Journey builder: automatizando jornadas multicanais de compra!

Nos dias atuais é sabido que o consumidor passa, em média, por três canais de comunicação de um varejista antes de efetuar uma compra. E para que essa jornada seja concluída da forma esperada, ou seja, com um pedido fechado, é essencial que as mensagens estejam integradas e conectadas umas com as outras.

Quando se conta com uma plataforma de CRM para o varejo, realizar essa tarefa fica muito mais fácil, afinal, nesta ferramenta você poderá automatizar as suas campanhas em multicanais (E-mail, SMS e WhatsApp, por exemplo) para que elas sejam enviadas à medida que o cliente “salta” de um canal para o outro.

E a melhor parte é que você pode configurar todo esse processo, de uma só vez, por meio do Journey Builder, o “Construtor de Jornadas”.

Essa feature do CRM irá garantir que o cliente seja impactado, automaticamente, no momento e no canal certo, por comunicações relevantes e coerentes que, com certeza, acelerarão a tomada de decisão e aumentarão a taxa de conversão.

Para se ter a dimensão do poder das jornadas automáticas, construídas através do Journey Builder, há varejistas que conseguiram conquistar uma taxa de conversão de 35% (assista o case no YouTube).

Incrível, não é? Portanto, se você quiser entender mais sobre Journey Builder, continue a leitura e fique por dentro da temática!

O que é Journey Builder?

O Journey Builder, basicamente, é uma ferramenta que te ajudará a automatizar toda a jornada de compra dos seus clientes, em multicanais, desde o cadastro, por exemplo, até a conversão e o pós-venda.

Para exemplificar, imagine que há vários internautas se cadastrando para receber, semanalmente, as suas newsletters de ofertas.

Sem a disponibilidade de um Journey Builder, você terá que, manualmente, segmentar todas as pessoas que fizeram esse cadastro para, somente depois, enviar o seu e-mail promocional para elas.

Caso note que uma parte do público não abriu esse e-mail e queira impactá-lo com outra mídia, novamente, você precisará segmentar a base por “quem não abriu a campanha” e, após, enviar uma mensagem diferente noutro canal.

Quando estamos falando de poucas campanhas, esse processo pode até funcionar de maneira manual, contudo, como sabemos que os varejistas realizam inúmeras ações de marketing digital por mês, essa atividade não se torna escalável e toma muito tempo da equipe de CRM.

Nesse sentido, como dissemos na introdução, um Journey Builder soluciona esse problema, pois nele você irá configurar todo esse processo uma única vez, determinando regras de campanhas que devem ser enviadas caso as pessoas abram (ou não) as comunicações disparadas.

A importância de usar múltiplos canais no Journey Builder

Ao longo da leitura, você percebeu que uma das ações do Journey Builder é possibilitar que os clientes interajam por múltiplos canais. Isso é importante porque os usuários têm diversos meios de contato como opções para interagir com uma marca. 

Além disso, não é necessário que eles repitam uma informação em cada plataforma. Afinal, a empresa passa a ter acesso ao histórico do contato e entende quais são as demandas do público. Em outras palavras, é mais fácil garantir o alinhamento das mensagens trocadas. 

Outro ponto positivo é que cada canal atua como uma poderosa ferramenta de venda. Desse modo, diferentes públicos podem ser abordados com estratégias diferenciadas, conforme as particularidades de cada rede. 

Isso também é útil por favorecer a fidelização de clientes, que tem à disposição diferentes meios para se conectar e engajar com uma marca. Seja para acompanhar novidades ou até mesmo efetuar compras.

Quais são os tipos de jornada do cliente?

Para maior compreensão sobre Journey Builder e a importância de usar múltiplos canais, é válido conhecer os tipos de jornada do cliente. Acompanhe:

• Descoberta – é o primeiro contato do consumidor com a marca, o que pode causar uma boa ou má impressão;

• Entendimento – o cliente busca entender com mais profundidade a sua marca;

• Consideração – é o momento de o público considerar as opções de compra conforme os interesses de cada um;

• Decisão – o cliente já percebeu como a sua marca pode ajudá-lo, só precisa de incentivos para concretizar a compra;

• Avaliação – é a hora de compreender se o consumidor teve as expectativas atingidas.

Então, conseguiu tirar suas principais dúvidas sobre Journey Builder, jornada do cliente e multicanal? Deixe a sua opinião nos comentários.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.