O que é e como aumentar a taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é uma das métricas mais relevantes para varejistas que desejam reduzir os custos e aumentar a lucratividade do negócio. A boa notícia é que existem algumas estratégias que podem ser implementadas para ter melhores resultados.

O trabalho de fazer um consumidor voltar a comprar é menor do que a tarefa de ir atrás de alguém que, talvez, nem mesmo conheça a sua marca, não é mesmo? Essa lógica reforça a importância da taxa de retenção de clientes.

Principalmente se o seu objetivo é aumentar a lucratividade do negócio, essa é uma das métricas mais relevantes. Mas além dos benefícios claros de acompanhar esse indicador, é importante conhecer as estratégias que ajudam a melhorar os números ao final de cada período de análise.

Por conta disso, preparamos um conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre a taxa de retenção de clientes: o que é, a sua importância, como implementar ações para melhorá-la e ferramentas que podem ajudar. Confira!

O que é a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes representa a capacidade de manter os compradores ativos em sua base ao longo de um período.

Ela reflete, por exemplo, quantas pessoas continuam realizando compras recorrentes, mesmo que a frequência seja menor.

É importante ressaltar que a taxa de retenção é uma métrica relevante para diversos tipos de empresas e nichos, e pode ser usada para lojas físicas, virtuais, aplicativos mobile, etc.

Um dos principais fatores para manter uma boa taxa de retenção, ou elevá-la, é investir na experiência de compra e no relacionamento que a marca desenvolve no pós-venda.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Apesar de fundamental, esse indicador é muito simples de ser calculado:

Taxa de retenção de clientes = (Nº de compradores ao final do período − Nº de novos compradores adquiridos no período) / Nº de compradores no início do período) x 100.

Imagine que você começou o trimestre com 1.000 consumidores ativos − aqueles que fizeram, no mínimo, 1 compra nos últimos 12 meses e que tem o CPF e um contato válido (e-mail ou telefone) cadastrados.

Ao longo desse período, sua loja conquistou 300 novos clientes. Se ninguém tivesse deixado de comprar, o total de consumidores ativos ao final do trimestre seria 1.300. 

No entanto, ao final do período, sua base ativa ficou em 1.100 pessoas, o que indica que 200 clientes deixaram de ser ativos.

Aplicando a fórmula, temos:

Passo 1: (1.100 – 300) = 800

(esses 800 continuam sendo aqueles do grupo inicial que se mantiveram ativos)

Passo 2: 800 / 1.000 = 0,8

(você está retendo 80% das pessoas que já compravam)

Passo 3: 0,8 x 100 = 80%

No final, os números mostram que a sua loja retém 8 em cada 10 clientes que já faziam parte da base no início do período. Esse número pode ser analisado em conjunto com outras métricas, como ticket médio e frequência de compra.

Quais são as melhores estratégias para aumentar a taxa de retenção no varejo?

Conseguir aumentar esse número vai muito além de um bom produto: passa por uma série de práticas focadas em engajamento e fidelização.

1. Personalização de ofertas

Com base na pesquisa “Tendências para o Varejo”, 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses.

Assim sendo, é crucial que os varejistas utilizem, por exemplo, dados históricos de compras anteriores para personalizar ofertas e sugerir produtos mais alinhados. Desta maneira, aumentam as chances do cliente se interessar e fechar um pedido mais rápido.

2. Programa de Cashback

Segundo dados do SEBRAE, cerca de 6,4 milhões de empresas brasileiras já oferecem Cashback aos consumidores.

A disponibilização estratégica deste benefício é excelente para aumentar a taxa de retenção de clientes, afinal, o Cashback induz o público a comprar com mais frequência, mantendo assim, os compradores ativos por mais tempo.

3. Conteúdo relevante e estilo de vida

O conteúdo que você produz deve refletir não apenas os produtos que oferece, mas também a personalidade e os interesses do seu público. 

Criar conteúdos que exploram o estilo de vida dos seus clientes pode gerar uma conexão mais profunda e aumentar o engajamento. Aqui estão algumas estratégias:

• • Dicas e guias práticos: crie conteúdo útil para seu público, como guias, dicas e tutoriais, mostrando como seus produtos se aplicam ao dia a dia;
    

• Estímulo à exploração: desafie seus clientes a experimentar novas abordagens com seus produtos;
  

• Vinculação a promoções e produtos: conecte conteúdo relevante a promoções ou produtos;
  

• Construção de comunidade: estimule a interação entre consumidores em fóruns ou redes sociais, onde podem compartilhar experiências e ideias.

4. Acompanhamento pós-compra

Algumas empresas se esquecem de engajar o comprador depois que o pedido é entregue, perdendo oportunidades de reforçar o relacionamento.

Envie mensagens customizadas para entender a satisfação do consumidor. Também é possível perguntar se o tamanho serviu, se a cor era como esperava e se houve algum problema na entrega. Esse tipo de contato humaniza a marca e fortalece a confiança.

5. Experiência omnichannel

A experiência omnichannel conecta os pontos de contato que um consumidor tem com a sua marca, seja online ou offline.

Conforme matéria do E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida. Portanto, implementar uma estratégia que integre todos esses canais pode aumentar a probabilidade de recompra e melhorar a satisfação.

Uma estratégia eficaz é realizar integrações que permitam, por exemplo, comprar online e retirar na loja, ou efetuar trocas presencialmente de um item adquirido no ambiente virtual. Ofereça uma visão unificada do histórico de compras, tornando a experiência fluida.

6. Comunicações segmentadas por comportamento

Cada visitante tem hábitos diferentes no site. Uns navegam com frequência em acessórios, enquanto outros olham mais sapatos.

Por que não criar fluxos de automação de marketing que enviam mensagens personalizadas? 

Um tipo de ação que funciona é o envio de sugestões de produtos compatíveis com o último item adquirido ou convites para conhecer uma coleção relacionada ao estilo já comprado.

Como as ferramentas da Dito podem ajudar a melhorar a retenção de clientes?

O software de CRM da Dito tem como objetivo reter, fidelizar e encantar quem já está na base de contatos. É uma plataforma que permite gerenciar dados sobre o comportamento dos usuários, criar campanhas segmentadas e, assim, direcionar mensagens personalizadas de acordo com o histórico de cada pessoa.

Segmentação avançada de público

Por meio de dados de compra, preferências de estilo e engajamento em canais de comunicação, é possível criar grupos específicos e enviar ofertas relevantes para cada um deles.

Automação de campanhas de relacionamento

A Dito conta com funcionalidades para automatizar comunicações baseadas no comportamento. Assim que alguém finaliza uma compra, você pode disparar um e-mail, por exemplo, para agradecer e solicitar um feedback.

Personalização em múltiplos canais

A solução permite gerenciar comunicações por e-mail e mobile push, por exemplo.

Essa característica faz muita diferença para as empresas, pois algumas ações podem ser mais efetivas em determinados canais − e entender as preferências dos usuários pode fazer toda diferença.

Análises e relatórios detalhados

O CRM da Dito fornece relatórios sobre o impacto de cada campanha, taxa de abertura, cliques, conversões e outros indicadores essenciais. Isso ajuda a identificar quais ações estão contribuindo para aumentar a retenção e em quais áreas é preciso aprimorar a estratégia.

Consultoria personalizada para cada segmento do Varejo

Atualmente, a plataforma de CRM da Dito é utilizada por mais de 350 empresas do Varejo, sendo que dentre as principais, destacam-se marcas relevantes como FARM, Animale, Lojas Zema, Ricardo Almeida, Domino’s Pizza, Ingresso.com, dentre outras.

Além disso, a Dito tem 16 anos de experiência no mercado, então, a soma desses fatores, faz com que a empresa consiga realizar consultorias personalizadas para cada segmento e propor as estratégias que mais contribuem para aumentar as vendas.

E se você quiser investir ainda mais na fidelização e no relacionamento com os seus clientes, que tal contar com as ferramentas certas? Fale com o time de especialistas da Dito e descubra como as nossas soluções podem ajudar o seu negócio!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.