O que é omnichannel: entenda o significado e os principais conceitos!

Omnichannel se trata de um conjunto de estratégias e ações que visam integrar todos os canais de uma empresa, a fim de proporcionar experiências perfeitas aos clientes, com a menor quantidade possível de falhas durante a jornada de compra.

Esse tema ganhou muita relevância, especialmente a partir de 2019, quando os consumidores passaram a transitar com mais frequência entre os canais físicos e digitais dos negócios.

No contexto do varejo, que será o foco deste texto, contar com uma plataforma de CRM completa é crucial para implementar estratégias omnichannel.

Mas, antes de falar sobre tecnologias, avance na leitura para entender o conceito de omnichannel, os tópicos essenciais que você precisa saber e, por fim, veja também algumas tecnologias envolvidas no processo.

Vem comigo conferir?

O que é o conceito de omnichannel?

O conceito de omnichannel vem da soma de duas palavras: “omni” (tudo ou todos) e “channel” (canal). Portanto, podemos entender “omnichannel” como “todos os canais”.

Especialmente no varejo, esse termo foi adaptado e, hoje, quando o assunto “omnichannel” surge, saiba que a intenção é falar sobre a integração de todos os canais físicos e digitais de uma empresa, sejam eles de vendas, marketing, atendimento, logística, etc.

O que significa a palavra omnicanal?

Omnicanal é a tradução em português para omnichannel. O uso de qualquer uma dessas palavras é opcional, não há um certo absoluto, e ambas serão entendidas, embora o termo em inglês seja mais comum entre os varejistas.

Por qualquer uma que você optar, com certeza será compreendido sem dificuldades, combinado?

O que é uma empresa omnichannel?

Conforme o conceito, uma empresa omnichannel é aquela que já conseguiu integrar 100% dos seus canais de vendas, marketing, atendimento, logística, entre outros.

Muitos negócios já estão bastante avançados em suas ações omnichannel. No entanto, atualmente, é praticamente impossível encontrar uma empresa que execute tudo com perfeição, principalmente quando se trata dos varejistas que têm operações complexas.

O que é um cliente omnichannel?

O cliente omnichannel é aquele que transita pelos canais físicos e digitais de uma empresa, sem necessariamente preferir um ou outro; contudo, espera que ambos estejam integrados.

A respeito deste tema, temos outro artigo aqui no blog que fala sobre esse perfil de consumidor. Portanto, já salve esse link entre os seus conteúdos favoritos para aprofundar o seu conhecimento.

Quais são as vantagens do omnichannel?

O omnichannel traz muitas vantagens para as empresas, como consumidores mais satisfeitos, aumento da retenção de clientes e das vendas, processos otimizados, economia de tempo e de recursos, entre outros.

As marcas de varejo que investem em estratégias de omnichannel também observam a melhora de indicadores chave, como a taxa de recompra, LTV, o ticket médio, o gasto médio anual dos clientes e a receita influenciada por CRM.

Veja ainda mais benefícios:

• Cadastros deduplicados e mais completos, logo, a empresa conhece a fundo o perfil dos consumidores;

• Eliminação das comunicações incoerentes disparadas pelas mídias de marketing;

• Redução do volume de reclamações nos canais de atendimento;

• Personalização de cada contato com os clientes, independentemente do canal utilizado para esse fim;

• Jornada de compra fluida e sem “gaps” no caminho;

Como o omnichannel funciona?

Para o omnichannel funcionar, é necessário que haja total integração entre os sistemas da empresa (CRM, ERP, plataforma de e-commerce, marketplace, etc.).

Mas não basta somente ter tecnologias integradas. É primordial ter rotinas, processos e estratégias sólidas para garantir que marketing, comercial, atendimento e as demais áreas do negócio estejam na “mesma página”.

Quais são as estratégias de omnichannel?

As estratégias omnichannel são aquelas que integram todos os canais da empresa, garantindo que o posicionamento, o discurso, os objetivos e benefícios estejam totalmente alinhados e coerentes.

Para tornar essa explicação mais clara, veja a seguir um exemplo prático comumente aplicado nos dias atuais no varejo.

O que é um exemplo de omnichannel?

Um exemplo de omnichannel são as empresas que, ao identificarem um carrinho abandonado no e-commerce, acionam um vendedor da loja física para entrar em contato com o cliente.

Veja, um vendedor de um canal físico (loja), graças à integração entre os sistemas, notou que o consumidor não avançou com uma compra em um canal virtual (e-commerce) e se colocou à disposição para ajudá-lo, fazendo com que o pedido fosse fechado mais rapidamente.

Esse é apenas um exemplo básico. Com o apoio das ferramentas de CRM omnichannel, há estratégias muito mais complexas sendo implementadas e já gerando resultados para muitas marcas do varejo.

Quais são as ferramentas de omnichannel?

A melhor e mais completa ferramenta omnichannel do Brasil, especializada no varejo, é a plataforma da Dito CRM. Entretanto, há outras soluções que também prometem a omnicanalidade, como Salesforce, CRMBônus, Insider, entre outras.

Se quiser conhecer a plataforma da Dito, fale conosco aqui. No entanto, se preferir pesquisar outros softwares primeiro, avalie com muita cautela para não tomar uma decisão equivocada.

Multichannel e Crosschannel

A palavra multichannel pode ser traduzida como multicanais. Entretanto vamos a um exemplo rápido e fictício para esclarecer melhor esse termo.

Imagine que o varejista “x” possuía uma loja física até o ano de 2018 e nenhum canal de venda online (single channel).

Contudo, em 2019, o proprietário da empresa iniciou a transformação digital da marca e, além da loja que já tinha, também passou a vender seus produtos por meio de um e-commerce e de alguns marketplaces.

Esse movimento de mercado foi bem estratégico para aumentar as vendas, afinal, houve a disponibilização de múltiplos canais de compra para os clientes.

Contudo, como desvantagem, o custo da operação subiu e cresceram as chances dos consumidores vivenciarem experiências negativas, pois, numa estratégia multichannel, os canais físicos e virtuais são independentes e não integrados, ou seja, podem ocorrer situações, como:

• O cliente possuir 1 cadastro diferente em cada canal;

• Haver produtos disponíveis no e-commerce e ausentes na loja física; ou vice-versa;

• O cliente comprar algo estragado na loja física e não conseguir suporte no SAC do marketplace;

• O cliente querer comprar no e-commerce para retirar em loja física e não ter essa opção disponível;

Basicamente essa é a ideia do multichannel: vários canais de comercialização, mas que não “dialogam” entre si.

O que é Crosschannel?

O crosschannel pode ser traduzido como “canais cruzados”. Em outras palavras, o crosschannel é a evolução do multichannel, afinal, nesta estratégia, os canais de venda se cruzam ou se complementam, ainda que não estejam totalmente integrados.

Exemplos:

• O cliente recebe um cupom de desconto que pode ser usado tanto no e-commerce quanto em loja física.

• O cliente compra no e-commerce para retirar na loja do shopping;

• O vendedor do shopping envia para o cliente um voucher de frete grátis para usar na loja virtual.

Essa estratégia é bem relevante, mas nela, ainda existe certa despadronização no formato de atendimento, nas mensagens do marketing para cada canal e etc.

A importância do CRM Omnichannel

Para que o omnichannel avance dentro da sua empresa, será necessário dispor de várias tecnologias, sendo que um Software de CRM é uma das mais importantes.

Essa plataforma irá integrar todos os seus canais de venda (lojas físicas, e-commerce e APP), garantindo assim, que os principais dados dos clientes estejam centralizados em uma única ferramenta.

A partir desta integração, você descobrirá com riqueza de detalhes as características e comportamentos dos seus consumidores, além de poder segmentá-los de incontáveis maneiras.

Essa segmentação da base contribuirá para que a sua marca hiperpersonalize as campanhas de marketing (E-mail, SMS, WhatsApp, Push) e, consequentemente, aumente as vendas.

No CRM, você poderá ainda configurar pesquisas de opinião (CSAT e NPS) e disponibilizar para o seu público um dos benefícios mais importantes da atualidade: o Cashback.

A mais completa plataforma de CRM omnichannel do Brasil

Visto que um software de CRM é primordial para as empresas que almejam implementar uma estratégia omnichannel, nós gostaríamos de recomendar que você reserve alguns minutos para conhecer a ferramenta da Dito.

A Dito é uma empresa de tecnologia com 17 anos de mercado e atende varejistas renomados como o Grupo Soma, Lojas Zema, Grupo Sacada, Domino’s Pizza, Grupo Lins Ferrão e etc.

Além destes, a tecnologia da Dito é usada atualmente por mais de 350 marcas, sendo que diversos cases de sucesso já foram registrados. A Dito já ajudou centenas de empresas a aplicar o omnichannel no varejo.

Caso você tenha interesse em conversar com a Dito, acesse a página de Fale Conosco, preencha o formulário e aguarde o contato de um especialista em até um hora.

E para concluir, gostaríamos de saber a sua opinião. Esse conteúdo esclareceu as suas dúvidas? Se ainda tiver perguntas em aberto, fique à vontade para registrá-las no campo de comentários abaixo.

Pedro Ivo Martins

Pedro Ivo Martins é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, referência em CRM para Varejo no Brasil. Com mais de 18 anos de carreira, ele é mentor de scale-ups da Endeavor, investidor anjo e limited partner do SaaSholic, atua no ecossistema de tecnologia e inovação. Formado em Comunicação, com Especialização em Gestão Estratégica e Mestrado em Ciências Sociais.