Aprenda o conceito de segmento de clientes e a fazer no CRM.

Um segmento de clientes reúne pessoas com características e comportamentos iguais, o que ajuda as empresas a conhecer melhor o perfil dos compradores e a personalizar campanhas de marketing.

No atual cenário do Varejo não é estratégico realizar campanhas massivas de marketing. O ideal é personalizá-las para cada segmento de clientes.

Para ratificar essa afirmação, em um estudo guiado pela Opinion Box e Dito CRM, foi descoberto que 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos.

E a única maneira de atender a essa demanda é realizando a segmentação dos clientes, buscando entender interesses, características e comportamentos similares entre os grupos clusterizados.

Assim sendo, o objetivo deste artigo é apresentar o conceito de segmento de clientes, falar sobre os principais tipos de segmentação e mostrar como criá-las de forma estratégica no CRM.

Vem comigo conferir?

O que é o segmento de clientes?

Um segmento de clientes é um grupo de consumidores que têm interesses, características e comportamentos em comum.

Esses grupos podem ser criados manualmente por meio de planilhas. No entanto, para otimizar e ganhar muito tempo, o ideal é contar com uma plataforma de CRM completa.

O que colocar no segmento de clientes?

A resposta é simples: pessoas com características e/ou comportamentos iguais. As características podem ser dados demográficos ou preferências.

Já os comportamentos são ações tomadas no passado, como pedidos realizados, lojas visitadas, páginas acessadas no e-commerce, produtos adquiridos etc.

Vale ressaltar que os exemplos dados acima estão alinhados ao contexto do varejo. Portanto, é importante adequá-los com base no setor em que a empresa está inserida.

Quais são os tipos de segmentos?

No que diz respeito a interesses, você pode tentar localizar no seu CRM, pessoas que gostam das mesmas categorias de produtos, dos mesmos influenciadores, das mesmas músicas, séries, filmes, dentre vários outros.

No que tange às características, essas podem ser, por exemplo, dados demográficos. Então, a ideia é agrupar pessoas do mesmo gênero, faixa etária, local de nascimento, nível de escolaridade, estado civil e etc.

Já os comportamentos se referem a ações que os clientes tiveram no passado, como clicar em um produto no APP, navegar no e-commerce, comprar na loja física, fechar um pedido com o vendedor de preferência e muitas outras também.

Como fazer uma boa segmentação de clientes?

É importante destacar que ao criar um segmento de clientes, não necessariamente, você precisa agrupá-los separadamente por interesses, características e comportamentos. Pelo contrário!

O caminho mais estratégico é cruzar esses 03 pilares, afinal, a soma das informações te entregará uma visão 360º dos clientes, tornando possível, na sequência, a hiperpersonalização das campanhas de marketing.

Apesar disso, nós sabemos que a maioria dos varejistas não conseguem segmentar tão bem a base pelo fato dos cadastros terem sido registrados de forma incompleta ou incorreta ao longo dos anos.

Mas aqui vai uma boa notícia: esse cenário é totalmente reversível. 

Para saber como, clique no banner abaixo, preencha o formulário de contato no nosso site e veja como o CDP (Customer Data Platform) pode te apoiar.

Exemplos de segmento de clientes

Para desenvolver estratégias envolvendo segmentos de clientes, não há uma “receita de bolo”. Contudo, vamos trazer alguns exemplos a seguir.

Confira!

Segmentação utilizando a Matriz RFV

A Matriz RFV clusteriza os clientes de acordo com a Recência e Frequência de compras, e com base nos Valores gastos por eles ao longo dos últimos 12 meses.

Essa metodologia esclarece, por exemplo, quem são os melhores consumidores da marca e quais estão prestes a inativar.

Essa visão te permitirá determinar o que deve ser ofertado para cada grupo de clientes; seja uma promoção “agressiva”, uma experiência VIP ou um simples conteúdo de relacionamento.

Loja e Vendedor de preferência

Outro segmento de consumidores muito utilizado é por loja e vendedor de preferência.

Com base nas compras passadas, é verificado em qual loja o cliente compra com mais recorrência e, dentro dela, qual vendedor o atendeu mais vezes.

Essa informação é utilizada para enviar ao consumidor promoções somente da sua loja preferida, por meio do WhatsApp do Personal Shopper que ele já conhece.

A sensação de proximidade e essa personalização do atendimento, contribui para aumentar consideravelmente o ticket médio do estabelecimento.

Comportamentos no e-commerce

Nas lojas virtuais, boa parte dos usuários têm comportamentos recorrentes como clicar em várias categorias ou deixar produtos parados no carrinho.

Quando o e-commerce está integrado a um CRM, é possível rastrear todas essas ações e criar segmentos de clientes que realizaram cada uma delas.

Quando essas pessoas estiverem agrupadas, o varejista poderá impactá-las, instantaneamente, com campanhas de marketing customizadas, de acordo com cada comportamento registrado.

Aniversariantes do dia e do mês

O aniversário, geralmente, é uma das datas mais importantes do ano para as pessoas.

Assim sendo, é fundamental que a sua marca sempre tenha segmentos configurados que apresentem os clientes que estão fazendo aniversário no dia e no mês em andamento.

Essa ação te permitirá enviar promoções exclusivas para esses segmentos, entregando a eles ofertas especiais que não estão disponíveis para mais ninguém.

Fazer o consumidor se sentir único e privilegiado, é essencial para aumentar a retenção da sua base.

Clientes inativos

Na base de qualquer varejista, com certeza, há clientes inativos, ou seja, aqueles que estão há mais de 12 meses sem fazer novos pedidos.

Muitas empresas nem sequer dão atenção para esse segmento de consumidores. E outras acreditam que “cliente inativo” é igual a “cliente perdido”.

Isso é um grande erro! Muitas pessoas inativam na base devido nunca terem recebido novamente um contato da marca. 

E há outras que pararam de comprar, pois a qualidade dos produtos adquiridos anteriormente era ótima, logo, não foi preciso comprar outra vez.

Diante disso, é muito estratégico criar um segmento de clientes inativos e tentar dialogar com eles. Analise caso a caso antes de disparar qualquer campanha.

Leads sem compras

Outra situação comum na base do varejista é haver leads que se cadastraram no e-commerce, mas nunca efetuaram a primeira compra.

É sugerido também realizar a segmentação desses contatos e customizar uma campanha para incentivá-los a fechar um pedido.

Condições especiais como frete grátis ou cashback em dobro costumam funcionar bem para ativar esse público.

Segmentação por gênero e idade

O mínimo que os varejistas têm feito hoje em dia é segmentar a base de acordo com o gênero. Essa ação é crucial, visto que, os interesses das audiências costumam oscilar bastante.

E não diferente disso, o mesmo ocorre quanto à faixa etária, afinal, muitos produtos que despertam a atenção de um adolescente, por exemplo, não “brilharão os olhos” de um adulto.

Segmentação com inteligência artificial

Se a sua empresa dispor de uma ferramenta de CRM como a da Dito, será possível segmentar os consumidores com IA (inteligência artificial).

Essa tecnologia é super avançada, pois ela analisa em microssegundos, mais de 40 atributos para apontar quem são os clientes propensos a converter (comprar) no momento da investigação.

A Dito IA é excelente para varejistas com muitos anos de mercado e que têm uma base robusta de clientes cadastrados.

É muito útil para marcas que precisam trabalhar com um nível superior de personalização das ações de marketing.

Quais segmentações você já faz?

Nós descrevemos as exemplificações acima para trazer algumas possibilidades, contudo, não há limites quando se pensa em segmentos de clientes.

Tudo vai depender do que a sua estratégia demanda. E a melhor parte é que, independente do setor do varejista, tudo é possível, desde que haja dados disponíveis sobre os consumidores.

E então, quais segmentações de clientes você já realiza? Conta pra gente no campo de comentários abaixo.

Pedro Ivo Martins

Pedro Ivo Martins é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, referência em CRM para Varejo no Brasil. Com mais de 18 anos de carreira, ele é mentor de scale-ups da Endeavor, investidor anjo e limited partner do SaaSholic, atua no ecossistema de tecnologia e inovação. Formado em Comunicação, com Especialização em Gestão Estratégica e Mestrado em Ciências Sociais.