Através de um relatório de CRM, é possível analisar e interpretar indicadores financeiros e de marketing que ajudarão a empresa a criar planos de ação para correção ou otimização das campanhas de relacionamento com os consumidores, contribuindo assim para o aumento das vendas e conquista das metas. 

No atual contexto do varejo, a era do “achismo” ficou para trás e nunca foi tão importante tomar decisões baseadas em dados confiáveis.

Neste sentido, para desenvolver uma estratégia data-driven, as marcas devem dispor de uma ferramenta essencial: o relatório de CRM.

Algumas empresas elaboram relatórios quinzenais, mensais, trimestrais, semestrais e anuais. No entanto, dependendo do tamanho da sua operação e da equipe disponível, essa frequência pode ser facilmente adaptada.

Diante destas premissas iniciais, neste artigo, vamos explicar o que é um relatório de CRM, quais as métricas geralmente o compõem, e alguns outros tópicos. Confira!

O que é um relatório de CRM?

É o conjunto de dados gerados por um software de CRM, que consolida informações financeiras e de marketing.

Com ele, é possível identificar padrões, interpretar os comportamentos dos consumidores, descobrir os canais que performam melhor, observar acertos e erros na operação, dentre inúmeras outras possibilidades.

Qual sua importância?

Quando ele é feito de forma bem estruturada, é possível entender, por exemplo, quem são os consumidores ativos e inativos, mapear indicadores relevantes (taxa de recompra, ticket médio, LTV e etc.) e mensurar o impacto das campanhas no faturamento.

Além disso, no varejo, onde tendências e sazonalidade influenciam diretamente o comportamento do consumidor, os dados organizados em um relatório de CRM permitem segmentar a base com mais precisão.

Ao entender padrões como frequência de compra, preferências por categorias e histórico de interação é possível otimizar a segmentação e direcionar campanhas mais relevantes para os clientes, melhorando o desempenho das ações de marketing.

Ademais, a análise de relatórios possibilita fazer recomendações personalizadas de produtos e ofertas sazonais, maximizando o engajamento e a recorrência de compras. 

Para o varejo físico, os dados dos produtos mais procurados em determinadas épocas podem ajudar até na definição de quais mercadorias priorizar na vitrine e no mostruário da loja, por exemplo.

Isso porque, ao entender quais produtos cada perfil consome e em que momentos do ano, possibilita-se antecipar desejos e criar jornadas mais eficientes.

Com um relatório de CRM preciso e dados qualificados, é possível transformar informações em estratégias práticas, potencializando a retenção de clientes e otimizando os investimentos em marketing.

Quais são os principais dados encontrados em um relatório de CRM?

Um relatório de CRM é composto por métricas estratégicas que refletem a eficácia das campanhas, permitem otimizar o relacionamento com os clientes e direcionam investimentos para canais mais eficientes. 

Parte dos consumidores misturam diferentes canais de compra. Portanto, entender esses dados é essencial para criar uma experiência omnichannel mais fluida. Um bom relatório de CRM trará KPIs de Marketing e também indicadores de performance financeiros. Elencamos os principais abaixo.

Taxa de entrega

A taxa de entrega mensura o sucesso na entrega de comunicações via SMS e e-mail, por exemplo. 

Mais do que garantir que a comunicação chegue ao destino, essa métrica ajuda a identificar problemas que podem estar prejudicando o alcance das campanhas, como cadastros desatualizados ou práticas inadequadas no envio de e-mails.

Se você nota uma taxa de entrega que oscila ao longo de diferentes campanhas, vale investigar práticas de higienização de base (limpeza de contatos inativos ou inválidos).

Considere comparar esses números com benchmarks do seu setor — se a taxa de entrega está muito abaixo da média de mercado, é hora de revisar a saúde da sua lista ou o provedor de envio.

Está com uma taxa de entrega baixa? Veja como melhorar a entregabilidade dos e-mails. 

Taxa de abertura

A taxa de abertura revela o grau de interesse do público nas mensagens enviadas. Mas não basta olhar apenas para o percentual.

É preciso analisar qual segmentação está performando melhor e identificar padrões, como o melhor horário de disparo ou os assuntos mais engajadores. 

Considere essa métrica junto a taxa de cliques e com a receita influenciada para entender se as pessoas que abrem os e-mails estão concluindo novos pedidos.

Taxa de cliques (CTR)

A CTR é uma métrica relevante para entender o engajamento do público com os conteúdos disparados, mas só se torna realmente útil quando analisada em conjunto com outros indicadores e recortes específicos.

No varejo, por exemplo, identificar que consumidores recorrentes clicam mais em campanhas de acessórios pode indicar interesse por compras complementares e orientar estratégias de cross-sell.

No entanto, uma CTR alta não garante resultado se não houver conversão. Se os cliques não se transformam em vendas, é sinal de que o problema pode estar na etapa seguinte da jornada. 

Páginas com carregamento lento, excesso de etapas no checkout, descrições incompletas ou falhas de responsividade impactam negativamente a experiência e podem minar o interesse do consumidor — mesmo após um clique bem-sucedido.

Nesse contexto, testes A/B ajudam a entender quais combinações de layout, CTA e oferta geram mais cliques qualificados e, principalmente, contribuem para que o público avance até a conversão.

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Descadastros, rejeições e spam

Acompanhar os descadastros, as taxas de rejeição e os e-mails classificados como spam permite entender se a frequência dos envios ou o conteúdo das mensagens está desalinhado com as preferências do público. 

O descadastro acontece quando alguém opta por sair da sua base — o que pode indicar insatisfação com o conteúdo, frequência ou falta de relevância. Vale analisar o perfil desses usuários: eram compradores recorrentes ou apenas visitantes ocasionais?

A rejeição ocorre quando o e-mail não chega à caixa do destinatário por erros como endereços inválidos ou domínios inexistentes. Isso afeta diretamente a saúde da base e pode ser evitado com uma rotina de higienização de contatos.

Já o spam aponta que os provedores estão classificando sua comunicação como indesejada, independentemente da ação do consumidor. 

Nesse caso, o problema está na reputação do domínio, frequência de envio ou qualidade do conteúdo. Monitorar essas métricas de forma segmentada ajuda a manter a entregabilidade alta e garante que suas campanhas cheguem ao público certo.

Last click (último clique)

Mais importante do que a simples verificação de qual link foi clicado por último antes da compra, é correlacionar esse dado com a jornada prévia do consumidor.

Caso tenha alguma ação de remarketing ou automação que sempre direciona cliques para uma landing page específica, avaliar o last click pode demonstrar a efetividade dessa etapa, ajudando a priorizar campanhas mais lucrativas.

Receita total e receita influenciada

Mensurar a receita total da empresa em comparação à receita influenciada pelas campanhas de CRM ajuda a quantificar o impacto real das ações de marketing no faturamento. 

Se o percentual de receita influenciada for baixo, pode ser necessário reavaliar a personalização das campanhas para aumentar a conversão.

Taxa de recompra e receita de recompra

Já se sabe que entender o comportamento de recompra é essencial para fortalecer a fidelização. A métrica mostra qual parcela dos clientes retorna para novas compras e quanto da receita é gerada por consumidores recorrentes.

Sendo assim, considere mapear o tempo médio entre compras e criar réguas de relacionamento para enviar estímulos no momento exato em que o consumidor está propenso a voltar à loja virtual.

Se atentar a esse indicador pode impulsionar o LTV (Lifetime Value) ao estruturar campanhas específicas de incentivo a recompra.

Ticket médio e gasto anual médio

O ticket médio mostra o valor médio gasto por cliente. Já o gasto anual médio expande essa visão para a soma de todas as compras ao longo do ano.

Cruzar ambos os dados é útil para identificar se a retenção está aumentando o valor que cada cliente deixa em seu negócio. 

Por exemplo, se o ticket médio é alto, mas o gasto anual não cresce na mesma proporção, pode ser que você precise de estímulos de recompra mais frequentes.

LTV (Lifetime Value)

O Lifetime Value representa o valor médio que cada cliente gera para a marca ao longo de todo o relacionamento. 

Essa métrica ajuda a responder perguntas estratégicas como: “quanto vale um cliente para o seu negócio?” e “quanto, em média, ele gasta com a marca ao longo do tempo?”

Ao conhecer o LTV dos diferentes segmentos, é possível estimar a receita futura da base e tomar decisões mais assertivas sobre quanto investir em retenção e fidelização. 

Se os consumidores recorrentes apresentam LTV alto, mas os recém-adquiridos não acompanham esse desempenho, vale revisar a jornada de onboarding e implementar ações que fortaleçam o vínculo nas primeiras interações.

Tamanho da base de consumidores ativos vs. inativos

Consumidores ativos são aqueles que realizaram ao menos uma compra nos últimos 12 meses. Já os inativos estão sem comprar há mais de 1 ano.

Sendo assim, consumidores inativos representam uma oportunidade de conversão que já está na sua base.

Segundo a CX Trends 2025, consumidores engajados com marcas que oferecem experiências personalizadas têm maior propensão a recomprar e a se tornarem promotores da marca.

Cerca de 72% dos consumidores gostam de ser tratados de maneira customizada. Além disso, 70% afirmam que um atendimento personalizado eleva as chances de concluírem a compra com a empresa em questão.

Monitorar esses dados com um CRM omnichannel permite que varejistas transformem métricas em ações estratégicas, aumentando conversões e fortalecendo o relacionamento com a base de clientes.

Como interpretar os dados de um relatório de CRM?

Interpretar um relatório de CRM vai muito além de acompanhar números isolados. Para gerar impacto real nos resultados, é necessário extrair correlações, reconhecer padrões de comportamento e transformar dados em decisões estratégicas.

Análise de contexto

Evite decisões baseadas apenas em percepção. Se a taxa de abertura de e-mails está abaixo do esperado, por exemplo, vale testar variações de assunto, horários de envio ou segmentações mais refinadas. 

Ao cruzar essa análise com métricas como CTR e receita influenciada, é possível validar hipóteses com segurança e evoluir continuamente a performance das campanhas.

Comparação de períodos

Comparar dados de trimestres ou semestres anteriores ajuda a visualizar a evolução das estratégias. 

Uma queda no engajamento pode indicar desgaste na frequência de envios ou na relevância das campanhas. Já um aumento na taxa de recompra pode sinalizar que as réguas de relacionamento estão funcionando de forma mais eficiente.

Segmentação do público

Generalizar o comportamento da base pode esconder oportunidades de crescimento. Consumidores recorrentes, por exemplo, exigem abordagens distintas de quem comprou apenas uma vez. 

Ao analisar os dados por clusters — como recorrentes, inativos ou compradores sazonais — é possível criar campanhas mais precisas e rentáveis.

Correlação de métricas

Métricas devem ser lidas em conjunto. Uma alta taxa de abertura combinada a um CTR baixo pode indicar curiosidade sem engajamento — talvez o layout ou o CTA não estejam adequados. 

Já uma boa taxa de cliques com conversões estagnadas pode apontar falhas na landing page, no sortimento ou até mesmo no timing da oferta.

Ao interpretar os dados com profundidade e contexto, é possível transformar um relatório de CRM em uma bússola estratégica.

Como usar os dados do CRM para otimizar campanhas de marketing?

Transformar relatórios de CRM em ações estratégicas é o que separa marcas que apenas enviam comunicações aos clientes, daquelas que realmente se relacionam com a base. 

Para isso, não basta analisar os indicadores — é preciso conectar esses dados ao comportamento do consumidor e ao estágio da jornada em que ele se encontra.

Veja como aplicar os dados do CRM para construir campanhas mais eficazes:

Personalização com base em clusters comportamentais

Em vez de disparar uma campanha genérica para toda a base, a marca pode — por exemplo — focar em um cluster de clientes que compraram determinado produto nos últimos três meses e oferecer o preview da próxima coleção. 

Esse tipo de segmentação aumenta a relevância da comunicação e eleva as taxas de conversão.

Automação com inteligência de jornada

Ao cruzar comportamento de compra, tempo médio entre transações e sazonalidade, é possível automatizar disparos com base em gatilhos reais. Isso inclui desde recomendações personalizadas até campanhas de reposição de produtos.

A inteligência artificial analítica tem a capacidade de detectar padrões que demorariam anos para serem reconhecidos manualmente, possibilitando reações ágeis e eficazes às alterações no mercado.

Empresas como a Netflix e o Grupo Sacada já adotam inteligência artificial para tornar o processo de decisão do consumidor mais eficiente. 

No caso da Netflix, por exemplo, 75% dos conteúdos assistidos são resultados de recomendações personalizadas feitas por algoritmos de IA — o que contribui diretamente para o aumento do engajamento e da retenção.

Monitoramento contínuo e tomada de decisão rápida

O uso de dashboards em tempo real permite ajustes imediatos em campanhas que não estão performando. 

Ao detectar uma queda na taxa de abertura, por exemplo, é possível revisar o assunto da mensagem ou testar um novo incentivo para clique.

Testes estruturados e abordagem iterativa

Campanhas com taxa de rejeição alta ou baixo engajamento devem passar por testes A/B com diferentes formatos visuais, CTAs ou frequência de envio. Essa prática contínua permite refinar o tom de voz e a proposta de valor para diferentes públicos dentro da base.

Retargeting baseado em comportamento de navegação

Quando o relatório aponta que um consumidor interage com produtos de uma categoria específica, mas não conclui a compra, o CRM deve ativar campanhas de retargeting segmentado. 

Isso pode incluir conteúdos de inspiração, reviews de produtos ou cupons personalizados — entregues no canal e momento mais adequados.

Ao aplicar esses insights de forma estratégica, o CRM deixa de ser apenas um sistema de registro e passa a atuar como motor de performance. 

Com o apoio de soluções como o Dito CDP e o Dito Campanhas, aumenta-se a autonomia para escalar ações personalizadas, reduzir custos com comunicação ineficiente e impulsionar o LTV.

Como a Dito facilita a análise e aplicação dos relatórios de CRM?

O CRM da Dito foi desenvolvido para que gestores possam transformar dados em ações práticas de retenção, engajamento e fidelização no varejo.

Com dashboards intuitivos, relatórios customizáveis e suporte consultivo, a plataforma simplifica a leitura de métricas e oferece insights prontos para aplicar nas campanhas. 

Entenda melhor como nossas soluções podem auxiliar na sua estratégia de marketing, como um todo:

Customer Data Platform

Com o Dito CDP (Customer Data Platform), todos os dados — de lojas físicas e do e-commerce — são integrados em uma única plataforma, oferecendo visão 360º do comportamento de compra. 

A partir disso, é possível gerar relatórios completos e segmentações inteligentes com base em interações, canais utilizados e recorrência de compra. Isso facilita a análise do ciclo de vida do cliente e a criação de estratégias mais eficientes, baseadas em dados reais.

Monitore campanhas

O Dito Campanhas, possibilita a criação de fluxos automatizados e personalizados. 

Em vez de ações genéricas, é possível ativar campanhas segmentadas com base em preferências, histórico de compra e engajamento. 

Faça pesquisas de satisfação do cliente

Com o Dito CX, é possível complementar os relatórios com dados qualitativos por meio de pesquisas de NPS e CSAT. 

Ao monitorar a satisfação em tempo real, os times de marketing e atendimento conseguem agir rapidamente sobre feedbacks negativos e manter a recorrência em alta. 

Por exemplo, se o NPS indica queda após determinada campanha ou período de entrega, é possível ajustar rapidamente a comunicação ou processo envolvido.

Em síntese, o software de CRM da Dito oferece uma base sólida para decisões estratégicas. 

Quer entender como usar esses dados para vender mais com campanhas personalizadas e melhorar a experiência da sua base? Fale com um especialista da Dito e veja como o CRM pode impulsionar os resultados da sua marca.