Como é possível saber se o consumidor saiu da sua loja satisfeito com o produto comprado ou com o atendimento recebido?
Neste artigo, nós vamos apresentar o CSAT; um indicador importante que irá te ajudar a responder as perguntas acima e, consequentemente, compreender o nível de satisfação dos clientes após alguma experiência com a sua marca.
Vamos lá?
O que é Customer Satisfaction Score
Sabe quando você finaliza uma corrida na Uber ou conclui um pedido no Ifood e, segundos depois, surge na tela do seu smartphone a push notification solicitando a avaliação destas experiências?
Quando isso acontece, o objetivo das marcas é entender, de forma legítima, se você ficou satisfeito com o serviço ou com o produto adquirido.
Esse formato de avaliação é conhecido como Customer Satisfaction Score (CSAT). O CSAT é um famoso indicador que serve para medir o nível de satisfação do cliente após uma compra ou interação com a marca.
Ele pode ser aplicado via pesquisas, como as dos exemplos acima e, geralmente, é medido por meio de perguntas de escala numérica (de 1 a 5) ou de percepção (de péssimo a excelente).
Medindo o CSAT, as marcas identificam oportunidades e formas de melhorar os seus produtos e serviços. Com isso, é possível reduzir o churn e otimizar processos.
Quando aplicar o CSAT?
O CSAT deve ser aplicado após interações específicas do cliente com a sua marca. Exemplos: em lojas de roupa, pode ser após uma compra ou uma visita presencial.
Em e-commerces, o indicador pode medir a satisfação referente à navegação no site, prazo de entrega e valor do frete. Em restaurantes, avaliar a qualidade da comida, o ambiente e o atendimento.
A grande vantagem do CSAT é a precisão em avaliar pontos específicos da jornada de compra do cliente. Por isso, é fundamental que a pesquisa seja feita logo após a interação com o cliente que a marca deseja avaliar.
Calculando o CSAT
Calcular o CSAT depende da escala selecionada para avaliar a satisfação do cliente. Na escala numérica, o resultado pode ser mensurado conforme exemplo fictício abaixo:
Uma marca do varejo de moda realizou uma pesquisa CSAT para saber se os clientes estão satisfeitos com o novo e-commerce da marca.
- 17 pessoas avaliaram 1, “muito insatisfeito”
- 25 pessoas avaliaram 2, “insatisfeito”
- 9 pessoas avaliaram 3, “indiferente”
- 129 pessoas avaliaram 4, “satisfeito”
- 284 pessoas avaliaram 5, “muito satisfeito”
Para saber a taxa percentual do CSAT, devemos somar o número de respostas 4 e 5, ou seja, a quantidade de clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:
CSAT: 129 + 284 = 413
Em seguida, divide-se o valor de avaliações positivas pelo total de respostas:
CSAT = 413 / 464
CSAT = 0,89 x 100 = 89%
O CSAT da marca fictícia é de 89% em relação ao seu novo e-commerce.
Qual é a diferença entre CSAT e NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador igualmente famoso, porém, seu objetivo é medir a lealdade do cliente. Ele aponta se o cliente está satisfeito o suficiente para recomendar sua marca para outros consumidores.
O NPS prevê perguntas como “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo, numa escala de 0 a 10?”. Nesse sentido, o NPS não é a metodologia mais indicada para avaliar experiências específicas que o cliente tenha tido. Afinal, seu resultado é mais abrangente, indicando uma satisfação geral do consumidor com sua marca.
Em outras palavras, o NPS auxilia na compreensão da marca sobre sua imagem e relação com o cliente.
Como mencionado, é por meio do CSAT que as marcas conseguem avaliar, no curto prazo, a satisfação de seus clientes. Dessa forma, imediatamente após uma compra ou atendimento, a marca consegue saber, com base em dados, como foi a experiência do seu consumidor.
O Dito CX é nosso módulo que abrange experiência de compra e pesquisa de satisfação, por meio do indicador CSAT.
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