Segundo matéria do Canaltech, citando dados da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp, junto ao Instagram, foram os aplicativos mais usados pelos brasileiros em 2023.

Diante desta preferência das pessoas por esse serviço de mensageria, as empresas passaram a explorar esse canal para se relacionarem com os consumidores e fazer venda ativa pelo WhatsApp.

Portanto, neste artigo, nós vamos fazer algumas reflexões acerca deste tema, assim como apresentar sugestões sobre como as marcas varejistas devem se adaptar neste novo cenário.

Vem com a gente conferir?

O que é venda ativa pelo WhatsApp?

A venda ativa pelo WhatsApp é um assunto que ganhou destaque nos últimos tempos, principalmente, devido à pandemia e a expansão do comércio eletrônico.

Comumente, é o consumidor que se dirige a uma loja física para realizar suas compras. No entanto, a venda ativa pelo WhatsApp faz o caminho inverso, levando a loja ao cliente, por meio do contato mais próximo de Personal Shoppers.

Sabemos que a compra em lojas virtuais vem aumentando gradativamente ao longo dos anos.

Por mais que seja claro esse padrão de comportamento e consumo, ainda existe um receio por parte dos consumidores em efetuar compras no ambiente digital, o que se dá por diversas razões – desde o medo em disponibilizar informações de cartão de crédito, até a insegurança em comprar roupas e calçados sem poder experimentá-los, por exemplo.

Estamos vivendo um momento de transformação e mudança de hábitos – tanto consumidores, quanto vendedores.

Conversamos com dois profissionais de grandes marcas do varejo brasileiro em um episódio do podcast Entre Amigos, realizado em parceria com o E-commerce Brasil, sobre esse tema.

O bate-papo foi intermediado por nosso sócio-diretor, Pedro Ivo Martins, e participaram conosco Yuri Servulo, Gerente de Mídia, BI e CRM do Grupo Soma, e Marcela Ramos, ex-Gerente de E-commerce das Lojas Eskala.

Uma das maiores mudanças notadas por eles nesse período adverso no mercado foi o engajamento do time de vendas.

O impacto da Covid-19 “virou a chave” nas empresas, alertando para uma tendência que acabou sendo forçadamente acelerada: a relevância do papel do relacionamento em vendas.

“É a fidelização que traz sustentabilidade para as marcas, além de rentabilidade a médio e longo prazos”, como bem colocou Yuri.

Vendas são consequências de um bom relacionamento com clientes, afinal, segundo o renomados autor americano Philip Kotler, retê-los é pelo menos cinco vezes mais barato do que adquiri-los.

Lojas físicas X lojas virtuais

Além disso, historicamente existe um conflito entre lojas físicas e e-commerces: um enxerga o outro como ameaça. Enquanto isso, na verdade, ambos fazem parte de uma só jornada dos mesmos clientes.

É comum que o consumidor realize pesquisas na internet antes de comprar produtos nas lojas físicas, por exemplo.

Os dois profissionais entrevistados no podcast concordam que, se há algum ponto positivo na pandemia para o varejo, é este: o e-commerce não é mais visto como inimigo.

Os vendedores começaram a compreender que quanto mais pontos de contato o consumidor tiver com a marca, mais benéfico será para a construção desse relacionamento que tanto falamos.   

Indicadores e resultados

Outro assunto muito importante para abordarmos e que ainda gera muitas dúvidas por parte das empresas é como se dá a mensuração dos resultados de venda ativa pelo WhatsApp.

Yuri Servulo explica que no Grupo Soma uma solução cabível foi desenvolver uma análise dos resultados por vendedor, que se resume a um funil de vendas próprio, no qual são consideradas três frentes: capacidade do vendedor em ter a sua base de clientes ativa, a capacidade dele em usar o canal e realizar contatos, e a conversão desses contatos em vendas.

Dessa forma, é possível acompanhar a performance do time, criando estratégias que estimulem, inclusive, uma competição sadia entre eles e até mesmo entre as marcas do grupo.

O desafio da mensuração é mais latente em lojas físicas. Por isso, é importante acompanhar como a visita presencial do cliente influencia nas compras realizadas.

Cadastrar esses clientes com algum dado de contato (prioritariamente nome, e-mail e telefone) é uma forma de atribuir esse canal a potenciais vendas, lembrando sempre de esclarecer que ele não será incomodado com comunicações indevidas e inconvenientes.

O Grupo de Moda Soma – de marcas como FARM, Animale e A. Brand – já realizava um trabalho pioneiro no Brasil junto a suas vendedoras desde 2018 com a Dito.

Por esse motivo, na pandemia, houve não apenas um aumento do engajamento do time comercial em relação ao uso da plataforma, mas maior curiosidade para conhecer e explorar todas as suas funcionalidades.

A ferramenta acabou tornando-se essencial para que as marcas se façam presentes na rotina das clientes diante do fechamento das lojas físicas.

No caso das Lojas Eskala, Marcela Ramos integrou a equipe com o desafio de estruturar sua transformação digital.

Como uma parte muito expressiva do faturamento é proveniente das lojas físicas, naturalmente há um receio em investir num canal até então desconhecido.

No entanto, Marcela ressalta ter sido surpreendida positivamente pelo mindset aberto a mudanças da empresa, o que fez esse processo mais produtivo e fluido. 

Relacionamento em primeiro lugar

Uma dica importante, dada pela Marcela, para atravessar esse momento delicado – tanto para marcas quanto para vendedores – é ter sensibilidade.

Relacionamento é uma construção que não é feita do dia para a noite. Muitas marcas não foram bem sucedidas em ações ao longo do ano justamente por não terem entendido isso.

A pandemia por si só já trouxe sérias complicações sociais: altíssimos índices de óbito, aumento expressivo do desemprego e crises na saúde pública.

Portanto, é hora de humanizar o contato entre marcas e pessoas, preenchendo o espaço de cuidado e atenção que o momento requer.

Não basta disponibilizar promoções exclusivas para clientes via WhatsApp.

Algumas marcas vêm trabalhando conteúdos simples, mas que fazem diferença: disponibilizam listas de filmes, séries, aplicativos gratuitos para atividades de saúde e bem-estar em casa, dentre outras iniciativas.

A Dito CRM é uma empresa de tecnologia especializada em auxiliar o varejo em conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seus consumidores.

Hoje, apoiamos mais de 300 marcas nessa importante missão!