Cliente Oculto: vale a pena investir nessa estratégia?

Você já ouviu falar da metodologia de Cliente Oculto? Com esse método é possível transformar a experiência do consumidor e impulsionar os resultados do seu negócio.

Com o Varejo cada vez mais competitivo, oferecer experiências memoráveis é fundamental para conquistar o que as empresas mais buscam atualmente: a fidelização com a marca. 

Mas como saber o que seus consumidores realmente pensam sobre o atendimento e os serviços que você oferece? É aqui que entra a estratégia de Cliente Oculto.

O que é a metodologia de Cliente Oculto?

Com certeza você já se perguntou o que acontece quando não está presente na sua empresa. Ou até mesmo, se o cliente ou seus colaboradores, estão sendo honestos ao contarem o que aconteceu em um determinado atendimento. 

Com o método de cliente oculto, você consegue esclarecer tudo isso!

Essa técnica desenvolvida nos EUA é uma estratégia de pesquisa em que pessoas treinadas se passam por clientes comuns para verificar diferentes aspectos do atendimento, produto e serviço de uma empresa. 

Esses “consumidores” analisam toda a jornada de compra,  desde o momento inicial até, em alguns casos, ao fechamento de um pedido.

Por que investir em Cliente Oculto?

Com uma avaliação de Cliente Oculto, você consegue obter uma visão mais realista e concisa do que está acontecendo na sua empresa. Com isso, é possível  identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. 

Quando essa metodologia é combinada com ferramentas como o CRM da Dito, os dados coletados podem potencializar um processo mais personalizado e promover uma experiência inesquecível para os seus clientes. 

Além disso, você conta com vantagens como:

• Diagnóstico Preciso: entenda como está cada passo do seu atendimento, ambiente e assim por diante.

• Melhoria Contínua: com os feedbacks detalhados do cliente oculto, é possível criar treinamentos específicos para corrigir problemas e fortalecer sua equipe.

• Fidelização de Clientes: com dados concisos, você pode criar uma experiência mais satisfatória, e com isso aumentar a taxa de fidelização e gerar mais recomendações da sua marca.

• Tomada de Decisão Baseada em Dados: dados concretos sobre o desempenho da sua equipe ajudam a criar estratégias mais eficientes.

Cliente Oculto + CRM: parceria de sucesso

Se o CRM é uma ferramenta poderosa que te permite reunir dados sobre seus clientes e potencializar o atendimento de qualidade, quando integrada a uma metodologia como a de Cliente Oculto, você pode revolucionar como sua empresa gerencia a experiência do cliente.

• Personalização: Use os insights poderosos da avaliação de Cliente Oculto para fazer os ajustes necessários na abordagem de atendimento conforme o perfil do seu consumidor. 

• Antecipar Necessidades: Fique atento a padrões de comportamentos que se repetem sem seu conhecimento para ajustar suas estratégias, antes que os problemas impactem de forma negativa a experiência do cliente.

• Engajamento e Fidelização: Com os dados do CRM cruzados com as avaliações personalizadas e precisas de um Cliente Oculto, você consegue criar campanhas mais segmentadas e com maior taxa de eficácia. 

Por exemplo, se o cliente oculto identifica que o tempo de espera é um problema recorrente, o CRM pode ajudar a monitorar esses dados e criar alerta para agilizar o atendimento.

Posso fazer a metodologia por conta própria? 

Para aplicar a metodologia de Cliente Oculto pode parecer simplesmente encontrar uma pessoa, às vezes até mesmo um conhecido, que esteja disposto a se passar por consumidor e então te contar o que achou. Porém, não é assim tão simples! 

Aqui estão alguns problemas que podem ocorrer:

Gastar tempo da equipe

Você pode até decidir internalizar o movimento de Cliente Oculto, porém isso vai lhe custar um tempo precioso que poderia ser direcionado a outra necessidade da empresa. 

Amigos podem mentir

Quando você chama um conhecido ou um amigo para fazer as avaliações da sua empresa, você pode até pedir que ele seja honesto e não pegue leve, mas a verdade é que as pessoas podem sentir resistências a falar a verdade quando conhecem os envolvidos. 

Por isso, o mais correto é contar com alguma pessoa que não tem nenhuma ligação com a empresa ou com colaboradores para fazer a avaliação de forma imparcial. 

Falta de expertise para montar o feedback

Montar um script de perguntas para a avaliação de Cliente Oculto pode parecer fácil, porém pode se mostrar um verdadeiro desafio quando não se sabe qual a melhor forma de captar os dados necessários. 

Com um time especializado na metodologia, você consegue aproveitar mais do potencial das perguntas e também da perspectiva do Cliente Oculto.

Acompanhamento e unificação dos dados

Assim como elaborar toda a parte inicial para a implementação de Cliente Oculto gasta bastante tempo, além disso, a metodologia ainda exige um tempo para avaliar os feedbacks recebidos e transformar isso em dados para que a empresa possa utilizar na tomada de decisões. 

Conheça  a Seu Cliente Oculto

Investir em cliente oculto é mais do que uma simples avaliação de atendimento: é uma oportunidade de transformar a experiência do cliente, fidelizar consumidores e impulsionar os resultados do seu negócio.

A integração com ferramentas de CRM, como o da Dito, potencializa ainda mais essa estratégia, trazendo insights valiosos para a tomada de decisões. Principalmente quando você investe em uma empresa expert no mercado como a Seu Cliente Oculto. 

E você, está pronto para dar esse passo em direção a um atendimento de excelência?

Bruno Vasconcelos

Bruno Vasconcelos é especialista em Customer Success, experiência do cliente e pesquisa de mercado. CEO da Seu Cliente Oculto, já liderou mais de 2.500 projetos na América Latina e analisou 5 milhões de interações. Professor na PUC Minas, mentor no Ibmec-MG e palestrante, seu foco é aprimorar o atendimento e a lucratividade no varejo.