Vem com a gente conferir?

O que significa social listening?

O social listening (escuta social) se trata do monitoramento das mídias digitais, através do rastreamento de palavras-chave e hashtags.

A intenção primária é descobrir o que o público está falando sobre a sua marca, a fim de prever crises, explorar tendências, tratar feedbacks negativos e etc.

Apesar disso, você também pode aplicar técnicas de social listening para “ficar de olho” nos principais concorrentes e antecipar movimentos de mercado.

Segundo a pesquisa State of Social Listening 2023, 36% dos entrevistados usam o social listening para detectar tendências e 25% estão focados no monitoramento e rastreamento de marcas.‍

Para realizar essa tarefa, a área de marketing precisará de ferramentas que ajudem a monitorar automaticamente, simultaneamente e em tempo real, canais diversos como as redes sociais, blogs, portais de notícias, dentre outros.

Portanto, não cogite fazer essa atividade manualmente, afinal, o tempo gasto seria enorme e os resultados das análises imprecisos e duvidosos.

Benefícios do social listening

No tópico anterior, alguns benefícios do social listening já foram explicitados, no entanto, vamos apresentar mais alguns a seguir. Confira!

Lançamento de produtos

Em redes sociais como o TikTok, por exemplo, está alta a produção e o consumo de conteúdos a respeito de temas relacionados à moda.

Os usuários têm utilizado essa mídia para debater sobre gostos pessoais, tendências, lançamentos, dentre outros.

Assim sendo, é extremamente interessante para o varejista deste segmento (e de outros também) aplicar o social listening neste canal, pois, os insights vindos da audiência, poderão determinar o “caminho” que uma coleção futura seguirá.

Segmentação da base de clientes

Algum tempo após a sua marca estar usando uma plataforma de social listening, naturalmente, você passará a compreender melhor as características e como a(s) sua(s) persona(s) se comporta.

Esse knowhow será muito útil para apoiar as estratégias de segmentação da base de clientes no CRM e, consequentemente, hiperpersonalizar as campanhas de marketing.

Suporte ao consumidor

Segundo o site Globalad, citando uma pesquisa realizada pelo DataReportal, dentre os conteúdos online mais assistidos no Brasil, estão os tutoriais ou “how-to” (como fazer); pesquisados, regularmente, por 44% dos brasileiros.

Uma vez que há essa demanda, se a sua empresa monitorar esse tipo de busca associada ao nome da marca, o seu time poderá abordar proativamente as pessoas que têm dúvidas e buscar esclarecê-las.

Como fazer social listening?

A execução do social listening perpassa, basicamente, por 04 etapas principais: o monitoramento, a escuta, a análise e a definição de planos de ação.

Na fase de Monitoramento, você precisa responder questões, como:

• Qual ferramenta será contratada para monitorar o público?
• Quem será o responsável por “pilotá-la”?
• Quais mídias digitais devem ser monitoradas?
• Quais palavras-chave e/ou hashtags devem ser rastreadas?
• Quem irá construir um roteiro de prevenção e atuação em caso de crises?

Na etapa de Escuta, surgem outras perguntas. Por exemplo:

• Quem irá “tratar” os dados coletados, ou seja, “separar o joio do trigo”?
• Quais critérios determinarão o que é “joio” e o que é “trigo”?
• Para quem essa pessoa deverá reportar?

Para a Análise, se questione:

• Após tratar os dados, quem ficará responsável por interpretá-los e gerar ideias?
• Como e com quem os insights devem ser compartilhados? Com qual frequência?

E por fim, para criar Planos de Ação, reflita:

• Quem será o responsável por criar, aplicar e garantir o sucesso dos planos de ação?
• Quais KPIs serão estipulados para determinar se o sucesso foi alcançado ou não?
• Com qual frequência as estratégias de social listening serão revisadas?
• Como você irá saber se a ‘escuta social” está sendo efetivo para a sua empresa?

Como pode ser observado, há muito trabalho pela frente.

Ferramentas

Veja na sequência sugestões de ferramentas para aplicar as estratégias de social listening:

• “X”;
• Google Trends;
• Quintly;
• Mention;
• Brandwatch;
• Sproutsocial;

Antes de contratar qualquer solução, peça demonstrações, cases de sucesso, compare orçamentos e, somente depois de analisar todas as variáveis, faça a sua escolha.

E então, o que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

O post Social Listening: como aplicar essa estratégia no varejo? apareceu primeiro em Blog Dito.

Nunca foi tão importante conhecer o consumidor, os seus desafios, anseios e, principalmente, a sua nova jornada de compra. 

Por essa soma de fatores, as marcas que já operavam um CRM passaram a ter um nível superior de análise dos dados para extrair o máximo de conhecimento deles, prover melhores experiências e aumentar a taxa de recompra.

Dado este contexto, a proposta deste post é correlacionar os tópicos mencionados acima, apresentar os conceitos de Customer Centric e de Customer Focused, diferenciá-los e comentar sobre algumas aplicações.

Vem com a gente para otimizar a experiência de compra dos seus clientes?

Confira!

O que é Customer Focused?

O conceito de “Customer Focused” ou “Foco no Cliente” é relativamente simples e não muito “jovem”.

Basicamente, neste modelo de gestão, o objetivo é sempre atender as necessidades atuais dos clientes, afinal, se assim acontece, parte-se do pressuposto que os lucros da empresa tendem a ser maiores.

Embora essa corrente de pensamento seja bastante interessante e, provavelmente, irá garantir CSATs com notas altas, talvez, as pesquisas de NPS que avaliam a experiência com a marca como um todo, podem acabar apontando o contrário.

Para ilustrar, imagine que, hipoteticamente, uma cliente visitou a sua loja física e, ao invés de vender para ela um vestido que já estava no estoque, os estilistas da marca optaram por customizar uma peça para essa consumidora.

Com certeza a cliente ficaria muito feliz, avaliaria como positiva essa experiência individual e isso seria maravilhoso. Contudo, imagine novamente que ela chegou em casa, percebeu um leve defeito no produto e decidiu solicitar a troca.

Na sequência, quando ela ligou para o SAC, foi mal atendida e não conseguiu resolver o problema. Ao voltar à loja, descobriu que a vendedora que a atendeu havia sido desligada e as demais não tinham ciência sobre a negociação.

Resultado: pela soma de experiências negativas, algum tempo depois, ela deu uma nota baixa no NPS.

Apresentados estes cenários contraditórios, fica a reflexão. Considerando o contexto do seu negócio, ter uma empresa focada no cliente é viável? Para algumas marcas pode funcionar. Para outras, nem tanto.

Feita essa análise, vamos ao conceito de “Customer Centric”.

O que é Customer Centric?

O conceito de “Customer Centric” ou “Cliente no Centro” vai além do foco no cliente.

Se o segundo direciona maiores esforços para atender demandas atuais, o primeiro prioriza oferecer para o consumidor uma experiência incrível com a marca, até mesmo antes dele se tornar um cliente.

Para isso são feitos esforços de marketing para que o cliente tenha sempre uma visão positiva do negócio, compre com recorrência e se fidelize.

Uma marca centrada no cliente busca entendê-lo em um nível profundo, para retê-lo pelo máximo de tempo possível.

Esse modelo estratégico também é muito atraente e pode garantir NPSs altos, todavia, pode representar um custo operacional mais elevado, equipes “infladas”, dentre outros.

Diferença entre Customer Centric e Customer Focused

Conforme evidenciado nas explicações acima, Customer Focused e Customer Centric se diferenciam, basicamente, pelo nível de profundidade e direcionamento de cada uma das estratégias. 

Enquanto a primeira ouve o cliente para descobrir o que ele precisa no momento (a informação vem de fora para dentro), a segunda objetiva estudar este cliente previamente (a informação é gerada de dentro para fora) para somente depois vender o que ele necessita.

Outra diferença clara é que no modelo de Customer Focused, a empresa assume uma postura reativa, ou seja, ela espera uma necessidade surgir por parte do cliente para depois tomar uma atitude.

Já no formato de Customer Centric, o trabalho é proativo, então, tendências de consumo são antecipadas e vendidas para o mercado.

E concluindo, uma última diferença chamativa é que na estratégia de Customer Focused há atenção maior na necessidade do cliente.

Enquanto na de Customer Centric, além de olhar para esse ponto, também preocupa-se fortemente com o comportamento e características do consumidor.

Apesar do foco no cliente ser uma abordagem válida, por aqui nós acreditamos mais no viés de colocá-lo no centro, ou seja, na estratégia de Customer Centric.

O mundo mudou radicalmente após o início da pandemia e compreender apenas “necessidades”, talvez, não seja suficiente para entregar “valor” para o cliente.

Prova disso é que no nosso CRM são “trackeadas” características pessoais dos clientes (e potenciais clientes), comportamentos on e offline e interações com vendedores em lojas físicas, por exemplo.

Tudo isso para antecipar possibilidades e oferecer experiências memoráveis para cada indivíduo.

E você? Agora que compreendeu os conceitos e diferenças entre Customer Centric e Customer Focused, qual destas estratégias julga mais interessante?

Marque a Dito no Linkedin e conte pra gente a sua opinião.

O post Customer Centric e Customer Focused: qual a diferença? apareceu primeiro em Blog Dito.

Mas o que são consumidores ativos? Engajamento em campanhas de marketing é considerado “atividade”. A eficácia da estratégia deve ser medida somente pela maximização dos clientes novos?

O objetivo deste artigo é responder essas perguntas e algumas outras que surgirão à medida que o texto avançar.

Vem com a gente conferir?

O que é consumidor ativo?

Na base de consumidores acumulada no CRM existem diversos perfis, entretanto, de maneira sucinta, podemos dividi-los entre clientes ativos e inativos.

Consideramos como “consumidor ativo”, os clientes que fizeram, no mínimo, 1 compra nos últimos 12 meses e que tem o CPF e um contato válido (e-mail ou telefone) cadastrados.

Um consumidor ativo, com base nos critérios acima, é um bem muito importante para uma marca, afinal, o fato dele ter tido contato “recente” com a empresa e estar disponível para conversar em algum canal (E-mail, SMS, WhatsApp), torna mais fácil o caminho para a recompra.

Diversos varejistas compreendem como consumidor ativo, as pessoas que estão somente engajando (abrindo e/ou clicando) em campanhas de marketing, entretanto, isso é um erro grave.

Boas taxas de abertura e de cliques são cruciais em uma estratégia de CRM, contudo, se esses comportamentos não resultam em conversões, isso mostra unicamente que os seus conteúdos despertam a atenção, mas, não o suficiente para estimular novas compras.

Além disso, engajamento não é sinônimo de fidelidade, já que, tal como ocorre nas suas campanhas, o público pode ter o mesmo comportamento nas promoções dos seus concorrentes e, pior, concluírem compras nas lojas deles.

Portanto, se você entende que engajamento e consumidor ativo são a mesma coisa, sugerimos repensar e adotar o conceito mencionado anteriormente, desenvolvido pela Dito CRM.

Como localizar a base de consumidores ativos?

Quando apresentamos a nossa definição de consumidor ativo, alguns varejistas, por nunca terem se preocupado em organizar o cadastro de clientes no passado, tem dificuldade em localizar essa base.

Mas isso não é motivo para preocupação. Mesmo que você não tenha essa informação exata, por meio da análise do volume de pessoas que compraram no ano anterior, nós conseguimos te ajudar a fazer a estimativa de clientes ativos.

Portanto, se você quiser apoio com esse ponto, basta clicar aqui para nos chamar no WhatsApp e agendar uma consultoria gratuita.

Como crescer a base de consumidores ativos?

Para aumentar a base de consumidores ativos, há 02 caminhos que podem ser trilhados ao mesmo tempo ou separadamente.

O “caminho A” é fortalecer as estratégias de aquisição de novos clientes (mídia paga, parcerias com influencers, publicidade tradicional (Rádio / TV), ativações em eventos e muitas outras).

Já o “caminho B” é solidificar a estratégia de CRM através da abordagem dos clientes inativos da base. Inclusive, essa opção é mais interessante, afinal, como sabemos:

 “Atrair um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente”.

Contrapondo o conceito de consumidor ativo, o cliente inativo é aquele que está na sua base e tem, minimamente, um contato válido cadastrado, porém, nunca fez uma compra antes ou está há mais de 12 meses sem fechar um pedido.

Personalizar ações de marketing e relacionamento para esse público, pela nossa experiência, é o caminho mais rápido para aumentar a base de consumidores ativos e, consequentemente, a receita.

Mesmo sem compras anteriores, os clientes inativos já tiveram algum contato com a sua marca no passado e isso pode ser um facilitador para que eles se sintam motivados a fazer o primeiro pedido ou voltar a comprar.

Nesse sentido, veja abaixo algumas táticas essenciais que você deve seguir.

Tempo de inatividade

Na sua base, com certeza, vão haver clientes inativos há 12, 15, 18, 24 meses etc., ou seja, as pessoas entraram para o seu cadastro e ficaram inativas em diferentes momentos.

Diante disso, a primeira sugestão é não tratá-las de forma igual. Busque segmentá-las, inicialmente, considerando há quanto tempo estão inativas, pois, as tratativas para cada segmento precisam ser customizadas.

Personalização e diferentes benefícios

Uma primeira estratégia é localizar, por exemplo, os consumidores que estão inativos há pouco mais de 12 meses e que, no passado, eram “Liquideiros”.

Para essa base, inicie oferecendo conteúdos relacionados à temática liquidação, envolvendo preferencialmente, itens similares aos comprados antes.

Utilize gatilhos mentais de escassez e urgência, disponibilizando algum benefício exclusivo com curto prazo de duração. O canal de abordagem vai depender de qual dado você tem cadastrado; o e-mail ou telefone.

E em uma segunda exemplificação, se o tempo de inatividade for maior que 24 meses, talvez, seja necessário “cavar” mais a fundo e tentar entender porque o consumidor “desistiu” da sua marca.

Para esse fim, envie para essa base uma pesquisa CSAT e tente investigar se houve alguma experiência ruim vivida na última compra.

Muitas vezes, estratégias de relacionamento como essa têm forte influência para fazer clientes inativos voltarem a comprar e aumentar a base de consumidores ativos.

Contrate um CRM de qualidade

Conforme ficou explícito até aqui, para maximizar a base de consumidores ativos é fundamental contar com um CRM de qualidade. E, neste aspecto, a melhor escolha é o CRM para o varejo da Dito.

Os contratos acordados junto às empresas que atendemos são construídos, justamente, considerando o tamanho da base de consumidores ativos do varejista.

Isso garante uma relação de ganha-ganha onde nós só faturamos mais se o varejista, prioritariamente, também estiver evoluindo em suas estratégias de retenção e gerando mais receita.

Neste artigo, talvez, a explicação não fique totalmente clara, então, para facilitar, sugerimos que você clique no banner a seguir e agende uma consultoria com o nosso time de especialistas.

Esse contato inicial é gratuito e não gera nenhum tipo de compromisso, então, aguardamos a sua mensagem no nosso WhatsApp, ok? Até breve!

O post O que é consumidor ativo e como crescer a base? apareceu primeiro em Blog Dito.

O levantamento de dados que vamos apresentar a seguir é embasado pelos resultados de 280 marcas varejistas e pela análise dos comportamentos de 59 milhões de consumidores brasileiros presentes na nossa base.

Vem com a gente conferir?

Índice de qualidade dos cadastros

O índice de qualidade dos cadastros de clientes verifica, em média, o percentual de fichas de consumidores que foram preenchidas com CPF, telefone e e-mail válidos.

Esse KPI de varejo iniciou o ano com leve evolução em comparação ao final de 2023. Em dezembro do ano passado, o percentual fechou em 59%. Enquanto no findar de fevereiro/24, subiu para 60%.

O crescimento é baixo, mas, quando contrapomos com os resultados de 2019 a 2022, por exemplo, notamos que o varejista passou a se preocupar mais em organizar o cadastro de clientes.

Vale ressaltar que apesar dos números acima serem bem positivos, ainda há muito espaço para melhorar.

Fazemos essa afirmação, pois, quando analisamos, isoladamente, as 10 marcas de varejo que têm os índices mais altos de qualidade nos cadastros de clientes, o percentual em 2024 já chega a 93%.

(Na sua empresa, você já consegue ter acesso a essa métrica? Deixe o seu relato nos comentários).

Taxa de recompra

A taxa média de recompra é mais um indicador do varejo que vem evoluindo bastante no decorrer do tempo.

Para comparação, em 2023, essa taxa fechou em 59% e, já em 2024, chegou a 64%. Talvez seja cedo para essa confrontação, no entanto, a julgar pelo crescimento ao longo dos últimos anos, a perspectiva é otimista.

A melhora da taxa de recompra é consequência da evolução da qualidade dos cadastros de clientes e reflete, diretamente, o aprimoramento das estratégias de CRM.

Todavia, referente a esse indicador do varejo, é importante fazermos uma segunda análise.

Quando olhamos para os 10 varejistas com as piores taxas médias de recompra (7%), fica claro que o varejo ainda precisa amadurecer substancialmente.

Infelizmente, especialmente em lojas físicas, há forte a cultura de que dados cadastrais corretos não são relevantes, logo, se torna impossível aprimorar as estratégias de relacionamento e aumentar a taxa de recompra.

Frequência de compras

Outro indicador do varejo que os clientes da Dito acompanham mensalmente é a frequência média de compras por consumidor único.

Conforme o gráfico acima, com exceção de 2021, há uma estabilidade em quase 2 compras por ano. Embora, de 2019 para 2024, observamos que a média subiu entre as marcas que utilizam o nosso CRM para varejo.

Sobre o estudo

Anualmente, a Dito CRM, lança uma pesquisa intitulada “Clienting Index” onde são investigados, exclusivamente, indicadores sobre clientes.

Essa iniciativa surgiu quando compreendemos que haviam diversas pesquisas sobre KPIs de Marketing e de Negócios, porém, poucas (ou nenhuma) focadas em analisar indicadores a respeito do consumidor.

Em um momento onde se fala tanto sobre Customer Centric (Centralização do planejamento estratégico no cliente), esse estudo passou a ser um norteador para os varejistas que almejam colocar o consumidor no centro da estratégia.

E então, o que achou destas informações? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Assim sendo, neste artigo, nós vamos apresentar quais tendências de comportamento podem ser esperadas.

Vem com a gente conferir?

Perfil do consumidor

É importante entendermos que não trata-se apenas do comportamento em si, mas de um novo estilo de vida adotado pelo público. A pandemia tornou o consumidor mais minimalista, exigente e empático.

O perfil atual é de uma pessoa que avalia de forma mais criteriosa seus gastos, valoriza o consumo local e entende que menos é mais.

O cliente também repensou seus valores: passou a priorizar a saúde, o bem-estar, os momentos com os amigos e família.

Marcas que atuam de forma a criar conexões legítimas e também se importam com essas questões tornam-se diferenciadas. 

Além disso, o consumidor tornou-se muito mais conectado. A transformação digital já vinha ocorrendo para marcas e clientes, mas tornou-se praticamente um requisito para sobrevivência.

Nesse sentido, a jornada do consumidor tornou-se ainda mais híbrida: novos canais de venda foram adotados, o vendedor assumiu um novo papel, bem como as lojas físicas. Estar onde o consumidor omnichannel está é fundamental. 

A relação com as marcas também passou por mudanças. O consumidor passou a apreciar empresas que se preocupam com a comunidade e o meio-ambiente (ESG), investem em iniciativas sociais e possuem alinhamento entre discurso e prática. 

Consumo pós-pandemia

Segundo projeção realizada pela consultoria McKinsey, setores como Entretenimento (eventos em geral) e Turismo terão a mesma força (ou maior) que antes do Covid19.

Por outro lado, negócios que foram acelerados pela adoção de novos hábitos durante a pandemia devem ser fortalecidos. Telemedicina, educação à distância, produtos e serviços para a casa e compra online de alimentos são exemplos.

Comportamento pós-pandemia

O que as marcas devem esperar do consumidor para o pós-pandemia?

Alguns comportamentos certamente serão mantidos. O trabalho remoto, por exemplo, foi estipulado por várias empresas do Brasil e do mundo. Podemos aferir que o consumidor continuará cada vez mais conectado e exposto à marcas, produtos e serviços digitalmente. 

Outro ponto importante é que o conceito de experiência também mudou. Marcas deverão prover experiências cada vez mais personalizadas, imersivas e interativas, seja em ambiente físico ou virtual. 

O uso da tecnologia é aplicável aos mais diversos segmentos. De tours online a provadores virtuais, a realidade aumentada tem um enorme potencial de engajamento.

O consumidor anseia por isso, o que pode se tornar inclusive um diferencial competitivo para as marcas.

Atenção, marcas!

Conforme os novos hábitos e valores adotados pelo consumidor, no pós-pandemia será crucial investir na humanização das marcas.

Criar experiências únicas, oferecer atendimento ágil e personalizado, ter um propósito claro, sustentar o discurso com ações são alguns dos pontos mais importantes e observados pelo consumidor.

Mais do que nunca, as marcas precisam estar com o foco no cliente, conhecer suas preferências, acompanhar suas transformações. Adaptação às mudanças é uma característica fundamental para a sobrevivência, seja em relação a pessoas ou negócios. 

E então, o que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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A persona é uma representação semi fictícia do “cliente ideal”, criada por meio da análise de dados, padrões comportamentais, interesses e características gerais de um grupo de pessoas ou clientes.

Para empresas de todos os segmentos, é crucial investir tempo na compreensão de quem é a sua data-driven persona, afinal, esse direcionamento ajudará na segmentação dos clientes e na customização das ações de marketing.

Quem “ignora” essa premissa, corre sérios riscos de se tornar menos competitivo e até de reduzir o faturamento.

As novas gerações, em especial, a Geração Z e a Alpha, demandam das lojas físicas e virtuais experiências cada vez mais personalizadas e únicas. E a única forma de atender esse desejo é conhecendo a fundo os consumidores, por meio da construção de persona.

Além dos fatores “competição” e “sobrevivência”, a construção de persona contribuirá para fortalecer as estratégias de CRM (Customer Relationship Management) da empresa. E esse tópico merece maior atenção!

De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk sobre as Tendências de Customer Experience, mais de 60% dos consumidores poderão desistir de uma marca após uma experiência negativa.

Assim sendo, conhecer a(s) persona(s) é fundamental para entregar experiências incríveis para a sua base, além de garantir que a percepção do público sobre os seus produtos esteja sempre positiva e com avaliações acima da média.

Diante deste cenário descrito, neste post você irá se aprofundar sobre o tema persona, entenderá a fundo a relevância dela para a sua estratégia omnichannel e aprenderá a criá-la em 03 passos super simples.

Gostou da proposta? Então vem com a gente!

O que é Persona?

Como mencionamos na introdução, a persona é a representação semi fictícia do cliente ideal da marca.

Na prática isso quer dizer que após estudar a base de dados presente no ERP, ler resultados de pesquisas de opinião (CSAT / NPS) e/ou mesmo conversar informalmente com algumas pessoas, por exemplo, poderemos identificar padrões que nos ajudarão a “enxergar melhor” com quem estamos nos relacionando.

Para estruturar a persona nós devemos considerar dados demográficos (idade, sexo, escolaridade e etc.), de comportamento (onde compra, como paga, quando prefere receber os produtos) e de características (gostos, problemas e desafios pessoais).

Apesar da persona ser embasada por fatos e dados, é interessante imaginá-la como se fosse uma pessoa de verdade e ir descrevendo a sua minibiografia e, quem sabe, até dando um rosto para ela.

Poder visualizar com maiores detalhes o perfil de um cliente durante os processos internos e externos das marcas é um grande facilitador para o sucesso desses processos e também das estratégias de marketing.

Além disso, saber como fazer persona é o primeiro passo para conhecer a fundo a sua marca e o impacto da sua empresa no mundo, de acordo com o perfil das pessoas que consomem essa marca e seus propósitos pessoais, afinal, clientes fidelizados são conquistados por determinada identificação com a marca.

Embora muitas pessoas pensem que a persona surgiu por meio da psicologia e de teorias comportamentais, é importante compreender que esse conceito foi desenvolvido na tecnologia, durante o desenvolvimento de um software.

Alan Cooper criou 3 personas com os nomes de Chuck, Cynthia e Rob, por meio da coleta de dados e análise de clientes de uma empresa de tecnologia chamada Seagent, com objetivo de elaborar um software que atendesse as necessidades dessas personas.

Sem dúvidas essa iniciativa revolucionou a forma como as empresas desenvolvem seus produtos, serviços e estratégias de marketing. 

Ademais, a persona é um meio de aproximar os colaboradores e desenvolvedores com os clientes finais da empresa, fator muito importante para melhora dos processos e até mesmo da produtividade.

Construção de persona em 3 passos simples

Depois de compreender por completo o que é a persona, qual a sua história e como ela é importante no mercado atual, é o momento de aprender como fazer persona de forma simples e prática.

Embora pareça algo muito desafiador para marcas e empresas que estão iniciando no mercado, é possível fazer uma persona em apenas 3 passos simples. 

Aprender como fazer persona é o primeiro fator para a elaboração de qualquer estratégia de marketing digital ou produção de um produto novo.

Seguir corretamente todos os passos de como fazer persona é imprescindível para construir uma persona que seja fidedigna e válida pelo seu público, pois as informações devem ser reais e transformadas em dados concretos.

Para quem está iniciando no mercado e ainda não possui uma rede de clientes ou as informações necessárias para criação de uma persona, é importante buscar por essas informações em empresas similares à sua ou que forneçam os mesmos produtos e serviços que a sua marca.

Colete informações

A coleta de informações é o primeiro passo de como fazer persona e a base de todo esse processo, pois é por meio das informações coletadas que será possível estruturar a persona e criar um perfil de acordo com as características reais dos clientes.

A parte de coleta de informações é a hora de ir ao campo e realizar pesquisas, entrevistas e questionários em um determinado público que já consumiu ou consome com frequência da empresa. 

As entrevistas e questionários devem ser direcionadas ao máximo de informações possíveis, que englobam desde caraterísticas gerais como também comportamento, aspirações e propósitos.

Sendo assim, separamos alguns exemplos de perguntas que podem ser utilizadas nessa etapa:

• Qual a sua idade?

• Qual o seu estado civil?

• Qual a sua localidade?

• Qual sua rede social favorita?

• Com que frequência você utiliza essa rede social?

• Qual seu gênero?

• Qual a sua profissão e escolaridade?

• Quais são seus objetivos de vida?

• Como é a sua rotina?

• Quais são seus maiores desafios e principais obstáculos?

• Quais marcas você consome com frequência?

• Quais temas mais te interessam?

Sobretudo, é importante elaborar as perguntas de acordo com cada abordagem, seja ela presencial, online, por meio de plataformas ou entrevistas abertas.

Crie a Persona

Após a coleta de dados é o momento de sintetizar todas as informações, analisar os dados obtidos e identificar os principais padrões de faixa etária, profissões, comportamentos, gostos e necessidades.

Para criar a persona é necessário a elaboração de um perfil, também conhecido como template, que se assemelha aos perfis nas redes sociais como LinkedIn e Facebook. 

Embora muitas pessoas acreditem que as informações obtidas bastam, é importante destacar que sem um template preenchido não existe uma persona elaborada.

Esses templates podem ser baixados gratuitamente na web, que disponibiliza uma variedade de modelos e temas diversos. Dessa forma, o primeiro passo é criar um nome para essa persona e colocar uma foto fictícia (ou avatar) para ilustrar esse perfil.

Tudo isso contribui para melhor visualização dessa persona e também no processo de humanização dessas informações. 

Após dar um nome e uma foto a esse perfil, é hora de colocar a idade da persona, fator muito importante para compreender também sobre a linguagem que essa persona utiliza, seu conhecimento sobre o mundo e vários outros elementos.

A localidade é outra informação importante para compreender se as pessoas estão longe ou perto da empresa, seus costumes e a cultura. 

Após preencher todos os dados gerais da persona, é importante estruturar uma descrição do perfil, com necessidades, ideais e características mais específicas dele.

Revise a sua persona periodicamente

Com a persona já elaborada e estruturada, o último passo é não deixar que essas informações se tornem ultrapassadas e percam sua validação durante os anos.

Portanto, revise os dados e informações dos clientes e realize novas pesquisas periodicamente, com objetivo de sempre atualizar a persona e se possível criar novas personas mais atuais.

Conclusão

Essas foram algumas informações fundamentais para quem deseja aprender como fazer persona e investir em uma persona ideal. 

Embora existam inúmeros conteúdos sobre o tema disponíveis na web, é importante sintetizar o passo a passo e facilitar esse processo o máximo possível.

Além disso, muitas pessoas sabem como fazer a persona, mas ainda não conseguiram construir a persona ideal, com detalhes e informações certeiras, fatores que só serão possíveis ao seguir esses 3 passos fundamentais.

O post Veja 3 passos simples para a construção de persona apareceu primeiro em Blog Dito.

E para te ajudar nesta tarefa, nós preparamos esse guia com informações essenciais que você deve levantar para descobrir qual é (ou quais são) a sua data-driven persona e, consequentemente, poder customizar mais as campanhas de marketing.

Vem com a gente conferir?

Dados demográficos

Os dados demográficos são aqueles que descrevem as características gerais de uma determinada população. Geralmente, nesse conjuntos de dados, encontramos informações como a faixa etária, o gênero, o local de morada, a profissão, o estado civil, o nível de escolaridade, a renda familiar, dentre outros.

Incentivar os vendedores de loja física a captar esses dados dos consumidores é muito importante, mas claro, sempre respeitando as premissas práticas da LGPD.

Como estratégia para coletar essas informações, alguns varejistas solicitam que o cliente responda uma pesquisa de opinião para ganhar algum benefício (cupom de desconto, cashback e etc).

Levantar os dados demográficos é algo trabalhoso, todavia, é o mínimo que precisa ser feito para organizar o cadastro de clientes e, a partir disso, passar a personalizar mais as ações de CRM.

Características pessoais

Descobrir as características pessoais dos consumidores também demanda esforço, mas, ter esse conhecimento registrado no seu CRM para o varejo é fundamental para levar o marketing da marca para o próximo nível.

Muitas dessas características podem ser levantadas em conversas informais do vendedor com o cliente, logo, é importante orientar todo o time de vendas a, sempre que possível, fazer perguntas como, por exemplo:

• Qual a sua cor preferida?
• Qual estação do ano mais gosta?
• O que é mais importante: preço baixo ou qualidade superior?
• Qual o seu estilo: formal ou informal?
• Quais peças de roupa usa mais?

Quando o vendedor fizer essas perguntas, é primordial que ele registre as respostas no ERP da empresa. Feito isso, no “futuro”, elas poderão ser usadas em segmentações de base.

Dados de comportamento

Obter dados de comportamento (online e offline) também é crucial para determinar qual é o perfil do cliente.

Quando falamos sobre “comportamento online”, é importante traquear e mapear quais páginas e produtos o cliente clica mais, quais campanhas de marketing ele abre com mais reincidência, quais canais digitais ele usa para se comunicar, dentre outros.

E ao falar sobre “comportamentos offline” é interessante descobrir qual é, por exemplo, a loja e o vendedor de preferência do consumidor, qual a frequência, recorrência e recência de compras (RFV) e etc.

Para esse traqueamento e mapeamento será preciso ter disponível um CRM de qualidade integrado à sua plataforma de e-commerce e ao seu sistema de gestão de loja física (ERP).

Essas integrações permitirão a concentração e unificação dos comportamentos online e offline em uma Customer Data Platform (CDP), facilitando assim, o entendimento de qual é o perfil do cliente.

Consulta a bases de dados públicas

Outro caminho que você pode explorar para “desenhar” o perfil dos seus clientes é consultar bases de dados públicas. 

Fontes como o Portal de Dados do Governo Federal ou o próprio IBGE, com toda certeza, vão te apresentar informações que contribuirão bastante para que você conheça melhor os consumidores da sua base.

Benchmarking

Os Benchmarkings também auxiliam muito quando o objetivo é descobrir o perfil do consumidor.

Portanto busque conversar com varejistas do mesmo setor que o seu, preferencialmente, com os profissionais que estão à frente da estratégia de CRM. Se a marca tiver operação de vendas em lojas físicas e virtuais, é ainda melhor, afinal, a base informacional interna, tende a ser maior e com mais qualidade.

E para concluir esse artigo, se a sua empresa tem um e-commerce, uma dica final é colocar perguntas estratégicas nos formulários onde as pessoas se cadastram. “Perguntas certas” vão te auxiliar na descoberta do perfil dos seus clientes.

E então, o que achou destas sugestões? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Outro dado interessante, um pouco mais afunilado, vem da Associação Brasileira de Artigos para Casa, Decoração, Presentes, Utilidades Domésticas, Festas, Flores e Têxtil (ABCasa).

Num estudo inédito, em parceria com o IEMI (Instituto de Estudos e Marketing Industrial), foi descoberto que o setor de casa e decoração vem crescendo 6,1% desde 2019 e o e-commerce expandindo em 51,7%, representando a 2ª categoria com o maior volume de pedidos (Fonte: Mundo do Marketing).

E trazendo a discussão para “dentro de casa”, se considerarmos todos os varejistas do segmento de “Home” que atendemos, somente em 2023, esse grupo já chegou ao incrível somatório de 5 bilhões de receita total, com a média mensal de 4.5 milhões de consumidores ativos.

O aquecimento destes setores está ligado a diversos fatores, porém, dois se destacam. O primeiro deles é que para 95% dos brasileiros, a casa é o melhor lugar para se estar, então, deixá-la mais confortável e personalizada é fundamental.

E o segundo está relacionado ao perfil da Geração Z.

Os “Genz” estão aumentando o seu poder de consumo cada vez mais e, somado a isso, uma das características desta geração é a preferência por passar mais tempo em casa, logo, o desejo de tornar a moradia um lugar mais aconchegante e que reflita a própria personalidade surge com intensidade.

Quais os desafios destes setores?

A demanda crescente e o mercado aquecido traz motivação para o varejista que opera neste setor, entretanto, vários desafios emergiram nos últimos anos, tornando a vida do empresário mais complexa.

A primeira “batalha” a se superar é o omnichannel.

Uma vez que os clientes passaram a transitar por canais físicos e digitais antes de concluir uma compra, tornou-se crucial integrar ERP, plataforma de e-commerce e CRM, a fim de garantir a unificação de dados e a visão 360º de toda a jornada de compra dos consumidores.

Nos dias de hoje, se essa integração não existe, as chances de proporcionar experiências negativas para os clientes é enorme.

Além disso, se a sua meta é aumentar o ticket médio e o LTV, por exemplo, saiba que será mais difícil alcançá-la com sistemas que não “conversam” entre eles.

Disseminar a cultura do CRM entre gerentes, franqueados e vendedores é outro contratempo a se superar.

Nós sabemos o quão complicado é colocar tantas “cabeças” e personalidades diferentes na “mesma página”, contudo, essa tarefa não é impossível.

O segredo é paciência, mas, sobretudo, aplicar muitos treinamentos e manter uma agenda recorrente para alinhamento das estratégias. 

Pela nossa experiência de mais de 15 anos atendendo diversos varejistas, quando as equipes de CRM e de Marketing dedicam tempo para se aproximar da força de vendas, os resultados são a maximização da receita influenciada, da taxa de recompra e a melhoria das experiências que os clientes têm junto à marca.

Melhorar o cadastro de clientes

A “guerra” diária para melhorar e organizar o cadastro merece destaque especial neste artigo, afinal, nós também sabemos o quão desgastante é convencer os vendedores a cadastrar corretamente e aos clientes a ceder os dados pessoais.

E os impactos disso são a baixa personalização da comunicação com o consumidor e ofertas desalinhadas com a real necessidade dele. Sem falar que, neste contexto, muitas vezes, a LGPD acaba sendo descumprida em algum nível.

Todavia e, novamente, a situação é desafiadora, mas nada que não possa ser contornado. 

Aqui na Dito, com o apoio do Relatório Dedo-Duro e por meio das “corridas” que o time de CS organiza junto aos clientes, nós controlamos de perto a qualidade dos cadastros em todas as lojas e garantimos que as fichas sejam preenchidas, no mínimo, com nome, CPF, e-mail e telefone.

Essa preocupação recorrente em garantir a melhoria dos cadastros, alinhada às premissas da LGPD, proporciona aos varejistas uma compreensão profunda sobre quais são as características e comportamentos dos clientes, facilitando assim, a gestão do relacionamento com eles.

E no caso específico das empresas presentes no segmento de casa, construção e decoração, os benefícios são ainda maiores.

Cadastros completos tornam possível saber em qual momento de compra o cliente está, quais são seus desejos, produtos, cores ou vendedor preferido. Se ele ainda está construindo; se está reformando e/ou já decorando.

Com a posse de tanto conhecimento, as empresas podem se aproximar dos consumidores de forma relevante, em todas as fases da construção, reforma ou decoração, no momento e na hora certa.

Recuperação de orçamentos

Se você quer recuperar aqueles orçamentos que não foram convertidos em pedidos, conquiste esse objetivo com a ajuda de um bom CRM para varejo que tenha referências positivas e experiência com empresas do mesmo setor.

Essa plataforma irá permitir que você segmente quem são os clientes que orçaram, mas não compraram. E, com isso, os vendedores de loja física poderão abordá-los de maneira customizada, com algum benefício especial, a fim de fazê-los retomar a negociação.

A Dito vai te ajudar a vencer todos esses desafios

A Dito CRM é uma empresa de tecnologia com mais de 15 anos de mercado. Nós já atendemos grandes varejistas do segmento de casa, construção e decoração como Lojas Zema, Polishop, Lojas MM, Center Kennedy, Jurunense e etc.

Próximos diariamente dessas marcas e usando produtos como o Dito Agenda (WhatsApp), Relatório Dedo-Duro, Pesquisas CSAT / NPS e Campanhas (SMS, E-mail e e Browser Push), nós já conquistamos resultados impressionantes, como:

• 5,7% de conversão média entre as melhores marcas;
• 11% de receita influenciada por CRM;
• Conversão variando de 2% a 11% entre os vendedores engajados da marca;

Em resumo, nós temos muita experiência com varejistas do setor de casa, construção e decoração e estamos aqui disponíveis para te apoiar.

Caso queira agendar uma consultoria gratuita para falar sobre a implementação de um CRM na sua empresa, basta clicar no banner abaixo e nos chamar no WhatsApp. Aguardamos a sua mensagem. Até breve!

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Cada vez mais as marcas têm se conscientizado sobre a importância de trabalhar ações voltadas para a base de clientes. Comprovadamente, a retenção de clientes é mais lucrativa que a aquisição de novos.

Quando falamos de fidelidade em relações pessoais, rapidamente associamos o termo à exclusividade. No Marketing, nos referimos a fidelização como o encantamento de clientes, incentivando novas compras em determinada marca a longo prazo.

Com tantos players competindo por espaço no mercado, é desafiador fazer com que o consumidor assuma uma relação comercial restrita com apenas uma marca. 

Usuário, consumidor, comprador e cliente são a mesma coisa?

Para iniciar vamos esclarecer a diferença entre os vários estágios de um indivíduo enquanto cliente. Para você, existe diferença entre usuário, comprador e consumidor? Vamos explicar.

Usuário é aquele que de fato usufrui do produto ou serviço adquirido, enquanto comprador é aquele que paga pela aquisição.

Consumidor é aquele que escolhe a marca do produto ou o fornecedor do serviço. Cliente são todos estes, que em algum momento, necessariamente se relacionam com a marca.

Na prática

Vamos a um exemplo prático? Um homem pede à sua mãe que compre um presente de aniversário para um colega de trabalho. Ele vai pagar pelo presente (comprador), enquanto a mãe vai escolher a loja onde comprar o item (consumidor). Quem fará uso será o colega de trabalho (usuário).

Outro exemplo: os pais de uma criança escolhem a escola em que ela vai estudar. O pai será responsável pela mensalidade do colégio e o filho é quem utilizará os serviços da instituição de ensino.

Quantas pessoas você conhece que compram roupas de apenas uma marca específica? Ou utilizam a mesma marca de eletrodomésticos para todos os itens de sua casa?

Diante de todos os papéis que um indivíduo pode exercer enquanto cliente, você concorda que é muito difícil concedermos fidelidade às marcas?

Até mesmo os visitantes de e-commerces que não efetuaram compras podem ser avaliados como clientes. Precisamos compreender que essa relação tem início no momento de interação entre pessoas e marcas. 

Fidelização x Lealdade

O cliente fiel é aquele que sempre vai escolher uma marca específica. Na falta de oferta dessa marca, prefere não comprar do que optar por outra.

No dia a dia, é raro ver isso. Se o seu restaurante favorito não tiver aberto, você deixará de jantar? Se sua loja de roupas preferida fechar as portas, você não comprará mais itens de vestuário?

Por esse motivo, adaptamos o conceito de fidelidade ao de lealdade. O cliente leal tem uma preferência clara e, sempre que possível vai optar pela mesma marca.

Todavia, caso não seja possível comprar dela por qualquer motivo que seja, ele não deixará de consumir o produto ou serviço que necessita e vai buscar por outras opções.  

E quanto aos chamados “programas de fidelidade”? Tratam-se de ações que incentivam a recompra com base em algum benefício dado ao cliente (cashback, pontos, prêmios, bônus, etc).

Não há problema em utilizar essa estratégia em seu negócio. Porém, é fundamental estar atento aos “efeitos colaterais” desses programas. Eles podem gerar uma lealdade superficial por parte dos clientes e incentivá-lo a comprar a sua marca apenas mediante uma contrapartida.

Inclusive, para te ajudar a refletir mais sobre esse tópico, sugerimos a leitura do artigo intitulado “Ainda é sustentável dar desconto no varejo?“, escrito pelo sócio diretor da Dito CRM, Pedro Ivo Martins.

Como encantar clientes?

1. Coloque-os no centro da estratégia

Quando centralizamos a estratégia no cliente, tudo muda.

No mercado competitivo em que estamos inseridos, produtos e serviços são facilmente copiados e até melhorados. Por isso, conheça seu público. Saiba com quem você está se comunicando, quais são seus anseios e necessidades. Diante dos desejos do seu cliente, pense em suas ações.

2. Ofereça um atendimento de qualidade

Diferenciação por produto já não basta hoje em dia. Por mais que sua marca ofereça opções de qualidade, tenha em mente que após a compra, a relação com o cliente não acaba. Pelo contrário. Tenha canais de atendimento disponíveis e informe ao seus consumidores quais são eles e como podem ser acionados.

Seja empático, transparente e ajude em dúvidas. Ouça críticas, proponha-se a levá-las em consideração e aplicá-las em seu negócio. Mostre ao cliente que ele tem voz e que há pessoas interessadas em ouvi-lo.

3. Pense em ações para seus clientes mais rentáveis

Saiba quem são seus melhores e mais rentáveis clientes. Crie ações específicas para eles, faça com que se sintam verdadeiramente especiais. Ofereça produtos direcionados, novidades em primeira mão, conteúdos que realmente possam auxiliá-lo em sua rotina. Construa relações a longo prazo e faça com que a relação comercial transborde. 

4. Crie conexões verdadeiras

Tenha em mente qual é o seu propósito.. O que você entrega de valor para o seu público? Autenticidade é fundamental para embasar sua estratégia de comunicação. A partir disso é possível criar conexão legítima com as pessoas.

Seja transparente, humanize sua marca. A busca por relações mais humanas com as marcas, tendência acelerada pelo contexto da pandemia, tornou-se exigência. 

Enxergue sua base de clientes como um diamante a ser lapidado. Dedique-se a conhecer os hábitos, preferências e anseios do seu consumidor. Leva um tempo para construir laços, mas os resultados podem ser igualmente duradouros.

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Quando se conta com uma plataforma de CRM para o varejo, realizar essa tarefa fica muito mais fácil, afinal, nesta ferramenta você poderá automatizar as suas campanhas em multicanais (E-mail, SMS e WhatsApp, por exemplo) para que elas sejam enviadas à medida que o cliente “salta” de um canal para o outro.

E a melhor parte é que você pode configurar todo esse processo, de uma só vez, por meio do Journey Builder, o “Construtor de Jornadas”.

Essa feature do CRM irá garantir que o cliente seja impactado, automaticamente, no momento e no canal certo, por comunicações relevantes e coerentes que, com certeza, acelerarão a tomada de decisão e aumentarão a taxa de conversão.

Para se ter a dimensão do poder das jornadas automáticas, construídas através do Journey Builder, há varejistas que conseguiram conquistar uma taxa de conversão de 35% (assista o case no YouTube).

Incrível, não é? Portanto, se você quiser entender mais sobre Journey Builder, continue a leitura e fique por dentro da temática!

O que é Journey Builder?

O Journey Builder, basicamente, é uma ferramenta que te ajudará a automatizar toda a jornada de compra dos seus clientes, em multicanais, desde o cadastro, por exemplo, até a conversão e o pós-venda.

Para exemplificar, imagine que há vários internautas se cadastrando para receber, semanalmente, as suas newsletters de ofertas.

Sem a disponibilidade de um Journey Builder, você terá que, manualmente, segmentar todas as pessoas que fizeram esse cadastro para, somente depois, enviar o seu e-mail promocional para elas.

Caso note que uma parte do público não abriu esse e-mail e queira impactá-lo com outra mídia, novamente, você precisará segmentar a base por “quem não abriu a campanha” e, após, enviar uma mensagem diferente noutro canal.

Quando estamos falando de poucas campanhas, esse processo pode até funcionar de maneira manual, contudo, como sabemos que os varejistas realizam inúmeras ações de marketing digital por mês, essa atividade não se torna escalável e toma muito tempo da equipe de CRM.

Nesse sentido, como dissemos na introdução, um Journey Builder soluciona esse problema, pois nele você irá configurar todo esse processo uma única vez, determinando regras de campanhas que devem ser enviadas caso as pessoas abram (ou não) as comunicações disparadas.

A importância de usar múltiplos canais no Journey Builder

Ao longo da leitura, você percebeu que uma das ações do Journey Builder é possibilitar que os clientes interajam por múltiplos canais. Isso é importante porque os usuários têm diversos meios de contato como opções para interagir com uma marca. 

Além disso, não é necessário que eles repitam uma informação em cada plataforma. Afinal, a empresa passa a ter acesso ao histórico do contato e entende quais são as demandas do público. Em outras palavras, é mais fácil garantir o alinhamento das mensagens trocadas. 

Outro ponto positivo é que cada canal atua como uma poderosa ferramenta de venda. Desse modo, diferentes públicos podem ser abordados com estratégias diferenciadas, conforme as particularidades de cada rede. 

Isso também é útil por favorecer a fidelização de clientes, que tem à disposição diferentes meios para se conectar e engajar com uma marca. Seja para acompanhar novidades ou até mesmo efetuar compras.

Quais são os tipos de jornada do cliente?

Para maior compreensão sobre Journey Builder e a importância de usar múltiplos canais, é válido conhecer os tipos de jornada do cliente. Acompanhe:

• Descoberta – é o primeiro contato do consumidor com a marca, o que pode causar uma boa ou má impressão;

• Entendimento – o cliente busca entender com mais profundidade a sua marca;

• Consideração – é o momento de o público considerar as opções de compra conforme os interesses de cada um;

• Decisão – o cliente já percebeu como a sua marca pode ajudá-lo, só precisa de incentivos para concretizar a compra;

• Avaliação – é a hora de compreender se o consumidor teve as expectativas atingidas.

Então, conseguiu tirar suas principais dúvidas sobre Journey Builder, jornada do cliente e multicanal? Deixe a sua opinião nos comentários.

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