O que aprendemos sobre retenção de clientes no Case da Starbucks?
Analisamos o caso de sucesso da Starbucks, que se tornou referência mundial em fidelização e experiência do cliente, e aqui descrevemos os 5 pontos principais desta trajetória de sucesso.
1 – A experiência do cliente é o diferencial competitivo mais importante:
O Conceito Starbucks Experience: Fazer com que os seus produtos evoquem e envolvam as emoções dos consumidores e alimentem aspirações para uma vida melhor.
A Starbucks teve muito sucesso pela experiência que eles criaram nas lojas. Para esta experiência poder ser percebida por clientes, este conceito precisa estar enraizado na cultura da empresa, dos líderes e seus executivos até os vendedores que estarão interagindo com clientes no dia a dia. Esta cultura somente permanecerá enraizada, quando for de encontro com a missão da empresa, nos objetivos de cada profissional, e nas metas de todas as áreas. Assim, todos estarão remando o barco na mesma direção, e contribuindo para que a experiência do cliente seja cada vez melhor.
2 – Relacione-se com seus clientes, sempre:
Marketing de relacionamento é uma estratégia destinada a promover a fidelidade do cliente, a interação e engajamento de longo prazo. Ele é projetado para desenvolver fortes ligações com clientes, fornecendo informações diretamente relacionadas à sua necessidade e interesse, e promovendo uma comunicação aberta.
Muitas das idéias da Starbucks nasceram neste portal de engajamento, my Starbucks Idea, como o meu cartão VIP & ganhe uma bebida quando comprar grãos de café.
Utilize seus canais digitais para comunicar e engajar os seus clientes, o envolva na criação de idéias e produtos novos, faça com que ele se sinta no centro do seu negócio. A partir do momento que ele sente que a marca entende as suas necessidades, ele estará mais aberto a receber comunicações, se engajar, consequentemente fidelizar.
3 – Clientes satisfeitos precisam ser fidelizados:
O programa de fidelização da Starbucks têm como missão agregar valor a experiência de seus clientes, e recompensar seus clientes fiéis a cada compra. Noprograma de recompensas ‘My Starbucks Rewards’, cada compra gera uma estrela, e o acumulo de estrelas elevam clientes a um status dentro do programa. As recompensas por estrelas adquiridas, são dadas em produtos, como bebidas grátis no mês de aniversário, cupom de descontos para compra de bebidas ou produtos, promoções e ofertas personalizadas, entre outras.
A facilidade e simplicidade na adoção e percepção de valor, é vital para que um programa de fidelização tenha sucesso. As recompensas oferecidas precisam estar claras desde o primeiro momento, e a inscrição ou adoção ao programa precisa ser simples e rápida.
Para um programa de fidelidade ter uma alta taxa de adesão e uso continuo, ele precisa atender aos desejos e necessidades de seus clientes fiéis, e para isto você precisa conhece-lo a fundo. Isto é possível através de uma visão única do perfil de seu cliente, e do seu comportamento nos diferentes canais on & offline.
4 – Mobile Marketing fortalece o relacionamento com seus clientes:
A Starbucks não parou por aí, com o sucesso do programa, e entendendo o perfil, as necessidades e histórico de compra de seus clientes, decidiram proporcionar uma experiência ainda melhor. Desenvolveram um aplicativo fidelidade, simples, intuitivo e transparente, que serve como um meio de pagamento e reduz o tempo de espera na fila da loja, facilita a compra, e claro, recompensa o cliente.
O aplicativo pode se estabelecer como um canal de marketing direto que está na mão do cliente. Isto pode levar a uma maior intensidade na relação entre a empresa e o consumidor, e pode vir a ser um passo na direção do 1-to-1 marketing e eventualmente, de marketing em tempo real. Mobile marketing irá desempenhar um papel importante nas estratégias de marketing futuras, e um canal importante para interagir com os consumidores, e se tornar cada vez mais relevante no mix de marketing.
5 – A importância do Omni-Channel Marketing:
O Omni- Channel somente é possível quando existe uma integração da estratégia do marketing online e offline.
“Multi-channel is an operational view – how you allow the customer to complete transactions in each channel. Omni-channel, however, is viewing the experience through the eyes of your customer, orchestrating the customer experience across all channels so that it is seamless, integrated, and consistent. Omni-channel anticipates that customers may start in one channel and move to another as they progress to a resolution. Making these complex ‘hand-offs’ between channels must be fluid for the customer. Simply put, omni-channel is multi-channel done right!” (Julie Bernard of Macy’s)
Para que uma tecnologia, consiga agregar valor e proporcionar uma experiência omni-channel, precisa estar integrada com o marketing offline. Os elementos offline, como a competência dos vendedores, os produtos, as localizações geográficas das lojas, a criação e manutenção da ‘brand equity’, as experiências sensoriais do ambiente da loja, precisam ser combinados com os elementos online, e com a tecnologia adotada. O uso de aplicativos de pagamento somente é possível, com a integração do online e offline, pois o cliente esta usando o app para processar a transação online e, ao mesmo tempo, recebendo o produto de uma pessoa no canal offline.
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