E-commerce e Loja Física: Como Integrar a Experiência do Consumidor

Os clientes transitam por todos os lugares, a todo momento. E o varejista que estiver preparado para atender esse comportamento obterá resultados melhores.

Apenas para iniciar a conversa, aqui vão alguns dados de um estudo envolvendo 46 mil consumidores de varejo, realizado pela Harvard Business Review:

– 7% dos entrevistados declararam comprar produtos somente de forma online;

– 20% dos entrevistados afirmaram que compravam somente em lojas físicas;

– Surpreendentes 73% deles disseram usar vários canais ao longo de sua jornada de compra.

Como tornar essa experiência que transpassa canais o mais fluida possível?

O primeiro passo é entender o seu cliente. Você já deve ter ouvido falar no termo “customer centric strategy”. É exatamente isso. 

Não estamos falando apenas da preferência entre online e offline, mas sim de algo bem maior. O que faz esse shopper/consumidor preferir um canal ao outro? Ele consome online por maior conforto ou vai à loja física porque não encontra o que procura no e-commerce?

Esse tipo de análise mais aprofundada ajuda a entender melhor quais canais o cliente prefere usar, o motivo, como ele lida com a marca/produto e também como ele se comporta em cada um deles.

E por que isso é bom? Por ajudar a corrigir quaisquer impasses existentes para a compra, além de permitir que o varejista promova uma experiência mais personalizada ao consumidor – na hora e no meio corretos. Há ferramentas poderosas que atuam exatamente nisso.

Estratégia na prática: o que se pode fazer?

– Faça bom uso dos dados: uma joia são os dados do CRM – eles valem mais do que ouro, acredite. Informações de padrão comportamental, interações do usuário, canais de navegação, preferências, históricos, etc são dados poderosos para trabalhar engajamento, fidelização, experiência, sortimento, atendimento e muito mais. 

– Cada cliente é único, então trate a jornada dele como única: depois de analisar os dados, você pode facilmente categorizar os usuários em diferentes segmentos. Este nível de microssegmentação o ajudará a criar jornadas mais personalizadas para cada segmento de cliente. Você pode até reduzir o churn trabalhando isso de maneira correta.

– Engaje com contexto: entendê-lo é muito importante. Imagine, por exemplo, se um de seus clientes recebesse uma mensagem irrelevante ou uma notificação na hora errada. As chances de esse cliente interagir com você claramente diminuem. Certifique-se de que o contexto de sua mensagem seja relevante para o usuário e que o engajamento aconteça no momento em que ele está mais propenso a interagir.

– Construa relacionamentos: se seus clientes não estão voltando para você, então isso não é um relacionamento, mas sim uma transação única. É indubitável que reter um cliente existente custa menos do que adquirir um novo. Encarando cada consumidor como único e entendendo seu perfil e preferências, é possível trabalhar para que ele continue se relacionando com a sua marca. A competição pela aquisição e retenção de clientes está maior do que nunca, então ser capaz de atender às necessidades individuais de seu comprador tanto online quanto offline é crucial.

A adoção de uma estratégia omnicanal não só permite que você envolva os clientes com o conteúdo certo no canal e no momento corretos, mas também melhora outros indicadores importantes, como taxa de conversão, taxa de rotatividade, aumento de valor médio por pedido e também lifetime value do cliente (LTV).

Lembre-se de que há tecnologias preparadas para atuar nessa importante integração, garantindo que seu cliente sinta-se satisfeito tanto no meio online quanto no offline, aumentando, consequentemente, a receita da sua loja.