Recorrência de compra: sua marca está fazendo isso certo?

O bom filho à casa torna. Já ouviu essa frase? Como fazer com que um bom cliente continue voltando à sua loja física ou virtual? Neste artigo, vamos falar sobre formas de estimular a recorrência de compra. 

Sempre mencionamos por aqui que os custos de aquisição de novos clientes é muito maior que os de retenção. Isso significa que é mais lucrativo para uma marca trabalhar com clientes que já compraram seus produtos pelo menos uma vez.

Defina seu ICP

O ICP (Ideal Customer Profile) nada mais é do que o perfil ideal do seu cliente e deve, necessariamente, ser construído com base em dados. Nada de achismos por aqui. Consulte o seu CRM e estude a sua base de clientes. Identifique os principais atributos em comum dos clientes que mais compram da sua marca e desenhe uma persona em cima disso. 

Aqui, vale todo tipo de característica, desde demográficas (gênero, idade, localidade) até comportamentais (hábitos digitais, quais redes sociais utiliza, com qual frequência abre seus emails, ticket médio das compras, principais canais utilizados para acessar sua marca, etc).

A partir daí, foque nos clientes mais rentáveis. Crie campanhas de relacionamento direcionadas a este público.

Acompanhe a jornada do seu cliente

Erroneamente, muitas marcas acreditam que a jornada do cliente é linear e acaba após a efetivação de uma compra.

Na verdade, o conceito de jornada do cliente está em constante evolução, conforme observamos as mudanças no comportamento do consumidor. Atualmente, podemos considerar que a jornada do cliente é composta por cinco macro fases: 

1. Assimilação (reconhecimento do problema);
2. Atração (busca por informações e soluções);
3. Arguição (compara as soluções encontradas);
4. Ação (tomada de decisão; compra);
5. Apologia (comportamento pós-compra).

Trata-se de um processo cíclico e não necessariamente sequencial. Mas pensando na recorrência de compra, vamos focar aqui na fase 5, de apologia. As marcas devem monitorar o comportamento do cliente após concluir uma compra. Implementar pesquisas de satisfação é fundamental para entender os pontos de melhoria, tanto em relação aos produtos quanto ao atendimento. 

Lembre-se que diante da enorme concorrência, o atendimento de qualidade é sim um diferencial para as marcas. A atração se dá não apenas por conteúdo, mas por relacionamento também. Dificilmente cria-se recorrência de compra se não existe uma conexão entre marca e consumidor.

Relacionamento de ponta a ponta

Outro fator muito importante é entender a qual departamento da empresa cabe trabalhar o relacionamento com cliente. Claro que existem setores específicos que operacionalizam o atendimento. No entanto, deve haver um alinhamento interno e geral entre todas as áreas e profissionais em relação aos valores da marca. 

De forma prática, não adianta o Marketing trabalhar uma proposta de valor, Vendas conduzir as transações de uma forma autônoma e o Pós-Venda existir apenas para resolver eventuais problemas de caráter material. Uma marca deve ter claro qual é o seu próposito e colocar o cliente do centro de todas as decisões. 

O discurso deve ser coerente com as ações, de ponta a ponta. Marcas autênticas e humanas vem se destacando cada vez mais na mente e no coração dos consumidores. Sua marca pode ter a propaganda mais atraente e o produto de maior qualidade do mercado. Se o cliente tem expectativas frustradas em algum momento da jornada, certamente não voltará a fazer negócio com sua marca.   

Utilize o marketing de indicação

O consumidor contemporâneo é consciente e exigente. Ele não investirá seus recursos em marcas em que não confia. Nesse sentido, o marketing boca a boca é fundamental para que seus clientes satisfeitos e leais evangelizem a sua marca e a recomendem – daí a importância de acompanhar o pós-compra.

Você pode incentivar essa prática por meio do marketing de indicação (em inglês, referral marketing). No contexto B2C, pensando em e-commerces, por exemplo, é possível conceder recompensas aos clientes que indicarem sua marca. Ao final de cada compra, clientes que fizerem avaliações positivas da experiência que tiveram, recebem um link personalizado para divulgar para seus amigos. Todas as compras geradas a partir desse link geram um benefício para seu promotor (um desconto, frete grátis, um brinde). 

O potencial dessa estratégia é enorme, seja sua empresa atuante no mercado B2C ou B2B.

E então, será que sua marca está sabendo como fomentar a recorrência de compra? A Dito possui soluções completas para o Varejo e auxilia as empresas a se relacionarem com seus consumidores de forma personalizada e assertiva.

Mande um email para falecom@dito.com.br e saiba como podemos ajudar a sua marca!