Pesquisa de Satisfação: a importância de aplicá-las no Varejo!

A experiência do cliente é um fator decisivo para o sucesso de uma marca e, principalmente, para o sucesso de suas vendas. 

Ao longo dos anos, os consumidores se tornaram cada vez mais exigentes, buscando muito mais do que produtos, mas sim, momentos memoráveis. Por isso, saber a opinião deles é crucial.

Os varejistas que investem em pesquisas de satisfação possuem maiores chances de não apenas entender como seu público pensa, mas também, identificar formas de aprimorar seus produtos, serviços e processos, fortalecendo ainda mais sua conexão e relação com o consumidor.

O que é uma Pesquisa de Satisfação?

Como o próprio nome já diz, é uma ferramenta que busca coletar os feedbacks dos clientes a fim de descobrir o quão satisfeitos eles estão (ou não) com as experiências vividas junto à sua marca.

Por que investir em pesquisa de satisfação?

Segundo uma pesquisa levantada na CX Trends 2023, 87% dos consumidores prezam pelo atendimento e experiências de qualidade, sendo que 65% ou mais desses mesmos consumidores, assumiram que desistiram de uma compra por conta de uma experiência ruim. 

Ainda assim, segundo um estudo realizado pela NL Informática, 78% dos clientes sentem-se mais propensos a comprar quando percebem que existem medidas e ferramentas para fidelização, como os famosos cartões de “compre 5 e ganhe 1”, por exemplo. 

Dessa forma, as empresas que não investem na satisfação e sucesso de seus clientes estão sempre um passo atrás das que oferecem o que os consumidores buscam para realizarem suas compras. 

Benefícios para as Empresas Varejistas

A aplicação de pesquisas de satisfação trazem insights valiosos para qualquer empresa, afinal de contas, o objetivo final é sempre vender para aumentar seu faturamento. E isso só se conquista mediante um bom atendimento ao cliente. 

Aplicar pesquisas de satisfação traz diversas vantagens, como:

• Melhoria Contínua: identificar pontos de aprimoramento nos serviços e produtos.

• Fidelização de Clientes: demonstrar preocupação com a opinião do consumidor gera um vínculo de confiança.

• Redução de Reclamações: antecipar problemas antes que se tornem críticos.

• Tomada de Decisões Baseada em Dados: direcionar estratégias de negócio com base em informações concretas.

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?

Assim como muitas ferramentas de mercado possuem diferentes modalidades e metodologias de aplicação, com a pesquisa de satisfação não seria diferente. Algumas das principais incluem:

NPS (Net Promoter Score)

O NPS mede a lealdade dos clientes com base na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

Classifica os clientes em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT avalia a satisfação em relação a uma interação específica, como uma compra ou atendimento. Normalmente utiliza escalas de 1 a 5 ou 1 a 10.

CES (Customer Effort Score)

O CES mede o esforço que o cliente teve para resolver um problema ou completar uma ação.

Pergunta exemplo: “O quanto foi fácil resolver sua solicitação?” (Escala de 1 a 7).

É muito comum em atendimentos eletrônicos ou SACs via suporte telefônico.

Pesquisas Qualitativas

Realizadas por meio de entrevistas e grupos focais para captar percepções mais profundas e detalhadas sobre a experiência do cliente.

Pesquisas de Cliente Oculto

Um avaliador anônimo realiza uma experiência de compra para analisar pontos específicos do atendimento e serviços prestados.

Pode ser uma mistura de todos os métodos em um só com um roteiro mais conciso. 

Pode ter resultados por notas, textos, vídeos, fotos e outros formatos.

Leia também: Cliente Oculto: vale a pena investir nessa estratégia?

Como o “Seu Cliente Oculto” Pode Apoiar na Pesquisa de Satisfação

O Seu Cliente Oculto é um parceiro estratégico para varejistas que desejam aprofundar o conhecimento sobre a experiência do consumidor.

Com metodologias personalizadas, nossa equipe aplica pesquisas de cliente oculto e análises qualitativas, fornecendo insights detalhados para melhorar o atendimento, a jornada de compra e a percepção da marca.

Investir em pesquisas de satisfação é uma estratégia essencial para garantir um varejo mais competitivo, inovador e focado no cliente.

Quer saber como podemos ajudar? Entre em contato conosco e transforme a experiência dos seus clientes em um diferencial competitivo!

Bruno Vasconcelos

Bruno Vasconcelos é especialista em Customer Success, experiência do cliente e pesquisa de mercado. CEO da Seu Cliente Oculto, já liderou mais de 2.500 projetos na América Latina e analisou 5 milhões de interações. Professor na PUC Minas, mentor no Ibmec-MG e palestrante, seu foco é aprimorar o atendimento e a lucratividade no varejo.