Com mais de 10 anos atuando no mercado de CRM, eu já presenciei diversos cases de retenção de clientes no varejo, sendo que algumas marcas conquistaram resultados rapidamente e outras nem tanto.

E o que fez parte delas sobressair de forma mais célere em relação às demais, é claro e “simples”: colocar o cliente no centro da estratégia.

Segundo a FIA Business School, citando dados da Deloitte, as empresas centradas no cliente lucram cerca de 60% a mais do que aquelas que não colocam o consumidor no centro de suas ações.

Diante desse dado, neste artigo, eu vou mostrar como isso acontece na prática, apresentando 3 cases de retenção de clientes no contexto do varejo.

Siga a leitura para conferir.

Cases de retenção de clientes

Grupo Lins Ferrão

O Grupo Lins Ferrão, composto pelas marcas Pompéia e Gang, tem mais de 140 lojas físicas distribuídas pelos estados do Rio Grande do Sul e Santa Catarina, além de dois e-commerces.

Há alguns anos, o Grupo estava enfrentando um problema sério: a base de clientes das empresas estava crescendo depressa, em sistemas diferentes e não integrados.

Essa situação impede a criação de estratégias efetivas de retenção, afinal, quando essa integração não existe, geralmente, os cadastros de clientes estão duplicados. E, por isso, qualquer tentativa de contato com eles pode ser falha ou desconexa.

Para contornar esse cenário, o Grupo Lins Ferrão adotou uma ferramenta de CRM Omnichannel que, no primeiro momento, foi capaz de unificar, centralizar e desduplicar toda a base de dados dos clientes.

O segundo benefício deste software de CRM para varejo, foi a possibilidade de segmentar essa nova base unificada por características e comportamentos.

Essa ação tornou possível o envio de campanhas personalizadas para cada grupo de consumidores e, consequentemente, a aplicação de melhores estratégias de retenção.

Uma das provas deste case de sucesso é que, trabalhando estratégias de retenção em diversos canais, somente pelo WhatsApp, o Grupo Lins Ferrão gerou 49% a mais de receita influenciada.

Incrível, não é? Caso você queira assistir essa história na íntegra, basta dar o play no vídeo abaixo:

Dress To

A Dress To é uma marca de moda feminina que, atualmente, tem 33 lojas próprias, 14 franquias, 1 e-commerce e está presente em 600 pontos de multimarcas.

Quando a varejista decidiu implementar o CRM da Dito, a maior “dor” naquela altura (2019) era o fato de que a plataforma do e-commerce e das lojas físicas não eram conectadas.

Isso causava um certo transtorno, afinal, a Dress To preza muito pelo relacionamento personalizado e verdadeiro com as clientes, então, sem a integração dos canais, essa missão não era cumprida na totalidade.

No entanto, após integrar os sistemas ao CRM, foi possível, por exemplo, entender quem são as consumidoras que compram mais ou menos, quais produtos são mais procurados, quem compra somente no e-commerce (ou em loja física) e etc.

Outro fator determinante foi a exploração de canais diversificados (E-mail, SMS, WhatsApp), notadamente do Dito Agenda.

A soma destes esforços fez com que a Dress To conquistasse 83% de taxa média de recompra e 48% de receita influenciada pelo CRM.

Novamente, caso queira assistir esse case de sucesso em sua versão completa, basta dar o play no vídeo abaixo.

Polishop

E por fim, mas não menos importante, caminho para finalizar esse artigo com o case de retenção de clientes da Polishop; empresa liderada pelo Shark João Appolinário.

A Polishop foi fundada em 1999 e, até então, acumulou uma base com mais de 8 milhões de consumidores.

Antes de implementar o CRM, a empresa era focada nas estratégias de aquisição e pouco nas de retenção. Isso eleva bastante o CAC, além de não gerar fidelidade dos clientes para com a marca.

Todavia, a partir de 2019, a Polishop “virou a chave” no que se refere ao redirecionamento do budget de marketing.

A empresa começou a focar em estratégias para reter a base e a consequência atual é que, somente pelo relacionamento próximo com os clientes por meio do WhatsApp, as vendas neste canal passaram a representar 10% das vendas das lojas físicas.

Para assistir essa história na íntegra, dê o play no vídeo a seguir:

Como aumentar a retenção de clientes?

Conforme ficou explícito neste texto, para aumentar a retenção de clientes, você precisará dispor de uma ferramenta de CRM de qualidade.

E, neste sentido, nós podemos te ajudar.

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Vou aguardar a sua mensagem. Até breve!