Descubra o que é Omnichannel e como funciona!

O tema omnichannel ganhou muita relevância, especialmente após a pandemia de 2020, quando parte dos consumidores passou a exigir que todos os canais e processos de uma empresa — como vendas, marketing e atendimento — estivessem totalmente integrados.

Nesse sentido, para explicar o que é omnichannel é crucial fazer uma breve viagem no tempo e relembrar como “era” a relação entre as empresas e seus clientes.

Se precisássemos adquirir um produto no início dos anos 2.000, na maioria dos casos, tínhamos somente duas opções: comprar em uma loja física ou no e-commerce.

E quando se tratava dos grandes varejistas, mesmo que eles tivessem ambos esses canais de venda disponíveis, lojas físicas e virtuais não eram “conectadas”, então, se você comprasse um item online, por exemplo, não conseguiria obter informações sobre a entrega em um estabelecimento físico da marca.

E esse era apenas um dos problemas enfrentados. Essa falta de integração entre os canais resultava em cadastros duplicados, dados descentralizados, comunicações incoerentes, experiências negativas para os clientes e etc.

Diante deste cenário, as empresas começaram a criar formas de tentar solucionar essas “dores” e termos como “Multichannel” e “Crosschannel” emergiram, até chegarmos ao momento atual; a fase do Omnichannel (ou omnicanal).

Portanto, para compreender o que é omnichannel, é essencial saber primeiro os conceitos que surgiram antes e depois avançamos para a omnicanalidade.

Siga em frente para conferir!

Diferença entre Multichannel, Crosschannel e Omnichannel

O que é Multichannel?

A palavra multichannel pode ser traduzida como multicanais. Entretanto vamos a um exemplo rápido e fictício para esclarecer melhor esse termo.

Imagine que o varejista “x” possuía uma loja física até o ano de 2018 e nenhum canal de venda online (single channel).

Contudo, em 2019, o proprietário da empresa iniciou a transformação digital da marca e, além da loja que já tinha, também passou a vender seus produtos por meio de um e-commerce e de alguns marketplaces.

Esse movimento de mercado foi bem estratégico para aumentar as vendas, afinal, houve a disponibilização de múltiplos canais de compra para os clientes.

Contudo, como desvantagem, o custo da operação subiu e cresceram as chances dos consumidores vivenciarem experiências negativas, pois, numa estratégia multichannel, os canais físicos e virtuais são independentes e não integrados, ou seja, podem ocorrer situações, como:

• O cliente possuir 1 cadastro diferente em cada canal;

• Haver produtos disponíveis no e-commerce e ausentes na loja física; ou vice-versa;

• O cliente comprar algo estragado na loja física e não conseguir suporte no SAC do marketplace;

• O cliente querer comprar no e-commerce para retirar em loja física e não ter essa opção disponível;

Basicamente essa é a ideia do multichannel: vários canais de comercialização, mas que não “dialogam” entre si.

O que é Crosschannel?

O crosschannel pode ser traduzido como “canais cruzados”.

Em outras palavras, o crosschannel é a evolução do multichannel, afinal, nesta estratégia, os canais de venda se cruzam ou se complementam, ainda que não estejam totalmente integrados.

Exemplos:

• O cliente recebe um cupom de desconto que pode ser usado tanto no e-commerce quanto em loja física.

• O cliente compra no e-commerce para retirar na loja do shopping;

• O vendedor do shopping envia para o cliente um voucher de frete grátis para usar na loja virtual.

Essa estratégia é bem relevante, mas nela, ainda existe certa despadronização no formato de atendimento, nas mensagens do marketing para cada canal e etc.

Enfim, qual é o conceito de omnichannel?

Omnichannel é um conceito, estratégia e/ou processo, que objetiva integrar todos os canais físicos e digitais de uma empresa, sejam eles de vendas, marketing, atendimento, logística, dentre outros.

Somente com base na definição acima, fica claro que a omnicanalidade é algo amplamente superior em relação ao Multichannel e Crosschannel, afinal, aqui estamos falando da empresa como um todo, e não apenas dos seus canais de venda.

Investir no omnichannel não é uma tarefa fácil. Integrar 100% da empresa demanda tempo e investimento em equipes, plataformas como um CRM, além da revisão e/ou criação de processos e rotinas.

Apesar disso, as marcas que apostarem nessa estratégia, colherão vários frutos positivos. Veja a seguir alguns exemplos:

• Cadastros deduplicados e mais completos, logo, a empresa conhece a fundo o perfil dos consumidores;

• Eliminação das comunicações incoerentes disparadas pelas mídias de marketing;

• Redução do volume de reclamações nos canais de atendimento;

• Personalização de cada contato com os clientes, independentemente do canal utilizado para esse fim;

• Jornada de compra fluida e sem “gaps” no caminho;

• Aumento da retenção de clientes e da fidelização com a marca;

• Elevação de indicadores importantes como o ticket médio, a taxa de recompra, o LTV e o gasto médio anual dos clientes;

Exemplos de Omnichannel

Aqui no Brasil, dificilmente, vamos encontrar uma empresa que execute com total perfeição uma estratégia omnicanal. Contudo, há varejistas que estão fazendo um ótimo trabalho.

Um modelo a se seguir é o do Magazine Luiza. Se você comprar em uma loja física ou virtual da marca, observará como esses canais estão integrados, tanto na visão de atendimento quanto de marketing e logística de entrega, por exemplo.

Todavia, para você validar outros exemplares de omnichannel, sugerimos que se cadastre no e-commerce de empresas como a Reserva, FARM, Animale e Sacada. Ambas estão estruturando com maestria as suas estratégias de omnicanalidade.

A importância do CRM Omnichannel

Para que o omnichannel avance dentro da sua empresa, será necessário dispor de várias tecnologias, sendo que um Software de CRM é uma das mais importantes.

Essa plataforma irá integrar todos os seus canais de venda (lojas físicas, e-commerce e APP), garantindo assim, que os principais dados dos clientes estejam centralizados em uma única ferramenta.

A partir desta integração, você descobrirá com riqueza de detalhes as características e comportamentos dos seus consumidores, além de poder segmentá-los de incontáveis maneiras.

Essa segmentação da base contribuirá para que a sua marca hiperpersonalize as campanhas de marketing (E-mail, SMS, WhatsApp, Push) e, consequentemente, aumente as vendas.

No CRM, você poderá ainda configurar pesquisas de opinião (CSAT e NPS) e disponibilizar para o seu público um dos benefícios mais importantes da atualidade: o Cashback.

O melhor software de CRM

Visto que um software de CRM é primordial para as empresas que almejam implementar uma estratégia omnichannel, nós gostaríamos de recomendar que você reserve alguns minutos para conhecer a ferramenta da Dito.

A Dito é uma empresa de tecnologia com 17 anos de mercado e atende varejistas renomados como o Grupo Soma, Lojas Zema, Grupo Sacada, Domino’s Pizza, Grupo Lins Ferrão e etc.

Além destes, a tecnologia da Dito é usada atualmente por mais de 350 marcas, sendo que diversos cases de sucesso já foram registrados. A Dito já ajudou centenas de empresas a aplicar o omnichannel no varejo.

Caso você tenha interesse em conversar com a Dito, acesse a página de Fale Conosco, preencha o formulário e aguarde o contato de um especialista em até um hora.

E para concluir, gostaríamos de saber a sua opinião. Esse conteúdo esclareceu as suas dúvidas? Se ainda tiver perguntas em aberto, fique à vontade para registrá-las no campo de comentários abaixo. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.