Veja as melhores práticas para organizar o cadastro de clientes!

Fichas incompletas, duplicadas ou com dados errados. Essas são as principais reclamações das empresas que precisam descobrir como organizar o cadastro de clientes. Nós chegamos a essa conclusão após realizar a Pesquisa Clienting Index.

Para que você visualize o tamanho do problema, nós descobrimos que no ano anterior, apenas 38% das compras realizadas no varejo foram identificadas com CPF, telefone e e-mail.

Infelizmente boa parte dos vendedores de loja física não compreenderam que cadastros completos vão ajudá-los a trabalhar estratégias de recompra no futuro.

E há aqueles que até entendem a importância de ter dados dos consumidores. No entanto, escoram em desculpas como “a loja estava cheia” para justificar a ficha não preenchida.

Portanto, dada a relevância deste tema, preparei este guia completo sobre o cadastro de consumidores, para que você compreenda os principais conceitos e organize a base da sua marca.

O que é cadastro de clientes?

O cadastro de clientes é onde ficam as principais informações sobre as pessoas que compram seus produtos ou contratam seus serviços.

O que deve conter no cadastro de clientes?

Comumente as empresas registram nas fichas dos clientes os seguintes dados:

• Dados pessoais (nome, e-mail, telefone, endereço, etc);

• Histórico de compras (produtos adquiridos);

• Histórico financeiro (ticket médio, montante gasto);

• Características (preferências gerais);

• Entre outros dados;

Como fazer o cadastro do cliente?

Empresas menores, devido à escassez de recursos financeiros, costumam fazer esse cadastro por meio de planilhas. No entanto, aquelas que têm uma operação mais robusta geralmente contam com um software ERP (Enterprise Resource Planning).

Há ainda o caso das grandes empresas, que também mantêm cadastros de clientes nas plataformas de comércio eletrônico e nas plataformas de dados de clientes (CDP).

Para que serve o cadastro de clientes?

O cadastro de clientes serve para enxergar com clareza as preferências dos consumidores e seus produtos favoritos, ajudar a antecipar compras, a compreender a frequência de pedidos realizados, o ticket médio, entre outros indicadores.

Ele também ajuda a identificar quais produtos devem estar em estoque, os períodos de maior sazonalidade e a taxa de inadimplência, por exemplo.

Qual a importância do cadastro de clientes para uma empresa?

O cruzamento dos dados presentes o cadastro de clientes torna possível a aplicação de estratégias personalizas de CRM, o que contribui diretamente para aumentar a receita, o gasto médio anual dos consumidores e a taxa de recompra.

Como criar fichas de cadastro de clientes completas?

Muitas empresas acreditam que a resposta para essa pergunta é “tecnologias adequadas”. Contudo, eu acredito que existem outros fatores essenciais para organizar um bom cadastro de consumidores. Veja a seguir:

Mudança Cultural

Talvez isso pareça um tanto filosófico, mas se você realmente deseja organizar o seu cadastro de clientes, o primeiro passo é promover uma mudança cultural na sua empresa.

E esse processo deve iniciar pela “educação” de 100% da rede de Vendedores e Gerentes; sejam eles de lojas próprias ou franquias.

Durante as convenções ou em encontros virtuais, promova treinamentos constantes sobre como fichas completas de clientes impactam positivamente o desempenho individual e coletivo das equipes de vendas.

Evidencie que conhecer a fundo o perfil dos compradores (comportamentos e características) ajuda a personalizar o atendimento e a, principalmente, reduzir a frequência entre compras.

Apresente cases de sucesso de vendedores que cadastram os consumidores da forma correta e, por consequência, aumentam o ticket médio dos pedidos e as próprias comissões.

E se os “santos de casa não estiverem fazendo milagre”, realize benchmarks com varejistas de setores similares e veja se no “terreno vizinho” há bons exemplos para mostrar ao seu time.

Torne essa rotinas recorrentes e obrigatórias, afinal, devido ao turnover, algumas pautas precisam ser sempre revisitadas.

Corridas para recuperar cadastros

Para que a transformação cultural proposta no tópico anterior seja espalhada mais facilmente, aproveite para também lançar uma “corrida” para recuperar as fichas de clientes.

Essa corrida, como o nome sugere, é uma competição onde as lojas e vendedores que mais se destacarem, serão premiados.

Assim sendo, você pode exportar do seu ERP, por exemplo, os cadastros que têm somente o primeiro nome e telefone preenchidos.

Na sequência, estipule uma meta como completar essas fichas com E-mail, CPF e Endereço, no máximo, em até 30 dias corridos.

Determine premiações (dia de folga, peças da coleção, comissão duplicada) para as TOP 5 lojas e para os TOP 5 vendedores que recuperarem mais cadastros.

Mostre para todos como abordar os clientes com cortesia a fim de conseguir os dados. Não esqueça de repassar as regras da LGPD.

Ao final da corrida, faça uma grande comemoração, entregue os prêmios e parabenize os envolvidos. Repita esse tipo de ação quantas vezes for necessário.

Ferramenta “Dedo-Duro”

Uma ferramenta que irá apoiar a realização da corrida mencionada acima é a feature “Dedo-Duro”, desenvolvida pela Dito CRM.

O Dedo-Duro é uma solução que aponta, automaticamente, o volume de transações onde o cadastro dos clientes foi preenchido corretamente, assim como a quantidade de cadastros incompletos.

Além disso, o Dedo-Duro também evidencia a origem dos cadastros, ou seja, fica claro no relatório da ferramenta quais são as lojas que estão fazendo um bom trabalho e quais não estão no que tange à captura dos dados dos clientes.

A partir dessa informação valiosa, você poderá, por exemplo:

• Entender e registrar as boas práticas exploradas pelas lojas que estão com a qualidade dos cadastros elevada e compartilhar entre aquelas que estão pecando neste aspecto;

• Premiar as lojas e vendedores que estão se destacando, tal como chamar a atenção e treinar quem não está conseguindo realizar bem essa tarefa;

• Além de organizar as “corridas de recuperação de cadastros” que explicamos;

Em suma, a ferramenta Dedo-Duro tem ajudado muitas marcas a recuperar e a organizar o cadastro dos clientes; o que aumenta o conhecimento sobre a base e facilita a segmentação.

Integrar o ERP e Plataforma de E-commerce

Outro ponto que reflete negativamente no cadastro é a não integração entre o ERP e a plataforma de e-commerce.

Isso ocorre, pois se o consumidor se cadastrar na loja física e na virtual, os dados não serão unificados, gerando assim várias fichas duplicadas.

Uma plataforma de CRM para Varejo irá resolver esse problema, afinal, por meio dela é possível integrar dados oriundos de todos os canais venda (on e offline).

CDP (Customer Data Platform)

Vinculado ao tópico anterior, quem almeja organizar o cadastro de clientes, necessita contar um CDP (Customer Data Platform) com grande capacidade para processar dados.

Pense com a gente: imagine que você integrou várias lojas físicas e um e-commerce a um CRM e que dados de compras e de clientes estão chegando aos montes a cada segundo.

Nesse contexto, se a sua plataforma de dados não estiver preparada para suportar essa operação, ela pode “cair” e, até mesmo, misturar dados que não têm relação um com o outro.

E, no fim, o que deveria organizar, termina por desorganizar. Assim sendo, quando estiver conversando com o fornecedor de CRM, o questione também sobre a capacidade do CDP que ele está te oferecendo.

Como você organiza o seu cadastro?

Para concluir esse artigo, nós gostaríamos de saber a sua opinião e descobrir as suas experiências práticas.

Primeiramente, você gostou das sugestões que apresentamos neste texto? Quais outras estratégias já aplicou para organizar o cadastro de clientes?

Conta tudo pra gente no campo de comentários logo abaixo. Até breve!

Pedro Ivo Martins

Pedro Ivo Martins é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, referência em CRM para Varejo no Brasil. Com mais de 18 anos de carreira, ele é mentor de scale-ups da Endeavor, investidor anjo e limited partner do SaaSholic, atua no ecossistema de tecnologia e inovação. Formado em Comunicação, com Especialização em Gestão Estratégica e Mestrado em Ciências Sociais.