Marketing de relacionamento: construindo lealdade e confiança com clientes

O marketing de relacionamento visa a fidelização de clientes por meio da aplicação de uma estratégia de retenção. Ao melhorar a experiência de consumo e fazer a personalização do atendimento, a lealdade do consumidor tende a aumentar. 

Segundo o PhD Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. A frase explica a importância do marketing de relacionamento, uma estratégia de retenção que busca estabelecer um vínculo de longo prazo para alcançar e aumentar a fidelização.

Na prática, o objetivo é fazer com que o cliente seja leal ao ponto de sempre optar pela sua marca, ao invés de seguir para a concorrência. No varejo, essa situação significa que o consumidor vai preferir pela sua loja, pois sabe que os seus produtos têm qualidade, o atendimento é excelente e a experiência de compra é positiva.

Nessa breve introdução, já demonstramos os impactos do marketing de relacionamento para sua empresa. Mas ainda vamos explorar outras vantagens e te mostrar como aplicar esse tipo de estratégia. Entenda melhor o assunto e as vantagens obtidas para o seu negócio nos próximos tópicos.

Qual é o conceito de marketing de relacionamento?

Marketing de relacionamento é uma estratégia de retenção e fidelização de clientes executada por meio de diferentes ações, como, por exemplo, a personalização do atendimento, a realização de pesquisas de satisfação e oferta de bonificações. Como consequência, há um fortalecimento no reconhecimento da marca.

O foco é aumentar a lealdade do consumidor e criar promotores da marca ao estabelecer relacionamentos de longo prazo. Assim, na tomada de decisão de compra, o cliente tende a escolher seus produtos em relação à concorrência e a sua autoridade de mercado é fortalecida.

Para alcançar esses objetivos, toda a comunicação da empresa com os clientes precisa ter um direcionamento claro. Nesse cenário, o marketing de relacionamento serve como uma bússola, que indica o que se deve fazer para conquistar uma maior proximidade com os compradores.

Leia também: Conheça as principais ferramentas de gestão do relacionamento com clientes

Exemplos de marketing de relacionamento

Visando manter os clientes engajados e fortalecer o relacionamento com a marca, é imprescindível adotar estratégias que vão além da simples venda. O marketing de relacionamento permite criar conexões mais duradouras, proporcionando experiências customizadas, além de reforçar a fidelidade da base. 

Confira algumas das principais ações que ajudam a reter, encantar e aumentar o valor dos consumidores ao longo do tempo.

• Programa de Cashback: estimula os consumidores a recompra e, por consequência, contribui para aumentar o ticket médio;

• E-mail marketing: cria oportunidades para enviar ofertas, promoções e informações relevantes, fortalecendo a conexão com o consumidor;

• Redes sociais: estabelece um relacionamento contínuo por meio de postagens sobre produtos, serviços, bastidores e curiosidades, aproximando a marca do público;

• Pesquisas de satisfação: permite entender a percepção dos consumidores e identificar oportunidades de melhoria para aprimorar o relacionamento;

• Personalização de ofertas: alinha os produtos às preferências e interesses dos clientes, aumentando as chances de engajamento e conversão;

• Chatbots: proporciona atendimento personalizado e ágil, garantindo interação em tempo real sem necessidade de intervenção humana;

• Atendimento de qualidade: baseia-se na compreensão das demandas dos consumidores e no treinamento dos colaboradores para oferecer um serviço de excelência. 

Estratégias de marketing de relacionamento

Conforme mencionado anteriormente, o marketing de relacionamento é fundamental para construir laços duradouros com os clientes e incentivar sua fidelização. 

Para garantir que essa estratégia gere resultados concretos, alguns pilares devem ser seguidos, como, por exemplo: conhecer seus clientes, realizar pesquisas de satisfação, oferecer um atendimento de qualidade e utilizar um software de Customer Relationship Management (CRM).

Além disso, outras práticas complementares, como a interação multicanal e o foco no sucesso do cliente, podem potencializar ainda mais os resultados. Veja a seguir como cada uma dessas estratégias contribui para aumentar a retenção e a lealdade do consumidor.

Leia também: O que é CRM e como aumenta a retenção de clientes

Conhecer seus clientes

Para criar uma comunicação eficaz e gerar ofertas personalizadas, é essencial entender quem são seus clientes e como eles se comportam. Isso inclui analisar preferências de compra, histórico de interações e padrões de consumo.

A tomada de decisão baseada em dados é indispensável nesse processo. Suposições podem levar a erros estratégicos. Por exemplo, uma marca de moda que considera que mulheres compram apenas para si pode ignorar o fato de que muitas delas também compram para filhos, parceiros e familiares. 

Com um CRM omnichannel como o da Dito, é possível unificar dados de lojas físicas e e-commerce para criar segmentações precisas e personalizar ofertas de maneira mais assertiva.

Pesquisas de satisfação

Saber como os clientes percebem a marca e quais são suas expectativas permite ajustar estratégias de atendimento, comunicação e produtos para melhorar a experiência de compra. 

Ferramentas como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) são essenciais para medir a satisfação e a lealdade dos consumidores.

• NPS: mede o nível de recomendação da marca, ajudando a identificar clientes promotores, neutros e detratores;

• CSAT: avalia o nível de satisfação dos clientes com um serviço ou experiência específica;

Ao cruzar esses dados com informações de uma ferramenta de CRM, é possível identificar padrões de comportamento e agir de forma estratégica para reativar clientes inativos ou reduzir atritos na jornada de compra.

Atendimento de qualidade

A experiência do cliente vai muito além da compra – o atendimento desempenha um papel estratégico na retenção e pode ser decisivo para a fidelização. Um problema mal gerenciado pode afastar o consumidor, mas uma resolução ágil e personalizada tem o potencial de transformar um contratempo em um diferencial competitivo.

Segundo Philip Kotler, entre 54% e 70% dos clientes que registram uma reclamação voltam a comprar da empresa se o problema for resolvido. Esse percentual salta para 95% quando a solução é rápida e eficiente. 

Ainda assim, a maioria dos consumidores insatisfeitos sequer manifesta sua insatisfação – apenas migra para a concorrência. Isso reforça que reclamações são uma oportunidade valiosa para fortalecer o relacionamento e garantir uma nova chance de engajamento.

Dessa forma, um atendimento omnichannel bem estruturado é fundamental para transformar desafios em resultados. Quando canais estão integrados ao CRM, é possível acompanhar o histórico de interações e oferecer suporte contínuo e personalizado, garantindo que o cliente se sinta reconhecido e valorizado em cada contato.

Com soluções como o Dito CX, varejistas conseguem monitorar a experiência do consumidor e agir proativamente para aumentar a retenção e a recompra, minimizando o impacto de falhas operacionais no atendimento e fortalecendo a relação com a base de clientes.

Software CRM

O CRM é o grande aliado do marketing de relacionamento, pois centraliza todas as informações sobre os clientes e possibilita a automação de campanhas personalizadas. Entre os principais dados que um CRM especializado, como o da Dito, armazena, estão:

• Histórico de compras e interações, além de preferências e comportamentos de consumo em uma visão 360º;

• Engajamento em campanhas customizadas de e-mail, WhatsApp, SMS e push;

• Análise dos padrões de recompra e nível de fidelização;

Com esses dados, os varejistas podem criar segmentações inteligentes e estratégias que aumentam a taxa de recompra e reduzem a inatividade da base.

Case de sucesso Dito e Piticas

A Piticas enfrentava desafios comuns no varejo, como fortalecer o contato com os clientes e aumentar a taxa de fidelização. O primeiro passo para superar esses obstáculos foi integrar seu ERP ao CRM da Dito e capacitar toda a rede de franqueados. 

Através de treinamentos conduzidos por especialistas, a marca reforçou a importância da retenção e estruturou processos para garantir cadastros completos e qualificados. 

Essa iniciativa impulsionou a adoção do CRM, engajando todas as lojas na estratégia de relacionamento com a base.

Com uma base de dados sólida, a Piticas implementou campanhas personalizadas via e-mail e WhatsApp, segmentando consumidores por perfil e comportamento – como aniversariantes, clientes VIPs e fãs de animes específicos. 

Esse trabalho estruturado resultou em um impacto direto na receita, com 14% das vendas influenciadas pelo Dito Agenda e um aumento significativo no faturamento via e-mail marketing, demonstrando o poder de uma estratégia de CRM bem executada.

Quer saber mais sobre esse resultado? Confira o case completo Piticas!

Outras estratégias complementares para potencializar o relacionamento

Além das estratégias mencionadas acima, algumas ações podem fortalecer ainda mais o vínculo com os clientes:

Interagir em diferentes canais

Um marketing de relacionamento eficaz precisa estar onde o cliente está. Por isso, marcas que visam maior autoridade devem apostar em comunicação multicanal, combinando e-mail, SMS e Mobile Push para manter um contato frequente e relevante.

Investir no sucesso do cliente

A cultura customer centric, que coloca o consumidor no centro das decisões, permite que toda a empresa trabalhe para aprimorar a experiência de compra e relacionamento. Isso envolve desde a personalização das campanhas até o suporte proativo para garantir que os consumidores extraiam o máximo valor da marca.

Quando essas estratégias são implementadas de maneira integrada, a empresa tende a aumentar a retenção e o LTV, além de construir um relacionamento mais sólido e duradouro, que é essencial para o crescimento sustentável no varejo.

Quais são os benefícios do marketing de relacionamento para empresas B2C?

Para empresas que atuam no modelo B2C, o marketing de relacionamento é um dos pilares para garantir a retenção e fidelização dos clientes. 

Ao invés de focar exclusivamente na aquisição de novos consumidores, essa estratégia fortalece a base existente, criando conexões mais duradouras e maximizando os resultados de cada interação.

Utilizando essa estratégia, as empresas varejistas podem obter benefícios, como:

✔ Aumento da retenção de clientes: com estratégias personalizadas e comunicação omnichannel, a base de clientes ativos se mantém engajada, reduzindo a taxa de churn.

✔ Relacionamentos mais duradouros: a interação contínua e relevante fortalece a conexão entre marca e consumidor, incentivando compras recorrentes.

✔ Crescimento do Lifetime Value (LTV): clientes fidelizados tendem a comprar mais vezes e com maior ticket médio, aumentando o valor gerado ao longo do tempo.

✔ Impulso nas vendas: a personalização da jornada e o uso de segmentações inteligentes permitem impactar o consumidor no momento certo, maximizando as conversões.

✔ Redução de custos operacionais: estratégias de retenção são mais rentáveis do que a aquisição de novos clientes, otimizando o investimento em marketing.

✔ Geração de novas oportunidades de negócios: com um software de CRM bem estruturado, é possível identificar perfis de clientes e criar ofertas direcionadas para diferentes públicos dentro da base existente.

✔ Diminuição do Custo de Aquisição de Clientes (CAC): a lealdade da base reduz a necessidade de altos investimentos para atrair novos consumidores.

✔ Aumento da recomendação espontânea: clientes satisfeitos tendem a indicar a marca para amigos e familiares, ampliando a rede de consumidores de forma orgânica.

✔ Fortalecimento da marca no mercado: marcas que se preocupam com o relacionamento e oferecem uma experiência diferenciada conquistam maior credibilidade e reconhecimento.

Podcast #6: Estratégias comerciais e de marketing para o Varejo B2C

Como o CRM da Dito pode potencializar o marketing de relacionamento?

Para garantir uma estratégia eficaz de marketing de relacionamento, é essencial contar com uma ferramenta que permita personalizar a comunicação e fortalecer a conexão com os clientes. 

O CRM da Dito centraliza todas as informações relevantes da base, como histórico de compras, interações anteriores, preferências e interesses, permitindo uma gestão mais estratégica e orientada a dados.

Com essa visão unificada, é possível:

✔ Criar segmentações inteligentes, permitindo campanhas altamente personalizadas;

✔ Automatizar pesquisas de satisfação, garantindo feedback contínuo da base de clientes;

✔ Personalizar a experiência do cliente, desde o atendimento até as ofertas enviadas;

✔ Gerenciar fluxos de nutrição, impactando os consumidores nos momentos certos;

✔ Disparar campanhas customizadas via e-mail marketing, WhatsApp, SMS e outros canais.

O CRM Dito oferece um conjunto de soluções especializadas para impulsionar a retenção e fidelização no varejo, como: 

Dito CDP: plataforma de Customer Data Platform (CDP) que coleta, armazena e unifica dados de clientes, garantindo uma visão 360º da base.

Dito Agenda: ferramenta de gestão de contatos, permitindo que gerentes e vendedores se comuniquem com os clientes no momento certo.

Dito Campanhas: solução para a gestão de campanhas omnichannel, garantindo comunicações segmentadas e personalizadas.

Dito IA: tecnologia de inteligência artificial que analisa comportamentos para prever padrões de compra e aumentar a conversão.

Dito CX: monitoramento contínuo da experiência do cliente, possibilitando insights para otimizar a taxa de recompra.

Então, que tal entender melhor como funcionam cada uma das soluções? Entre em contato conosco, solicite uma demonstração e veja como podemos alavancar seus resultados.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.