Fichas incompletas, duplicadas e/ou com dados errados.

Essas são as principais “dores” das empresas que precisam descobrir, urgentemente, como organizar o cadastro de clientes.

Nós chegamos a essa conclusão após realizar a Pesquisa Clienting Index.

Para que você visualize o tamanho do problema, nós descobrimos que no ano anterior, apenas 38% das compras realizadas no varejo foram identificadas com CPF, telefone e e-mail.

Infelizmente boa parte dos vendedores de loja física não compreenderam que cadastros completos vão ajudá-los a trabalhar estratégias de recompra no futuro.

E há aqueles que até entendem a importância de ter dados dos consumidores. No entanto, escoram em desculpas como “a loja estava cheia” para justificar a ficha não preenchida.

Assim sendo, se estes também forem os seus problemas, siga a leitura, pois esse artigo contém uma série de sugestões práticas para te apoiar.

Vem com a gente conferir?

Como organizar o cadastro de clientes?

Mudança Cultural

Talvez isso pareça um tanto filosófico, mas se você realmente deseja organizar o seu cadastro de clientes, o primeiro passo é promover uma mudança cultural na sua marca.

E esse processo deve iniciar pela “educação” de 100% da rede de Vendedores e Gerentes; sejam eles de lojas próprias ou franquias.

Durante as convenções ou em encontros virtuais, promova treinamentos constantes sobre como fichas completas de clientes impactam positivamente o desempenho individual e coletivo das equipes de vendas.

Evidencie que conhecer a fundo o perfil dos compradores (comportamentos e características) ajuda a personalizar o atendimento e a, principalmente, reduzir a frequência entre compras.

Apresente cases de sucesso de vendedores que cadastram os consumidores da forma correta e, por consequência, aumentam o ticket médio dos pedidos e as próprias comissões.

E se os “santos de casa não estiverem fazendo milagre”, realize benchmarks com varejistas de setores similares e veja se no “terreno vizinho” há bons exemplos para mostrar ao seu time.

Torne essa rotinas recorrentes e obrigatórias, afinal, devido ao turnover, algumas pautas precisam ser sempre revisitadas.

Corridas para recuperar cadastros

Para que a transformação cultural proposta no tópico anterior seja espalhada mais facilmente, aproveite para também lançar uma “corrida” para recuperar as fichas de clientes.

Essa corrida, como o nome sugere, é uma competição onde as lojas e vendedores que mais se destacarem, serão premiados.

Assim sendo, você pode exportar do seu ERP (ou CRM), por exemplo, os cadastros que têm somente o primeiro nome e telefone preenchidos.

Na sequência, estipule uma meta como completar essas fichas com E-mail, CPF e Endereço, no máximo, em até 30 dias corridos.

Determine premiações (dia de folga, peças da coleção, comissão duplicada) para as TOP 5 lojas e para os TOP 5 vendedores que recuperarem mais cadastros.

Mostre para todos como abordar os clientes com cortesia a fim de conseguir os dados. Não esqueça de repassar as regras da LGPD.

Ao final da corrida, faça uma grande comemoração, entregue os prêmios e parabenize os envolvidos. Repita esse tipo de ação quantas vezes for necessário.

Ferramenta “Dedo-Duro”

Uma ferramenta que irá apoiar a realização da corrida mencionada acima é a feature “Dedo-Duro”, desenvolvida pela Dito.

O Dedo-Duro é uma solução que aponta, automaticamente, o volume de transações onde o cadastro dos clientes foi preenchido corretamente, assim como a quantidade de cadastros incompletos.

Além disso, o Dedo-Duro também evidencia a origem dos cadastros, ou seja, fica claro no relatório da ferramenta quais são as lojas que estão fazendo um bom trabalho e quais não estão no que tange à captura dos dados dos clientes.

A partir dessa informação valiosa, você poderá, por exemplo:

• Entender e registrar as boas práticas exploradas pelas lojas que estão com a qualidade dos cadastros elevada e compartilhar entre aquelas que estão pecando neste aspecto;

• Premiar as lojas e vendedores que estão se destacando, tal como chamar a atenção e treinar quem não está conseguindo realizar bem essa tarefa;

• Além de organizar as “corridas de recuperação de cadastros” que explicamos;

Em suma, a ferramenta Dedo-Duro tem ajudado muitas marcas a recuperar e a organizar o cadastro dos clientes; o que aumenta o conhecimento sobre a base e facilita a segmentação.

Integrar o ERP e Plataforma de E-commerce

Outro ponto que reflete negativamente no cadastro é a não integração entre o ERP e a plataforma de e-commerce.

Isso ocorre, pois se o consumidor se cadastrar na loja física e na virtual, os dados não serão unificados, gerando assim várias fichas duplicadas.

Uma plataforma de CRM para Varejo irá resolver esse problema, afinal, por meio dela é possível integrar dados oriundos de todos os canais venda (on e offline).

CDP (Customer Data Platform)

Vinculado ao tópico anterior, quem almeja organizar o cadastro de clientes, necessita contar um CDP (Customer Data Platform) com grande capacidade para processar dados.

Pense com a gente: imagine que você integrou várias lojas físicas e um e-commerce a um CRM e que dados de compras e de clientes estão chegando aos montes a cada segundo.

Nesse contexto, se a sua plataforma de dados não estiver preparada para suportar essa operação, ela pode “cair” e, até mesmo, misturar dados que não têm relação um com o outro.

E, no fim, o que deveria organizar, termina por desorganizar.

Assim sendo, quando estiver conversando com o fornecedor de CRM, o questione também sobre a capacidade do CDP que ele está te oferecendo.

Como você organiza o seu cadastro?

Para concluir esse artigo, nós gostaríamos de saber a sua opinião e descobrir as suas experiências práticas.

Primeiramente, você gostou das sugestões que apresentamos neste texto?

Quais outras estratégias já aplicou para organizar o cadastro de clientes?

Conta tudo pra gente no campo de comentários logo abaixo.

Até breve!