CRM Omnichannel

O CRM omnichannel é uma ferramenta em nuvem que unifica e integra todos os dados, características e comportamentos dos seus clientes.

E não importa se essas informações vêm do seu ERP ou da sua plataforma de e-commerce. Ou ainda, de ambos ao mesmo tempo.

Um CRM omnichannel tem a capacidade de ler e cruzar dados (e ações) dos consumidores em tempo real, concentrá-los em cadastros únicos e, consequentemente, enriquecer a base do seu CDP (Customer Data Platform).

Nos dias atuais, um CRM omnichannel para o varejo é de suma importância, afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.

E com base em um estudo da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências do varejo, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

O fundador da Chilli Beans, Caito Maia, fez questão de gravar um vídeo relatando a importância do CRM omnichannel da Dito para a empresa. Para assistir o depoimento do Caito, clique aqui.

Qual é o melhor CRM Omnichannel?

Dentre as melhores plataformas de CRM omnichannel para o varejo, com toda certeza, destaca-se a da Dito.

A empresa tem mais de 15 anos de experiência e já acumula vários cases de sucesso em marcas varejistas renomadas como o Grupo Lins Ferrão, a Dress To, a Animale, a FARM, a Piticas, a Inbrands e as Lojas Zema.

Para exemplificar, assista abaixo o case de sucesso do Grupo Lins Ferrão:

Para se ter uma ideia do poder do CRM da Dito, somente em 2022, a empresa gerou mais de 4.2 bilhões de receita influenciada para os seus clientes, impactando assim mais de 120 milhões de pessoas.

A conquista desses resultados impressionantes está fortemente vinculada ao atendimento da Dito.

A empresa conta com um time de Consultores especialistas no mercado varejista, que apoia as marcas contratantes desde o início do projeto.

Esses Consultores sugerem as melhores estratégias, ajudam a mensurar os resultados de marketing e de negócios, contribuem na construção de planos de melhoria e/ou de otimização e, sempre que possível, visitam os clientes presencialmente para fortalecer o relacionamento.

E além dos Consultores, a Dito disponibiliza para os varejistas que usam o CRM mais dois serviços relevantes: o apoio operacional e/ou o suporte técnico.

Veja mais detalhes abaixo.

Apoio operacional

O apoio operacional da Dito é um serviço temporário dedicado ao varejista que está estruturando a área de CRM, mas, ainda não conseguiu contratar a equipe para operar a ferramenta.

Esse serviço, geralmente, também é contratado pelas marcas que tinham um analista de CRM na equipe, mas, por motivos diversos, ele se desligou da empresa.

Então, para que o projeto não pare, a Dito oferece o apoio operacional.

Por meio do apoio operacional, um analista da Dito seguirá criando os clusters de clientes, as campanhas de CRM (E-mail Marketing, SMS, WhatsApp) que irão impactar cada cluster e as Pesquisas de Opinião.

Suporte Técnico

O suporte técnico é um serviço disponibilizado no começo do projeto e sem data para finalizar.

O objetivo é apoiar os varejistas com a resolução de dúvidas técnicas sobre o CRM omnichannel da Dito.

Por meio de um Chat, a marca contratante poderá conversar com analistas de verdade da Dito (não com robôs) e esclarecer qualquer questão sobre o CRM em até 30 segundos.

Módulos do CRM

De forma breve, nós vamos mostrar na sequência uma amostra dos principais módulos do Software da Dito.

Mas caso prefira, entre no nosso site, preencha o formulário de contato e solicite uma demonstração gratuita.

Plataforma de Dados (CDP)

O CDP (Customer Data Platform) é o “coração” do nosso CRM, afinal, é nele onde estão os dados individuais e globais dos clientes.

Esse módulo é muito estratégico, afinal, nele são disponibilizados, por exemplo, indicadores financeiros, o potencial da base do varejista por canal, dentre várias outras informações.

Esses dados contribuem não apenas para a estratégia de CRM, mas também para a tomada de decisões relevantes que impactam todo o negócio.

Vinculado ao CDP, está o menu de “Segmentos”.

Neste local o varejista pode fazer as segmentações da base de clientes por características, comportamentos, RFV e propensão de compra por meio de Inteligência Artificial.

Não há limites para a criação de segmentos e todos os agrupamentos de consumidores podem ser salvos para uso a qualquer momento; seja em campanhas pontuais ou recorrentes.

Campanhas de Marketing

Uma vez que os segmentos de clientes foram criados, o próximo passo é dialogar com cada grupo com campanhas personalizadas.

E para isso, o Dito Campanhas é módulo ideal.

Nele será possível configurar e automatizar campanhas de E-mail Marketing, SMS, Mobile Push, WhatsApp e etc.

As campanhas podem ser criadas para impactar segmentos específicos e/ou para “conversar” com pessoas que tiveram comportamentos como abandonar um produto no carrinho, se cadastrar, fechar um novo pedido e etc.

Relatórios

Uma vez que, diariamente, campanhas serão enviadas e movimentações financeiras ocorrerão, é crucial ter acessível relatórios que apresentam os resultados de marketing e financeiros.

Assim sendo, o CRM para Varejo da Dito também conta com esse módulo.

Por lá, você terá acesso a diversos KPIS que nortearão a sua empresa e te ajudarão a tomar decisões acertadas.

O que achou destas possibilidades?

Nós mostramos aqui só a “ponta do iceberg”. Portanto, veja na sequência os nossos canais de contato e agende uma consultoria sem compromisso.

Benefícios do CRM Omnichannel

Além da centralização de dados dos seus clientes, outro benefício do CRM omnichannel é a possibilidade de realizar a maioria das suas campanhas de marketing digital na mesma plataforma.

No CRM da Dito, você poderá criar comunicações completas e automáticas para E-mail Marketing, SMS, WhatsApp e Mobile Push.

O software ainda permite o desenvolvimento e disparo de pesquisas de satisfação (CSAT e NPS) a fim de aumentar a fidelidade da sua base.

Conheça o cliente com riqueza de detalhes

Uma vez que o CRM omnichannel rastreia e salva dados e comportamentos dos clientes, oriundos de canais físicos e virtuais, uma consequência natural é conhecer a fundo o perfil dos seus consumidores.

Na Dito, através das segmentações de base, você poderá descobrir, por exemplo:

• Os clientes que compram mais ou menos;

• Os clientes que não compram há 3, 6, 9, 12 meses ou mais;

• Os clientes que compram apenas no e-commerce / loja física;

• Os clientes que clicam em campanhas, mas não compram;

• Os leads que nunca efetuaram um pedido;

• Os perfis de clientes separados por nome, sexo, idade e etc;

• Os clientes detratores e/ou promotores;

• Os clientes VIPS / Champions;

• Engajados, desengajados, “liquideiros” e muitas outras possibilidades;

Receita total e Receita Influenciada

Um CRM omnichannel de qualidade também deve apresentar os resultados financeiros do projeto e, neste sentido, a plataforma da Dito não deixa a desejar.

Por lá você terá acesso a relatórios individualizados de cada campanha, tal como análises completas sobre o quanto a estratégia está gerando de receita influenciada e total.

Além da receita, será possível acompanhar métricas valiosas como:

• LTV (Lifetime Value);

• Ticket médio;

• Quantidade média de compras dos clientes;

• Evolução do crescimento da base;

• Recência e frequência de compras;

Lei Geral de Proteção de Dados

Desde a criação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), os varejistas passaram a dar mais atenção para a tratativa das informações dos clientes.

Por essa razão, o CRM omnichannel da Dito também foi 100% adequado para respeitar as premissas desta lei, evitando assim, qualquer tipo de penalização para as marcas que usam a ferramenta.

Inteligência Artificial

Em 2023 a Dito inovou novamente e o CRM Omnichannel da empresa passou a contar com soluções de Inteligência Artificial.

Essa solução é a “DitoIA”, uma feature incrível que já ajudou alguns varejistas a aumentar a taxa de conversão em até 275%.

A “DitoIA” utiliza uma Rede Neural Profunda (DNN) para estimar a propensão de compra e realizar a classificação de cada consumidor da marca.

Ao todo são utilizados 47 atributos por consumidor para classificá-lo como “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e “Sem Propensão”.

Esses atributos consideram comportamentos em ambientes físicos e digitais (compras, páginas acessadas, carrinho abandonado e etc), tal como o engajamento e conversão nas campanhas de marketing digital.

Quando a Inteligência artificial “aponta” quem são os clientes com “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e/ou “Sem Propensão”, você poderá segmentar os grupos no CRM e enviar campanhas customizadas.

Além disso, a IA atualiza, automaticamente, os consumidores na faixa de propensão, conforme seus comportamentos de compra com a marca. Isso garante uma base sempre renovada para suas comunicações.

A DitoIA, já nos primeiros testes junto a um varejista do segmento de moda, líder no seu setor, se mostrou extremamente eficiente, tanto para otimizar a operação quanto para maximizar a receita influenciada pelo CRM.

Uma prova disso é a taxa de conversão citada no início deste intertítulo. Nas aferições realizadas sem a DitoIA, ela não passou de 1,2%.

Enquanto nas campanhas onde a IA analisou a base de consumidores e detectou os mais propensos à compra, a taxa de conversão subiu para 4,5% (+275%), gerando assim uma receita influenciada 4,8x maior.

Dê o play no vídeo a seguir para entender melhor essa solução:

Cashback

A Dito CRM é parceira da Opencashback, uma holding especializada nesse tipo de solução.

As nossas plataformas estão integradas, então, através do nosso CRM Omnichannel, você poderá disponibilizar cashback para os seus clientes de forma estratégica.

Para saber mais sobre esse assunto, sugerimos a leitura de outro artigo do blog sobre o nosso sistema de cashback.

Como funciona um CRM Omnichannel?

Para que um CRM Omnichannel funcione perfeitamente, é preciso, em uma fase inicial, fazer um estudo de viabilidade técnica para verificar se há algum empecilho de integração com o ERP, com a Plataforma de E-commerce e/ou com o Aplicativo do Varejista.

Esse estudo é feito pelo próprio fornecedor de CRM, antes mesmo da assinatura do contrato.

Embora, pela nossa experiência prática com mais de 300 varejistas, nunca tivemos problemas de integração entre sistemas.

Concluído o estudo, o passo seguinte é, de fato, integrar ambos os sistemas do varejista ao CRM.

Esse processo irá garantir que todos os dados de clientes chegarão à ferramenta de CRM de maneira unificada, sem duplicidade de cadastros.

Quando todos os dados já estiverem no CDP e sendo atualizados em tempo real, a área de CRM passará a poder segmentá-los e iniciar o envio das campanhas de marketing omnichannel.

A partir do instante onde a atividade operacional tem início, o CRM passa a ser alimentado, diariamente, por KPIs de Marketing e de Negócios, o que permitirá a tomada de decisões mais estratégicas.

Outro ponto importante é que, em média, nós conseguimos finalizar essa integração em até 45 dias.

E caso você já tenha a equipe constituída, em paralelo, desde o início, já podemos ir treinando os seus analistas, gerentes e vendedores sobre o uso da plataforma.

Cases de Sucesso

Conhecer previamente as funcionalidades do CRM é essencial para decidir qual software contratar, no entanto é crucial se atentar se já existem cases de uso registrados para a plataforma escolhida.

Neste aspecto, o CRM da Dito também não deixa a desejar, afinal, grandes marcas varejistas já obtiveram resultados incríveis usando a solução.

Veja a seguir alguns exemplos.

Chilli Beans

Bateu 20% de receita influenciada por meio do CRM da Dito. Assista a seguir essa história na íntegra:

Polishop

Com apenas 04 meses de implementação, o Dito Agenda passou a representar 10% das vendas das lojas físicas.

Assista abaixo:

Dress To

Superou 48% de receita influenciada por meio do CRM da Dito.

Dê o play para conferir:

E então? O que achou de todas estas possibilidades e cases?

Benchmarking & Projeções de Resultados

Nós sabemos que não é uma tarefa fácil selecionar um CRM Omnichannel, afinal, esta é uma decisão multiáreas, que envolve muitos decisores, inclusive a Diretoria da marca.

Sabendo disso, nós estamos à sua disposição para realizar quantas reuniões forem necessárias.

Nós podemos promover benchmarkings, fazer projeções de resultados, dentre outras possibilidades.

Portanto, fale com a gente diretamente e solicite uma consultoria gratuita para te apoiar.

Para agendá-la, basta clicar no banner abaixo e preencher o formulário no nosso site. Vamos aguardar o seu contato para darmos juntos os primeiros passos. Até breve!