O cross channel marketing representa o cruzamento de canais, e não sua integração total. É uma fase entre o multichannel e o omnichannel, onde os canais se conectam pontualmente para ampliar o alcance e personalizar campanhas. Essa coordenação já exige mais maturidade digital e uso de dados para obter bons resultados no varejo.

O cross channel marketing é uma estratégia que visa o cruzamento dos canais de comunicação para garantir que o consumidor tenha uma experiência conectada. Nesse momento, você pode pensar que é o mesmo conceito de omnichannel, mas há diferenças.

Na verdade, essa é uma etapa intermediária, em que há o cruzamento das mídias, mas não sua integração. E por que é importante? Essa estratégia ajuda a aumentar a maturidade da empresa para atender às demandas dos consumidores.

Afinal, o comportamento de muitos consumidores evoluiu. Se antes a jornada se limitava à loja física, hoje boa parte dos clientes está mais conectada, exigente e transita por diversos canais antes de concluir uma compra. Essa mudança exige do varejo mais agilidade, personalização e integração para acompanhar as novas expectativas de consumo.

Tanto é que uma pesquisa da consultoria Kantar apontou que as empresas precisam ter flexibilidade e agilidade em 2025 para se adaptarem às exigências. Os negócios que alcançarem esse resultado tendem a registrar um aumento da vantagem competitiva.

Nesse cenário, falar de estratégias de canais hoje é mais relevante do que nunca devido à complexidade e fragmentação do mercado atual.

Então, como ingressar no marketing cross channel e se preparar para a implementação de uma jornada omnichannel? É o que vamos debater neste artigo. Confira!

Como evoluíram as estratégias de canais no varejo?

A linha do tempo das estratégias de canais no varejo inicia com o single channel, ou seja, um meio único, geralmente, a loja física. Com a evolução da tecnologia, surgiu o multichannel.

O consumidor multicanal compra via diferentes canais, mas não há integração. Então, aparece o cross channel, no qual há um único plano estratégico para os meios e eles se cruzam. Quando há a integração total, chega-se ao omnichannel.

As empresas varejistas vivem momentos e realidades distintas. Ainda assim, deixar de considerar estratégias omnichannel pode limitar o potencial de relacionamento com o cliente. 

A pandemia reforçou a relevância do digital e impulsionou mudanças no comportamento de muitos consumidores, mas isso não significa que todos os negócios precisam, necessariamente, investir em e-commerce. Avaliar o contexto é essencial.

Para ter uma ideia, dados do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC) indicaram que o e-commerce movimentou R$450 bilhões entre 2019 e 2022. No triênio anterior (2016-2019), o total tinha sido somente de R$178,06 bilhões.

Atualmente, muitos consumidores valorizam uma comunicação personalizada, eficiente e acessível, com interações proativas e, em alguns casos, atendimento em tempo real, inclusive fora do horário comercial. 

A expectativa por conveniência e agilidade cresce conforme a digitalização avança, mas é importante considerar as particularidades de cada perfil de público.

O objetivo é melhorar a experiência do consumidor por meio da inserção do cliente no centro das ações. Dessa forma, é possível construir um relacionamento de longo prazo e confiável.

Apesar disso, cada etapa tem seus avanços e limitações. Veja quais são:

• Single channel: possibilita mais controle dos custos e do estoque, mas a dependência de um único canal leva à perda de oportunidades e à restrição do crescimento da empresa;
• Marketing multicanal: tem menos limitações geográficas e ampliação dos ganhos devido à variedade de canais. No entanto, exige atenção aos preços, para que sejam iguais em todos os meios, e ao estoque;
• Cross channel: amplia as possibilidades e permite fazer campanhas cruzadas;
• Omnichannel: melhora a experiência do consumidor e a personalização de campanhas, mas é uma estratégia mais complexa, que exige dados comportamentais e números, além de uma integração total.

Para reforçar essa importância, vale destacar que o Consumer Trends 2025 ressaltou que 79% dos consumidores transitam entre compras online e físicas. O estudo ainda sinalizou que 43% entendem que a integração é o bom atendimento em todos os canais.

Tecnicamente, porém, o omnichannel no varejo vai muito além. Por isso, se a sua empresa ainda não está pronta para esse patamar, o cross channel marketing é um bom começo para o engajamento de clientes.

Por que conectar canais importa mais do que nunca?

A conexão dos canais é fundamental para uma boa experiência de compra, com interações personalizadas e consolidadas em todos os pontos de contato. Dessa forma, é possível aproveitar melhor as oportunidades e aumentar a taxa de recompra.

Essa questão está bem embasada nos dados do relatório CX Trends 2025, da Opinion Box. Segundo o levantamento, 77% dos brasileiros fizeram compras online em sites e lojas virtuais nos 12 meses anteriores.

Além disso, 64% adquiriram produtos em lojas físicas, 43% realizaram a aquisição via aplicativos e 15% pelas redes sociais.

O estudo ainda destaca a importância da boa experiência de consumo, já que 78% dos entrevistados preferem comprar de marcas que investem nesse quesito. Outro fator relevante é a qualidade do produto, que gera a fidelização e a recompra (para 38%).

Por sua vez, 62% das pessoas já desistiram de uma compra depois de uma experiência negativa. Então, fica claro que ter canais de relacionamento eficientes é uma estratégia bastante valorizada.

De toda forma, é essencial ressaltar que o cross channel marketing não visa à integração total dos canais. É uma etapa para sua empresa amadurecer e chegar ao nível do omnichannel.

O que é cross channel?

Cross channel é a estratégia em que os canais se cruzam, mas ainda não se integram totalmente. É uma evolução do marketing multicanal, no qual você elabora apenas um plano estratégico para todos os meios de contato, a fim de melhorar a experiência do consumidor.

Na prática, o cross channel marketing busca oferecer uma solução em que os canais se complementam ou se cruzam. Um exemplo simples é receber um cupom de desconto para uso na loja física ou no site.

Outra possibilidade é fazer a compra pelo aplicativo da marca e solicitar a retirada no estabelecimento físico. Também é possível iniciar o atendimento por chat e finalizar no WhatsApp. Todas essas situações são exemplos do cross channel marketing.

Perceba que as ações valem para todos os canais. No entanto, não existe uma integração de fato. Por exemplo, no caso da compra em e-commerce e retirada em loja física, o estoque não é integrado.

Assim, o comprador precisa esperar alguns dias até que o produto fique disponível. Agora, no omnichannel, a integração acontece e você consegue fazer a retirada em poucos minutos.

Por que o cross channel marketing é um passo estratégico para marcas inseridas no varejo?

O cross channel marketing é uma etapa transitória entre o multichannel e o omnichannel. Ao conquistar maturidade e sair da multicanalidade, a marca de varejo oferece uma experiência de compra mais personalizada e consistente.

Ao mesmo tempo, a sua empresa se prepara melhor para a integração total dos canais, garantindo cada vez mais uma experiência fluida aos consumidores. É claro que, para atingir esse patamar, é necessário utilizar dados precisos, inclusive comportamentais.

Dessa forma, é possível fazer uma segmentação inteligente e personalizar as campanhas conforme o perfil dos clientes. Afinal, 72% dos consumidores se engajam somente quando existe uma comunicação personalizada.

Com um CRM para varejo, você centraliza os dados de compra e interação dos consumidores para segmentar os clientes conforme suas preferências e perfis. Também pode implantar a automação de campanhas para aumentar a chance de conversão.

Saiba mais: O que é CRM e como ele aumenta a retenção de clientes

A partir de uma ferramenta de CRM, é possível centralizar os dados e adotar uma abordagem personalizada e consistente nos diferentes canais.

Portanto, é um passo a mais para implementar o marketing cross channel e chegar ao omnichannel.

Quais são as vantagens da estratégia de cross channel?

Existem várias vantagens de adotar o cross channel marketing na sua empresa. Veja quais são os principais benefícios:

• Ofertas mais precisas, atingindo o cliente no momento certo e aumentando a taxa de conversão;
• Ativação da base de usuários devido a uma atuação estratégica e capaz de aumentar o lifetime value (LTV);
• Melhoria do reconhecimento de marca e fortalecimento do branding;
• Redução do custo de aquisição de clientes (CAC);
• Coleta de dados relevantes, que ajudarão a personalizar as campanhas de marketing futuras.

Como avançar com o cruzamento de canais de forma estratégica?

Para alcançar o cross channel marketing, você deve adotar uma abordagem 360º, impactando os clientes no momento certo. Essa visão integrada combinada à personalização da comunicação e uma jornada consistente são fundamentais.

Essas medidas são importantes para que o negócio que ainda não chegou no nível de maturidade necessário para o omnichannel atinja a etapa intermediária. Assim, aplica-se o cross channel, em que ainda não se tem uma integração total.

No entanto, esse é o começo de um diálogo entre os canais de venda e relacionamento. Assim, o cliente pode comprar no site e retirar o produto na loja ou receber ofertas personalizadas, a partir de suas interações digitais e físicas.

A importância da segmentação baseada em comportamento

A segmentação inteligente de clientes ajuda a otimizar a estratégia de marketing. O comportamento dos usuários da sua base permite aumentar o engajamento e a conversão, com impacto no LTV, no CAC, no ticket médio e no retorno sobre o investimento (ROI).

Afinal, quando você usa estratégias personalizadas e acertadas, a tendência é que os consumidores comprem mais vezes e em valor mais alto, fazendo com que os seus ganhos sejam melhores quando comparados aos investimentos feitos.

Quer um exemplo de aplicação do cross channel marketing com esse objetivo? Imagine que você tem uma loja de moda e acessórios. Para alcançar mais clientes, também oferece um site para comprar os produtos.

Assim, você identifica que determinado consumidor colocou alguns produtos no carrinho, mas não efetivou a compra. Nesse caso, você pode enviar um cupom de desconto via e-mail e WhatsApp, com possibilidade de uso na loja física e virtual.

Agora, se o cliente foi até a loja física, você tem a oportunidade de enviar um SMS para incentivar a recompra, por exemplo. Também pode encaminhar notificações via push mobile, que têm função semelhante.

Ainda existe a personalização baseada em geolocalização. Com um software de CRM, vários canais podem ser usados para o envio de mensagens personalizadas conforme a localização do usuário.

Desse modo, o consumidor decide se deseja efetivar a compra e aproveitar a oferta encaminhada pela sua empresa.