Experiência do cliente é o foco do novo marketing

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Não se fala em outra coisa: a experiência do cliente é o foco do novo marketing. Um estudo divulgado pelo Gartner Group revela que 89% das empresas pesquisadas querem fazer da experiência do cliente um diferencial competitivo em 2016. Isso porque há um novo consumidor no mercado e é para ele que empresas inteligentes têm direcionado suas estratégias.

como melhorar a experiencia do cliente

Marketing de conteúdo, mobilidade, big data, entre outros, tudo deve ser direcionado para fazer com que os consumidores tenham uma experiência emocionante com a marca e, assim, se tornem fãs e embaixadores dela.

Num artigo publicado pelo The Guardian, Corinne Sklar, CMO global da consultoria Bluewolf destacou a importância das empresas perceberem que a jornada do consumidor deve ser uma experiência integrada, duradoura e que deve perpassar todas as formas de interação – e-commerce, mídias sociais, contatos com vendedores, etc.

“Para impulsionar a satisfação dos clientes e impactar os resultados do negócio, cada ponto de contato deve ser relevante e com o mínimo de esforço”, destacou.

Esta preocupação da executiva corrobora com o que o Gartner descobriu em sua pesquisa. Em 2017, 50% dos investimentos em produtos de consumo serão redirecionados para inovações na experiência do cliente.

Como o seu negócio trabalha a experiência do cliente?

Apesar da urgência do tema nos últimos tempos, a experiência do cliente não é uma novidade. Em sua obra Marketing 3.0, Philip Kotler, conhecido como o ‘pai do marketing’ já antecipava esta tendência.

Em consonância com a globalização, ele previu que os esforços de conquista e fidelização de clientes passariam pela colaboratividade, fazendo do público-alvo um ser mais participativo nas interações com as marcas.

Isto vai desde tornar a concepção de um produto o resultado dos feedbacks recebidos dos clientes, até a consideração das emoções geradas e estimadas com a comunicação.

O desafio, contudo, está em proporcionar a melhor experiência e no esforço para melhorar esta experiência ao longo do caminho.

No e-commerce, esta tendência já é regra. Desde o momento em que um consumidor é atraído para a plataforma até o momento em que finaliza a compra, tudo deve ser arquitetado para que ele se sinta satisfeito com a experiência.

Aí entram preocupações com conteúdo, usabilidade, interface de usuário, disponibilidade das informações, ferramentas de facilitação de transações etc. E mais: a experiência não acaba depois que o produto é entregue.

O ciclo só se renova e deve estar em constante calibragem com ações de re-marketing, pesquisas de satisfação, detecção de intenção de compra, marketing de retenção, entre outras.

3 dicas para melhorar a experiência do cliente em suas ações de marketing

Automatize o processo

A tecnologia é fundamental quando se quer entender e melhorar a experiência do cliente. Além de oferecer uma plataforma de fácil usabilidade e agradável aos olhos, todo o processo de relacionamento com os usuários pode ser automatizado, de modo que colha dados e os transforme em informações relevantes.

As interações devem seguir uma ordem lógica e a ferramenta precisa entender as reações do usuário durante a navegação e a compra, ou desistência dela, e reagir a isso com rapidez.

Conseguir mapear a jornada do seu cliente e atuar de maneira pró-ativa e automatizada nas dispersões pode ser fundamental para impulsionar seus resultados e a performance do seu negócio online.

Melhore sempre a performance do seu negócio

Tempo de resposta, oferta de produtos relacionados, segurança da informação… Há muitos fatores que estão por trás de uma loja virtual e precisam ser analisados, geridos e sempre melhorados.

Acompanhe os indicadores do seu negócio de perto, eles dizem muito sobre a experiência que seus clientes estão tendo. Faça testes, pergunte aos clientes, e esteja sempre atento para fazer as melhorias necessárias que irão impactar nos seus resultados.

Dê suporte aos usuários

Oferecer maneiras para que seus clientes entrem em contato com você, além de ser uma obrigação legal é também uma ótima oportunidade para criar uma experiência única. Não só na hora de tirar dúvidas, ou de receber elogios, mas também na hora de resolver problemas e lidar com crises.

É muito fácil encontrar um case de SAC que deixou um cliente irritado em êxtase com a marca. Nestes casos, além de recuperar a imagem e a satisfação do cliente, a marca ganha advogados e exposição gratuita.

Pode ser um chat ou um mecanismo de chamados, isso vai depender da natureza do seu negócio. Só não deixe de mostrar que você se preocupa com a experiência do cliente.

A experiência do cliente é uma preocupação em pauta no seu e-commerce? Deixe seu comentário!

 

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