Prestar atenção ao churn rate da sua empresa é muito importante para acompanhar o sucesso do seu negócio e avaliar eventuais necessidades de revisão de estratégia. Essa métrica se trata do índice de cancelamento, ou seja, é a taxa de saída de clientes. Nesse post, vamos te ajudar com 5 dicas para reduzir o churn rate.
Como calcular o índice
O churn rate é feito com base na divisão do número de clientes que deixaram a sua base em determinado período pelo número total de clientes da empresa para o mesmo período. Dessa forma, se em um ano 20 clientes deixaram de consumir seus serviços e sua base é de 250 clientes, você terá: 20/250 = 0,08. Para saber a porcentagem, basta multiplicar esse valor por 100 e sua taxa será de 8%.
Se uma empresa trabalha fortemente na aquisição de novos clientes, mas não está atenta ao índice de cancelamento e perde muitos consumidores, algo está errado: por um lado, o esforço de conseguir novos clientes acaba se transformando em reposição dos que deixaram a empresa. Por outro, um alto churn rate pode significar que os produtos ou serviços oferecidos não estão sendo aprovados pelos clientes.
Sendo assim, é preciso trabalhar para reduzir o churn rate e investir na retenção de clientes quando o índice estiver muito elevado. De maneira geral, estima-se que uma taxa aceitável permanece entre 5% e 7% ao ano. Mas esse número pode variar conforme o ramo da empresa.
Dicas de como reduzir o churn rate
1. Descubra o motivo dos cancelamentos
É bastante provável que boa parte dos cancelamentos de seus serviços seja por motivos comuns. Se conseguir identificar o porquê de seus clientes não estarem mais interessados em continuar com sua empresa, você poderá trabalhar diretamente na raiz do problema e evitar novas saídas.
2. Analise o SAC da sua empresa
Com as observações feitas pelos clientes no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), você pode ter um termômetro do que pode estar desagradando seus consumidores e que futuramente venha a se tornar motivo de cancelamento. Essa estratégia ajuda a atuar na prevenção de mais cancelamentos.
3. Fale com a sua base
Faça pesquisas, converse com seus clientes, e descubra quais problemas eles estão tendo com seus produtos e serviços e quais frustrações eles têm. Depois disso, trabalhe para resolver essas pendências.
4. Invista em retenção
Bom atendimento e pós-vendas são imprescindíveis para manter seus clientes. De nada adianta fazer um grande trabalho de prospecção, sem dar atenção aos consumidores depois de um serviço fechado. Observe o que está dando certo na retenção dos clientes mais satisfeitos e aplique essas ações para outros da sua base.
5. Invista em seu produto constantemente
Se você está perdendo clientes, muito provavelmente é porque eles não estão satisfeitos com seus serviços. Investir frequentemente no seu core business é o que vai trazer diferenciais para sua empresa. Para reduzir o churn rate, ter produtos e serviços de qualidade é essencial.
A importância de manter os clientes
Manter seus clientes é mais barato que trazer novos para a base. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, conquistar novos compradores custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos.
Esse é mais um motivo para estar atento à saída de seus consumidores. Reduzir o churn rate é possível, basta analisar com cuidado as causas de cancelamentos e trabalhar para resolver os problemas identificados.
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