia de CRM precisa ser bem estruturada. Com a Dito, você conta com soluções especializadas no varejo e que podem melhorar o seu marketing de experiência. Ao mesmo tempo, você aumenta as vendas e a retenção de clientes com um software completo.

Veja as soluções oferecidas pelo CRM da Dito e como ajudam o seu negócio:

• Dito CDP: é um customer data platform (CDP) que reúne os dados e traz uma visão 360º dos clientes. Há integração das informações de lojas físicas e virtuais, além da criação de segmentos inteligentes conforme comportamentos e características semelhantes. Assim, você sabe quais ações personalizadas tendem a trazer mais resultado com o seu público;

• Dito Agenda: é uma ferramenta para gestão de contatos. Os vendedores podem gerar mais oportunidades comerciais ao entrar em contato com os clientes na hora certa e de maneira totalmente personalizada. Traz informações de perfil, histórico de compras e preferências;

• Dito Campanhas: foca a gestão de campanhas para gerar engajamento e retenção de clientes. É possível criar ações multicanais e segmentadas e disparar de forma automatizada por SMS, e-mail e mobile push; 

• Dito IA: é a ferramenta de inteligência artificial para o varejo, que busca melhorar a conversão da base de clientes. Identifica a propensão de compra conforme os comportamentos dos consumidores;

• Dito CX: é uma ferramenta de customer experience para monitorar a satisfação dos consumidores e melhorar a taxa de recompra. Assim, você identifica potenciais ações que ajudam a melhorar o relacionamento com a base de usuários.

Todas essas soluções da Dito contribuem para aumentar a fidelização por experiência. Também trazem informações que ajudam a criar ações específicas para a sua marca, a fim de ressoar nos consumidores.

Indicadores para medir o sucesso do marketing de experiência

Para garantir que as ações tenham o resultado esperado, é preciso usar indicadores. Veja quais KPIs ajudam a medir o sucesso do marketing de experiência:

• Net Promoter Score (NPS): verifica quão provável é para uma pessoa recomendar seus produtos e serviços;

• Customer Satisfaction Score (CSAT): mensura a satisfação do cliente com um serviço, produto ou interação;

• Customer Effort Score (CES): avalia o esforço do consumidor para conseguir uma solução ou resolver um problema. Por isso, indica a qualidade do atendimento;

• Taxa de retenção de clientes: mostra qual é o percentual de consumidores que ficam com a companhia durante certo período;

• Taxa de conversão: mede se as ações de marketing são eficazes para converter interessados em clientes;

• Retorno sobre o Investimento (ROI): calcula quanto de lucro foi gerado para cada R$1 gasto em campanhas de marketing;

• Tempo de resposta: representa a demora da empresa em responder uma dúvida ou solucionar um problema;

• CAC: indica o custo total para adquirir um novo cliente;

• Ticket médio por vendedor: mensura o valor médio por venda efetivada, considerando cada cliente.

Agora, você já sabe como aplicar o marketing de experiência e a melhor maneira de mensurar as ações. Dessa forma, fica mais fácil engajar os consumidores e ter bons resultados com a sua marca.

E você, quer atingir todos os pontos positivos abordados neste artigo? Aproveite e fale com um especialista da Dito. Assim, você entenderá como nossas soluções farão a diferença para o seu negócio.