Tipos de CRM: veja qual faz mais sentido para a sua marca!

Compreender os principais tipos de CRM é essencial para escolher a solução ideal para o seu negócio. Descubra como os sistemas operacional, analítico e outros podem ser aplicados no dia a dia das empresas.

A seleção de uma ferramenta de CRM é uma tarefa complexa, afinal, uma escolha mal feita pode impactar negativamente diversas áreas do negócio.

Para criar estratégias e campanhas eficientes com o objetivo de reter, fidelizar e encantar clientes, já sabe que precisa de uma plataforma que unifica todas as informações do seu público, certo? Assim sendo, é importante conhecer quais são os tipos de CRM e qual o mais indicado para cada negócio. 

No caso de uma empresa do segmento B2B, por exemplo, é necessário um CRM para gerir o funil de vendas. Já uma empresa varejista focada no B2C, precisa de um CRM para reduzir o volume de clientes inativos e aumentar a taxa de recompra. 

Diante das várias possibilidades existentes, continue a leitura e entenda quais são as opções!

O que é CRM?

CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia que combina tecnologia e processos para gerenciar e aprimorar o relacionamento das marcas com os clientes. 

Quais são os 4 principais tipos de CRM?

A primeira “dor” que você precisa resolver, então, é qual tipo de CRM se encaixa melhor aos objetivos do seu negócio. Listamos os 4 principais a seguir, vamos lá!

1. CRM Operacional

O modelo de CRM operacional está voltado para vendas consultivas e complexas, sendo essencial para o mercado B2B. É focado em automatizar e otimizar processos do time de vendas, simplificando tarefas diárias da equipe, tornando o fluxo de trabalho mais ágil. 

Normalmente, é muito útil para:

• Automação de vendas: geração de leads, acompanhamento de oportunidades, emissão de propostas e relatórios de desempenho dos vendedores;

• Automação de atendimento: gestão de tickets de suporte, chatbots e acompanhamento de históricos de interação para agilizar a resolução de problemas.

2. CRM Analítico

As ferramentas analíticas têm como foco a coleta e a interpretação de dados de comportamento do público e de resultados das campanhas.

A partir de dashboards e relatórios avançados, gestores conseguem identificar tendências, preferências de compra e oportunidades de melhoria em cada etapa da jornada, com alguns recursos se destacando:

• Data Mining: processamento e análise de grande quantidade de dados para encontrar padrões;

• Métricas e KPIs: visualização de indicadores como LTV, ticket médio, taxa de recompra e etc.

• Previsões de tendência: modelos estatísticos para estimar volume de demanda, leads qualificados e potencial de crescimento.

Essa abordagem é muito útil para empresas que lidam com um grande volume de informações e precisam tomar decisões baseadas em números concretos. 

Para um varejista, por exemplo, que lida com milhares de transações diariamente, um sistema analítico pode fornecer insights sobre quais produtos são mais vendidos em determinadas épocas do ano. 

3. CRM Colaborativo

Já a versão colaborativa se dedica a integrar todos os canais de comunicação e departamentos de uma organização para criar uma experiência unificada ao cliente.

Nesse caso, o objetivo principal é fomentar a troca de informações e a colaboração entre equipes de marketing, vendas, suporte e até logística. Os recursos principais são esses aqui:

• Compartilhamento de informações: centralização de dados para evitar retrabalho e garantir que cada área esteja informada sobre o histórico do contato;

• Comunicação omnichannel: integração de mídias digitais como redes sociais, e-mail, chat e aplicativos de mensagem;

• Suporte conjunto: cada colaborador tem acesso ao mesmo sistema, facilitando o entendimento de demandas ou reclamações.

Imagine que um cliente costuma interagir primeiro pelas redes sociais, depois liga para o SAC e mais tarde manda um e-mail. Se essas informações não forem compartilhadas, as respostas podem ser desencontradas e gerar insatisfação.

Veja também: O que você precisa saber sobre consumidor omnichannel

Com uma solução colaborativa, a transição entre canais fica fluida e toda a equipe tem acesso ao contexto completo.

4. CRMs completos

Além dessas três grandes categorias, surgiram soluções que combinam recursos de gestão de dados, segmentações inteligentes, campanhas multicanais e muito engajamento. Um exemplo é a Dito, única plataforma brasileira especializada no varejo que faz a ponte entre tudo isso.

Na prática, o CRM da Dito une funcionalidades de análise de perfil dos clientes, disparos de comunicação e criação de campanhas personalizadas. Isso torna muito eficaz para quem deseja e fidelizar o público.

Como os diferentes tipos de CRM são usados nas empresas?

A escolha do melhor tipo de CRM para o seu negócio também passa por entender qual setor vai usar a plataforma e os objetivos da sua estratégia.

Resumimos a seguir os tipos de CRM por departamento:

• CRM para Vendas: focado em vendas B2B, tem o objetivo de estruturar processos, mapear o funil e controlar as atividades dos SDRs e Closers;

• CRM para Suporte: otimizar o atendimento dos clientes, acusar falhas e atrasos, problemas recorrentes, histórico de ocorrências, etc.

• CRM para Marketing: para se comunicar com a base de clientes de forma personalizada, usando dados comportamentais e mensurando resultados.

Além disso, o CRM para Varejo também é utilizado para:

• Incentivar a recompra, isto é, vender mais para sua base de clientes

• Trabalhar branding e engajamento com a marca;

• Conhecer o perfil e jornada de compra dos clientes;

• Mensuração de resultados com as principais métricas de marketing digital.

Independente do porte da sua empresa, é preciso avaliar seus objetivos. Atrair público, fechar vendas ou se relacionar melhor com o seu cliente?

Se o volume de dados é alto, por exemplo, surge a necessidade de compreender melhor o comportamento do público e de integrar equipes diferentes (marketing, vendas e atendimento). 

Dessa forma, soluções de CRM um pouco mais robustas, como um módulo analítico, suportam maior número de usuários, leads e transações. Além disso, ajuda a identificar gargalos e oportunidades de crescimento, sustentando decisões de expansão.

Por outro lado, se sua empresa lida com operações internacionais, com alto nível de complexidade, soluções que combinem características operacionais, analíticas e colaborativas são ideais:

• Inteligência Artificial: para analisar milhões de registros de clientes, prever tendências de demanda e otimizar campanhas em larga escala;

• Automação avançada: capacidade de enviar diferentes mensagens personalizadas para milhares ou milhões de contatos simultaneamente;

• Integração total: unificação de sistemas legados (ERP, plataformas de e-commerce, serviços de BI) e suporte a múltiplas geografias.

Como escolher o tipo ideal de CRM para sua empresa?

Ao avaliar as opções disponíveis, é preciso levar em conta o porte, o segmento e os objetivos de curto e longo prazo que podem garantir um melhor retorno.

Entenda as necessidades específicas

Antes de qualquer decisão, é fundamental mapear quais são os principais gargalos da sua operação. Por isso, uma sugestão aqui pode ser buscar as respostas para as perguntas abaixo:

• Qual o volume de dados que preciso processar?

• Preciso de relatórios avançados ou apenas organizar leads e contatos?

• Quais setores irão utilizar a plataforma?

• Qual o nível de integração será necessário?

Verifique integrações e compatibilidade tecnológica

Uma escolha equivocada pode gerar inúmeros problemas de compatibilidade com as outras ferramentas do seu negócio.

Aqui, então, é importante garantir que o software se integra aos principais ferramentas da sua empresa, como o ERP, a plataforma de e-commerce, APP mobile e etc. 

Saiba mais: Integrações de sistemas no e-commerce

Considere o suporte e a facilidade de uso

Por melhor que seja a tecnologia, você só vai ter os resultados positivos se as suas equipes estiverem prontas, certo? Por isso, alguns pontos de atenção:

• Treinamento: a plataforma fornece capacitação e materiais de aprendizagem para acelerar a curva de adoção?

• Suporte: como é a assistência pós-venda? Há algum tipo de SLA (Acordo de Nível de Serviço) que garanta soluções rápidas para problemas críticos?

• Comunidade e tutoriais: há uma base de conhecimento sólida e uma comunidade ativa que possa dar dicas e trocar experiências?

Alinhe com a estratégia de marketing e vendas

Escolher o tipo ideal também envolve compreender como a ferramenta se encaixa na estratégia global da organização.

No varejo, por exemplo, uma das “dores” mais latentes é entender o perfil de compra dos seus clientes e estimulá-los a comprar novamente com a sua marca, isto é, fidelizá-los.

Com a tecnologia de CRM da Dito, é possível fazer isso integrando o seu e-commerce, lojas físicas, app mobile entre outros dispositivos que têm interface com o cliente.

Além disso, a ferramenta coleta os dados e os transforma em inteligência para segmentar e disparar mensagens personalizadas por e-mail, SMS, push mobile, entre outros canais.  

Se sua empresa atua no varejo, solicite uma demonstração gratuita para o nosso time de especialistas e aproxime sua marca dos seus clientes.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.