Muito se fala em investir em estratégias de fidelização. Porém, é correto utilizar esse termo? Afinal, existe diferença entre cliente fiel e leal?
Cada vez mais as marcas têm se conscientizado sobre a importância de trabalhar ações voltadas para a base de clientes. Comprovadamente, a retenção de clientes é mais lucrativa que a aquisição de novos. No final deste artigo, disponibilizamos um e-book gratuito dedicado a este assunto.
Quando falamos de fidelidade em relações pessoais, rapidamente associamos o termo à exclusividade. No Marketing, nos referimos a fidelização como o encantamento de clientes, incentivando novas compras em determinada marca a longo prazo.
Com tantos players competindo por espaço no mercado, é desafiador fazer com que o consumidor assuma uma relação comercial restrita com apenas uma marca.
Usuário, consumidor, comprador e cliente são a mesma coisa?
Vamos esclarecer, antes de mais, nada a diferença entre os vários estágios de um indivíduo enquanto cliente. Para você, existe diferença entre usuário, comprador e consumidor? Vamos explicar.
Usuário é aquele que de fato usufrui do produto ou serviço adquirido, enquanto comprador é aquele que paga pela aquisição. Consumidor é aquele que escolhe a marca do produto ou o fornecedor do serviço. Cliente são todos estes, que em algum momento, necessariamente se relacionam com a marca.
Na prática
Vamos a um exemplo prático? Um homem pede à sua mãe que compre um presente de aniversário para um colega de trabalho. O homem vai pagar pelo presente (comprador), enquanto a mãe vai escolher a loja onde comprar o item (consumidor). Quem fará uso do mesmo será o colega de trabalho (usuário).
Outro exemplo: os pais de uma criança escolhem a escola em que ela vai estudar. O pai será responsável pela mensalidade do colégio e o filho é quem utilizará os serviços da instituição de ensino.
Quantas pessoas você conhece que compram roupas de apenas uma marca específica? Ou utilizam a mesma marca de eletrodomésticos para todos os itens de sua casa? Diante de todos os papeis que um indivíduo pode exercer enquanto cliente, você concorda que é muito difícil concedermos fidelidade às marcas?
Até mesmo os visitantes de e-commerces que não efetuaram compras podem ser avaliados como clientes. Precisamos compreender que essa relação tem início no momento de interação entre pessoas e marcas.
Fidelização x Lealdade
O cliente fiel é aquele que sempre vai escolher uma marca específica. Na falta de oferta dessa marca, prefere não comprar do que optar por outra.
No dia a dia, é raro ver isso. Se o seu restaurante favorito não tiver aberto, você deixará de jantar? Se sua loja de roupas preferida fechar as portas, você não comprará mais itens de vestuário?
Por esse motivo, adaptamos o conceito de fidelidade ao de lealdade. O cliente leal tem uma preferência clara e, sempre que possível vai optar pela mesma marca.
Todavia, caso não seja possível comprar dela por qualquer motivo que seja, ele não deixará de consumir o produto ou serviço que necessita e vai buscar por outras opções.
E quanto aos chamados “programas de fidelidade”? Tratam-se de ações que incentivam a recompra com base em algum benefício dado ao cliente (cashback, pontos, prêmios, bônus, etc).
Não há problema em utilizar essa estratégia em seu negócio. Porém, é fundamental estar atento aos “efeitos colaterais” desses programas. Eles podem gerar uma lealdade superficial por parte dos clientes e incentivá-lo a comprar a sua marca apenas mediante uma contrapartida. Leia mais sobre este assunto neste artigo.
Como encantar clientes?
1. Coloque-os no centro da estratégia
Quando centralizamos a estratégia no cliente, tudo muda. No mercado competitivo em que estamos inseridos, produtos e serviços são facilmente copiados e até melhorados. Por isso, conheça seu público. Saiba com quem você está se comunicando, quais são seus anseios e necessidades. Diante dos desejos do seu cliente, pense em suas ações.
2. Ofereça um atendimento de qualidade
Diferenciação por produto já não basta hoje em dia. Por mais que sua marca ofereça opções de qualidade, tenha em mente que após a compra, a relação com o cliente não acaba. Pelo contrário. Tenha canais de atendimento disponíveis e informe ao seus consumidores quais são eles e como podem ser acionados. Seja empático, transparente e ajude em dúvidas. Ouça críticas, proponha-se a levá-las em consideração e aplicá-las em seu negócio. Mostre ao cliente que ele tem voz e que há pessoas interessadas em ouvi-lo.
3. Pense em ações para seus clientes mais rentáveis
Saiba quem são seus melhores e mais rentáveis clientes. Crie ações específicas para eles, faça com que se sintam verdadeiramente especiais. Ofereça produtos direcionados, novidades em primeira mão, conteúdos que realmente possam auxiliá-lo em sua rotina. Construa relações a longo prazo e faça com que a relação comercial transborde.
4. Crie conexões verdadeiras
Tenha em mente qual é o seu propósito.. O que você entrega de valor para o seu público? Autenticidade é fundamental para embasar sua estratégia de comunicação. A partir disso é possível criar conexão legítima com as pessoas. Seja transparente, humanize sua marca. A busca por relações mais humanas com as marcas, tendência acelerada pelo contexto da pandemia, tornou-se exigência.
Enxergue sua base de clientes como um diamante a ser lapidado. Dedique-se a conhecer os hábitos, preferências e anseios do seu consumidor. Leva um tempo para construir laços, mas os resultados podem ser igualmente duradouros.
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