Guia para Implementação de CRM: Saiba tudo aqui!

A implementação de CRM no varejo vai além da escolha da plataforma. Planejar adequadamente cada etapa garante a geração de receita influenciada e o ROI desde os primeiros meses do projeto.

Assim sendo, continue a leitura para conhecer toda a nossa experiência prática no assunto, adquirida após a implantação de centenas de projetos em diversos segmentos do varejo, atendendo empresas de diferentes portes.

Vem comigo conferir?

O que é implantação de CRM?

A implementação do CRM trata da integração da plataforma de gestão do relacionamento com os clientes aos demais softwares da empresa, como ERPs, plataformas de e-commerce e apps mobile, por exemplo.

Aqui na Dito, o onboarding para realizar essa integração costuma durar entre 30 e 45 dias. Como realizamos um estudo de viabilidade técnica antes de fecharmos a parceria, o contratante terá conhecimento dessa expectativa antes de assinar o contrato.

Como posso implementar um sistema de CRM?

Como dissemos acima, o primeiro passo para implementar um sistema de CRM é realizar o estudo de viabilidade técnica.

Nesta fase, vamos analisar com detalhes o seu sistema de gestão das lojas físicas (Microvix, Linx, TOTVS, etc.) e a sua plataforma de e-commerce (VTEX, Shopify, Nuvemshop, etc.), a fim de verificar questões como:

• Quais dados dos clientes estão armazenados? 
• Quais são os campos em cada um dos softwares? 
• Quais informações devem, obrigatoriamente, chegar ao CRM? 
• Quais dados podem ser unificados; 
• Dentre outros.

Em geral, é possível integrar informações cadastrais, histórico de pedidos, interações anteriores, comportamentos de navegação, dentre vários outros.

Essa investigação inicial ajuda a mapear, por exemplo, a quantidade de cadastros incompletos, incorretos ou duplicados.

Após realizar o estudo de viabilidade técnica e ter certeza de que as ferramentas da sua empresa são compatíveis com o CRM que deseja contratar, também questione seu futuro parceiro sobre os tópicos abaixo:

• Quais módulos do CRM estarão disponíveis no seu plano? 
• Você receberá consultorias estratégicas? 
• Terá suporte rápido e feito por analistas de verdade (não por robôs)? 
• Será atendido à distância ou poderá solicitar reuniões presenciais? 
• Quais cases de sucesso a ferramenta já possui?

Atentando-se a esses pontos, com certeza aumentam as chances de você adquirir uma solução 100% alinhada com as necessidades do seu negócio.

Início da integração

Após a verificação da viabilidade e fechamento da parceria, tem início a fase da integração em si. Nessa etapa, ocorrem novos alinhamentos entre o time da Dito e o profissional (ou equipe) de tecnologia da marca contratante.

A ideia é configurar os conectores necessários para que o fluxo de informações seja estabelecido corretamente.

Um exemplo prático no contexto de moda poderia ser a configuração para que, sempre que um comprador finalizar um pedido na loja virtual, seus dados sejam enviados automaticamente para a plataforma de CRM.

Dessa forma, a empresa passa a ter uma base única, onde é possível segmentar quem comprou anteriormente, por exemplo, e oferecer descontos ou recomendações específicas.

Esse processo envolve a troca de chaves de API, configuração de webhooks, validação de tokens de acesso e outras ações técnicas.

Embora possa parecer complexo, a Dito oferece suporte próximo para orientar cada passo, garantindo que o varejista não fique sobrecarregado com detalhes específicos de programação.

Testes para validação da integração

Nessa fase, a equipe responsável realiza simulações de compra, atualização de cadastro e outras operações que acontecem no dia a dia de um e-commerce, loja física ou APP mobile.

O objetivo é confirmar se tudo ocorreu como planejado: se o cadastro de um novo pedido é importado corretamente, se os dados de comportamento dos compradores são registrados sem falhas, entre outros pontos.

Por exemplo, no varejo de moda, a equipe pode testar se, ao finalizar uma compra de um vestido na cor X e tamanho Y, o CRM consegue localizar o consumidor em um segmento para quem prefere vestidos.

Essas segmentações de clientes são estratégicas para o envio de campanhas mais específicas e envolventes.

Caso apareçam problemas, essa é a oportunidade para ajustá-los antes de qualquer lançamento oficial da marca.

Não se esqueça, é sempre mais eficaz resolver as inconsistências nesta etapa do que tentar corrigir erros depois que as campanhas estão rodando.

Treinamentos para uso do CRM e configuração das campanhas

Com tudo integrado e testado, chega o momento de capacitar a equipe que vai operar a ferramenta.

Aqui entram os treinamentos, normalmente conduzidos pela Dito, onde se explica desde os recursos básicos, até a criação de campanhas e análise dos resultados.

É fundamental que o varejista participe ativamente dessas sessões, pois a configuração das campanhas e réguas de relacionamento fica sob sua responsabilidade.

A Dito fornece orientação e suporte, mas quem conhece a fundo o público-alvo, o estilo das peças e as preferências de quem compra é o time interno da marca. Por isso, a colaboração entre as duas partes é determinante para o sucesso.

No fim desse período de treinamentos, a ideia é que o varejista se sinta confortável para criar campanhas, como  por exemplo, um disparo de e-mail para quem comprou uma determinada coleção há 90 dias, ou uma automação de recuperação de carrinho abandonado.

Quanto custa implantar um CRM?

O custo para implantar um CRM dependerá de quais módulos e serviços você decidir contratar. No entanto, para te dar uma expectativa clara, aqui na Dito, o custo mensal médio da nossa plataforma parte de R$ 6.000,00.

Apesar disso, sugiro que fale conosco e peça uma proposta personalizada para a sua empresa. Entendendo melhor as necessidades da sua marca, podemos negociar um valor mais interessante e que caiba no seu orçamento.

Por que implementar um CRM?

As primeiras razões para implementar um CRM são melhorar a gestão do relacionamento com os clientes e aumentar a retenção e a fidelização.

Entretanto, a implantação do CRM trará diversas outras vantagens para a sua empresa. Confira a seguir os principais ganhos percebidos:

• Aumento das vendas para os consumidores já cadastrados; 
• Elevação da receita total e da receita influenciada; 
• Crescimento do ticket médio, LTV, taxa de recompra e gasto médio por cliente; 
• Melhora na qualidade dos cadastros de clientes; 
• Integração total das lojas físicas e do e-commerce; 
• Visão 360º do consumidor; 
• Entre outros benefícios.

Para exemplificar, veja no LinkedIn da Dito o case de sucesso do Grupo Multilaser e os benefícios que o CRM trouxe para as marcas do grupo.

Qual é a principal função de um CRM?

Como mencionado anteriormente, o principal objetivo do CRM é aprimorar a gestão do relacionamento com os consumidores. Porém, muitas empresas também adotam essa tecnologia com o propósito de:

• Integrar dados de todos os canais de venda (lojas, franquias, e-commerce, app); 
• Hiperpersonalizar e automatizar campanhas de marketing; 
• Tornar o contato entre vendedores e clientes ainda mais humanizado; 
• Realizar a gestão totalmente orientada a dados; 
• Implementar estratégias de marketing omnichannel; 
• Reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Clientes);

O CRM pode ter muitas outras funções dentro dos negócios. Tudo vai depender dos desafios que cada empresa está enfrentando.

Quais são os passos para implementar um CRM na empresa?

Um cronograma bem definido reduz riscos e acelera o LTV. Portanto, veja na sequência as etapas quando falamos da integração entre CRM, lojas físicas, e-commerce e app mobile.

Definir metas de negócio e KPIs

Antes mesmo da implementação técnica, é possível estimar o potencial de retorno de um CRM projetando a receita influenciada por canais digitais, como e-mail, WhatsApp e SMS.

Essas projeções podem ser baseadas em dados já disponíveis na operação, como:

• Tamanho da base de consumidores ativos; 
• Ticket médio; 
• Frequência de compra atual; 
• Número de vendedores; 
• Gasto médio anual por cliente.

A partir desses indicadores, é possível avaliar o impacto esperado na operação e justificar o investimento. 

Após a implementação do CRM, os principais KPIs (como taxa de recompra, engajamento por canal e Same Customer Sales) passam a ser mensurados por dashboards automáticos, trazendo insights para decisões mais estratégicas.

Alinhar objetivos com áreas e obter apoio executivo

O sucesso da implementação depende diretamente do alinhamento entre todas as áreas que utilizarão o CRM. Marketing, vendas, atendimento ao cliente e TI precisam conhecer uma base comum e a especificidade de cada. 

Estudos mostram que projetos sem apoio executivo têm 3x mais chances de falhar ou exceder prazos. 

Apesar dos e-mails informativos quinzenais, resumos executivos com cronogramas e apresentações que demonstrem o ROI esperado, é fundamental incluir todos os envolvidos no processo de onboarding. 

E quando alguma dúvida permanece, apesar do onboarding, as ferramentas de acompanhamento contínuo, como WhatsApp e e-mail, assim como a acessibilidade dos analistas fazem toda a diferença em uma implementação de sucesso.

Envolver a equipe operacional

As equipes operacionais precisam entender como o CRM facilitará suas rotinas diárias. 

Vendedores de loja física, atendentes de e-commerce e analistas de campanhas devem participar de conversas sobre funcionalidades específicas que impactam seu trabalho. Essa abordagem reduz resistência e acelera a adoção.

Treinamento e plano de onboarding

O treinamento eficaz vai além de apresentar funcionalidades básicas da plataforma. Nos primeiros 90 dias, busque acionar o suporte da ferramenta, tirando todas as dúvidas possíveis. 

Na Dito, os treinamentos práticos fazem parte do onboarding, onde consultores especialistas em varejo acompanham a equipe na criação das primeiras campanhas e segmentações via e-mail, SMS ou WhatsApp.

O suporte ao cliente durante esta fase é fundamental para o sucesso da implementação. 

Diferentemente de soluções que oferecem apenas chatbots ou bases de conhecimento, o atendimento humano especializado resolve dúvidas complexas rapidamente e orienta sobre melhores práticas específicas do varejo.

Acompanhamento e melhoria contínua

Após o go-live, estabelecer ciclos de revisão de performance garante que o CRM evolua junto com as necessidades do negócio.

Dashboards com indicadores devem ser monitorados regularmente, permitindo ajustes rápidos em campanhas, segmentações e automações. Veja com a sua equipe com que frequência isso será possível.

A melhoria contínua inclui também a incorporação de novas funcionalidades conforme surgem oportunidades sazonais ou mudanças no comportamento dos clientes.

Quais são as melhores práticas para garantir a boa implantação do CRM?

Além de seguir as etapas estruturadas de implementação, algumas práticas específicas fazem a diferença entre um projeto bem-sucedido e outro que enfrenta obstáculos. 

No varejo, onde diferentes canais precisam funcionar de forma integrada, essas boas práticas garantem que a ferramenta omnichannel entregue resultados desde os primeiros meses e evolua junto com o crescimento da operação.

Engajamento do varejista e cultura de CRM

O sucesso da implementação começa com o comprometimento real da liderança em estabelecer uma cultura centrada no cliente. 

Isso significa que decisões estratégicas, desde layout de loja até campanhas promocionais, devem considerar dados e insights gerados pelo CRM. 

Quando gestores demonstram na prática como utilizam informações de comportamento de compra para tomar decisões, toda a equipe entende a importância da ferramenta.

Um bom exemplo: usar o histórico de compras para sugerir produtos complementares, segmentar clientes por preferências para campanhas direcionadas ou identificar oportunidades de cross-sell baseadas em padrões comportamentais. 

Essa mentalidade data-driven deve permear desde o atendimento na loja física até as automações de email marketing.

Cumprimento de cronogramas e responsabilidades

Estabelecer marcos claros com responsáveis específicos para cada etapa evita atrasos que podem comprometer todo o projeto. Um cronograma eficiente inclui acompanhamento semanal com pontos de controle, validação de entregas e ajustes quando necessário. 

No varejo, as sazonalidades impactam diretamente as operações, respeitar prazos é o que garante um CRM operacional em datas comerciais do calibre de uma Black Friday.

Participação ativa nos treinamentos

O onboarding exige envolvimento, não só presença. Colaboradores devem praticar criação de segmentações, configuração de campanhas e análise de relatórios com dados reais da empresa. 

Essa abordagem hands-on acelera a curva de aprendizado e gera confiança no uso da plataforma. É a chave para equipes que trabalham diretamente com clientes em loja física ou atendimento online.

Qualidade e padronização dos dados

Dados são mais valiosos que petróleo — nem o seu preço varia tanto. Por isso a efetividade do CRM depende da qualidade dos mesmos. 

Antes da implementação, realize uma auditoria completa das bases existentes, identificando duplicatas, informações incompletas ou formatações inconsistentes. Uso de SQL pode ser útil aqui.

Os dados, no contexto do varejo omnichannel, vêm de múltiplas fontes (e-commerce, ERP, loja física, marketplaces), sendo assim, essa padronização é ainda mais crítica.

A limpeza prévia deve incluir validação de e-mails, padronização de campos como CPF e telefone, e unificação de registros de clientes que compram em diferentes canais. O processo e diferentes CRM terão bases mais ou menos confiáveis.

Integração com outros sistemas: o que considerar?

A integração eficiente entre o CRM para Varejo e outros sistemas utilizados pela empresa é fundamental para criar uma visão única do cliente. Sem essa conectividade, informações ficam fragmentadas e campanhas perdem efetividade. 

Outro ponto importante é que os clientes transitam entre diferentes canais, então a sincronização em tempo real entre plataformas garante experiências consistentes e personalizadas.

Necessidade de integração com ERPs e plataformas

ERPs como Bling, Linx e SAP concentram informações essenciais sobre vendas, estoque e histórico financeiro que enriquecem o perfil dos clientes no CRM.

Essa integração permite segmentações baseadas em valor de compra, frequência de pedidos ou produtos adquiridos, por exemplo. 

Em plataformas de e-commerce como VTEX, Shopify e Magento a conexão permite capturar comportamentos de navegação, carrinho abandonado e preferências de produto.

Por exemplo, sem dados do ERP, é impossível identificar clientes de alto valor para ações VIP específicas. O CRM só funciona estrategicamente quando abastecido por dados completos de todos os pontos de contato.

Como evitar duplicidade e falhas nos dados

Implementar camadas de validação durante a sincronização entre sistemas é essencial para garantir sua integridade. Algo especialmente importante unificando as bases online e física.

Passo a passo para garantir qualidade dos dados:

1. Criar chaves de identificação únicas (CPF, email principal) para unificar registros. 
2. Estabelecer regras de precedência quando informações conflitantes aparecem em diferentes sistemas. 
3. Implementar validação automática de formatos de email, telefone e documentos.
4. Configurar alertas para identificar registros duplicados ou inconsistências. 
5. Realizar auditoria semanal dos dados importados para identificar padrões de erro. 
6. Definir processo de correção manual para casos complexos que automações não resolvem.

Essas validações devem ser configuradas desde o início da implementação, não como correção posterior. 

Diferencial da Dito na integração

A Dito oferece vantagens específicas que facilitam a integração e reduzem riscos durante a implementação. 

O atendimento especializado e a arquitetura pensada para o varejo omnichannel garantem conectividade eficiente com os principais sistemas utilizados pelo setor.

Principais diferenciais:

• Atendimento técnico humano: Analistas especialistas, não chatbots, resolvem questões complexas de integração e orientam sobre melhores práticas específicas do varejo.
• Onboarding com validação técnica: Testes completos da arquitetura de dados antes de qualquer campanha, garantindo que as integrações funcionem corretamente.
• Conectores nativos: Integrações pré-construídas com as principais plataformas do varejo brasileiro, reduzindo tempo de implementação.
• Suporte a múltiplos canais: Capacidade real de unificar dados de loja física, e-commerce, marketplaces e aplicativos em uma única base.
• Consultoria especializada: Orientação estratégica sobre como aproveitar dados integrados para campanhas mais efetivas

Garantindo o sucesso da implantação do CRM

A implementação de CRM no varejo é um investimento estratégico que impacta diretamente a rentabilidade e o relacionamento com clientes. 

Seguir as etapas estruturadas, desde definição de KPIs até integração com outros sistemas, garante que a ferramenta entregue resultados mensuráveis desde os primeiros meses. 

A chave está em tratar o processo como uma transformação cultural, não apenas uma implementação tecnológica.

As melhores práticas apresentadas — engajamento da liderança, qualidade dos dados, treinamento efetivo e integrações bem planejadas – são fundamentais para maximizar o retorno sobre investimento. 

No varejo atual, onde clientes transitam entre múltiplos canais, ter uma visão unificada é essencial para competir efetivamente e construir relacionamentos duradouros.

A Dito oferece uma solução completa para varejistas que buscam implementar seu CRM de forma eficiente e estratégica. 

Com atendimento especializado, integrações nativas e funcionalidades desenvolvidas especificamente para o varejo brasileiro, a plataforma facilita todo o processo de implementação. 

Agora, para concluir esse guia, que tal solicitar uma demonstração gratuita do nosso CRM? Para falar isso, fale com um dos nossos consultores e agende um horário. Vamos aguardar o seu contato.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.