Recentemente, a Dito, em parceria com o E-commerce Brasil, promoveu um webinar (disponível no YouTube) focado nos setores de Moda e Acessórios.

Nesse evento online, os especialistas Ricardo Maciel (Ex-Gerente de Digital na Marisol) e Alexandre Leal (Ex-Diretor de Operações na Studio Z) discorreram sobre os ensinamentos que ficaram para as marcas em relação à pandemia e referente as expectativas para 2021.

Confira os melhores insights registrados durante esse encontro.

2020: um divisor de águas

Segundo pesquisa mensal de comércio realizada pelo IBGE, houve uma queda de 22,7% no segmento de tecidos, vestuário e calçados no ano de 2020.

Apenas em dezembro, período de sazonalidade agitada para o varejo, a queda foi de 13% em comparação ao mês anterior.

Ricardo Maciel compartilhou que, para a Marisol, foi um ano de soluções rápidas.

Com as lojas físicas fechadas, em poucos meses a empresa lançou um app que integrava a operação offline com a online, de forma a apoiar justamente esse canal físico que fora fortemente impactado.

O e-commerce cresceu expressivos 45% e começou a atingir outro perfil de cliente da marca.

Se antes o público do site era formado, em sua maioria, por pessoas que buscavam por descontos e promoções, agora passou a atingir os “compradores de coleção” – que eram frequentadores da loja física.

Com isso foi preciso evoluir atendimento, sortimento e estratégia.

Na Studio Z o cenário não foi muito diferente. O e-commerce, antes incipiente, terminou o ano com 54 lojas físicas integradas.

Hoje o negócio oferece ship from store, pickup store e caminha na implementação do ship to store.

Alexandre Leal comentou que foi implementada a venda via WhatsApp.

A base de clientes existente foi dividida entre as lojas físicas e as vendas realizadas eram contabilizadas para elas.

Hoje esse canal dá mais resultado do que a venda receptiva (quando o consumidor entra em contato pelo número central).

Pontos cruciais e diferencial para o sucesso

Embora tenha havido uma retração no mercado, ambas as marcas enxergaram (e enxergam) possibilidade de vender mais para a fatia ainda existente – e isso tem relação direta com experiência e retenção de clientes. 

Os canais de comunicação aumentaram e o movimento das lojas físicas é, aos poucos, retomado.

Campanhas de atração de clientes foram colocadas em pauta, aumentando o ticket médio e o número de itens por pedido.

O grande diferencial apontado pela Studio Z e Marisol foi entender o que o consumidor busca, bem como sua jornada de compra (o que faz a pessoa sair de casa para ir à uma loja – e o que a mantém em casa para comprar via internet?). 

Notou-se que o digital veio para ficar, mas também que o físico não vai desaparecer.

Assim que a reabertura ocorreu, por exemplo, a Studio Z faturou mais do que no mesmo período no ano anterior.

O consumidor é omnichannel – é inegável. O mundo físico serve para complementar a experiência: é a parte sensorial dela.

Tecnologia é um meio importantíssimo para entender o cliente e tudo deve ser usado em prol de encantá-lo e atendê-lo da melhor forma. Nas palavras do próprio Alexandre Leal, “varejo é mistura de arte e ciência”. 

As perspectivas para 2021

A palavra “crescer” faz parte do vocabulário do ano. 

Para a Studio Z, a perspectiva é vender mais que nos anos de 2019 e 2020. Abertura de mais lojas físicas já está prevista.

Também haverá investimento na capacitação da força de vendas em relação ao atendimento ao cliente, de forma a alcançar o equilíbrio entre o autosserviço e o acolhimento do consumidor na loja.

Alexandre Leal acredita que o contato pessoa-pessoa vai aumentar. Durante a pandemia, passou-se a buscar mais pelo contato humano. 

A Marisol tem a meta agressiva de crescer 3 vezes a mais que em 2020.

O omnichannel será prioridade, levando ao varejo físico o que o digital tem de melhor – e de uma forma rápida e transparente.

A estratégia de “vender melhor” será ainda mais forte, visto que o fato de colocar o consumidor no centro será ainda mais trabalhado.

Eles aprenderam como devem se relacionar com os clientes – e só em janeiro de 2021, 5,43% das vendas totais das Lojas Marisol vieram de clientes que foram acionados via WhatsApp de forma ativa.

Entendendo toda a base, é possível acionar e atender as pessoas da melhor maneira possível.

A lição que fica é: sempre se pergunte se o que você está fazendo é relevante para o seu cliente.

Não faça algo só porque o seu concorrente está fazendo. Se a ação for pensada com o cliente em mente, vai dar certo – seja ela uma simples comunicação ou a escolha do ponto de uma loja física.

O cliente vem em primeiro lugar!