Analista de CRM: o que faz e como contratar?
Um dos profissionais mais contratados atualmente é o Analista de CRM.
Até alguns anos atrás, as empresas não eram tão focadas na retenção de clientes.
No entanto, especialmente após o início da pandemia, as marcas se viram “obrigadas” a olhar para a base de consumidores já cadastrados e criar ações direcionadas para ela.
Perante esse cenário, emergiu com força total a necessidade de trazer para a equipe, especialistas em planejar e automatizar estratégias de relacionamento e pós-venda; os Analistas de CRM.
Portanto, dada essa demanda do Varejo, o objetivo deste texto é apresentar as principais atribuições deste cargo, tal como mostrar como contratar as melhores pessoas para o seu time.
Vem com a gente conferir?
O que é um Analista de CRM?
É o profissional responsável por planejar, criar, automatizar e acompanhar os resultados das campanhas de CRM (Customer Relationship Management).
Apesar desta definição, nós temos uma ressalva para fazer. As atribuições do cargo podem reduzir ou aumentar de acordo com a senioridade da pessoa.
Para exemplificar, não espere que um profissional Júnior tenha conhecimento suficiente para planejar, criar, configurar e medir, como dissemos acima.
Entretanto, no contexto oposto, todas essas habilidades podem ser tranquilamente exigidas de um colaborador Sênior.
Mais a frente, nós vamos detalhar o que deve ser demandado para cada uma dessas posições.
Qual é o salário de um Analista de CRM?
Pela nossa experiência atendendo mais de 300 clientes, nós observamos que o salário médio do Analista de CRM parte de R$ 4k (Júnior) e oscila até R$ 8k (Sênior).
Contudo, vale mencionar que algumas empresas preferem contratar estagiários ou assistentes e treiná-los até se desenvolverem por completo.
Essa decisão, momentaneamente, contribui para diminuir os custos operacionais até que a área de CRM tenha ganhado escala.
O que o profissional de CRM faz?
A rotina de um profissional de CRM irá variar bastante de acordo com a sua senioridade. Todavia, veja a seguir algumas incumbências.
Analista Júnior
Um Analista Júnior de CRM, geralmente, é um universitário formando ou recém formado em Jornalismo, Marketing, Publicidade, Design, Administração ou afins.
Alguns costumam ter cursos extras nas áreas de Marketing Digital, Marketing de Conteúdo, Moda, Varejo e Copywriting.
Se você optar por esse perfil de funcionário, saiba que será preciso treiná-lo primeiro antes de impor uma rotina com tarefas complexas.
Ele deverá passar por capacitações sobre a cultura do negócio, a respeito do mercado de atuação e, principalmente, acerca do uso do CRM.
Quando esse onboarding tiver sido realizado, peça a ele tarefas básicas como criar segmentações de clientes e formatar campanhas de e-mail marketing, por exemplo.
Mostre quais canais de suporte ele terá caso surjam dúvidas. E neste sentido, peça ao seu fornecedor de CRM para apoiar com as estratégias e questões técnicas.
À medida que ele for evoluindo, insira mais atividades no dia a dia, sempre o acompanhando de perto.
Analista Pleno
O Analista Pleno de CRM costuma ter as mesmas formações citadas logo acima, no entanto, tem experiência prévia com uma plataforma específica de CRM.
Assim sendo, caso contrate esse profissional, ele deverá “chegar jogando”, ou seja, operando o CRM da sua empresa com pouca ou nenhuma dificuldade.
Na rotina deste colaborador, de imediato, já podem ser inseridas tarefas de segmentação da base de consumidores, criação de campanhas de e-mail, SMS, WhatsApp, dentre outras, além de fazer análises de dados.
O Analista Pleno precisa ter a capacidade de investigar KPIs de Marketing e tirar conclusões mínimas acertadas sobre indicadores de CRM (receita influenciada, LTV, ticket médio, last click).
Mas atenção!
Lembre-se que esse profissional ainda não é um Sênior, então, cuidado para não exigir comportamentos “perfeitos” ou habilidades complicadas demais.
Analista Sênior
O Analista Sênior de CRM, além de ter todas as habilidades que mencionamos anteriormente em nível avançado, precisa ter cases de sucesso na carreira.
Antes de contratar esse profissional, exija que ele apresente estratégias práticas já aplicadas no passado, tal como os melhores resultados obtidos.
O Analista Sênior poderá ter uma rotina operacional. Mas cabe a ele, principalmente, fazer análises complexas sobre a base de clientes e apresentar insights estratégicos para a coordenação da área.
Além disso, ele necessita ser um disseminador de conhecimento e referência técnica, ou seja, deve apoiar qualquer outra pessoa da equipe que queira entender a estratégia e o software de CRM mais a fundo.
Devido a essas necessidades específicas, algumas empresas optam por contratar profissionais com formações diversificadas como, por exemplo, em Ciência de Dados.
Também costumam pedir conhecimento avançado em Analytics, Excel, Power BI, SQL, Google Data Studio e etc.
Soft e Hard Skills do Analista de CRM
Até aqui, nós trouxemos algumas qualificações que os Analistas de CRM precisam ter. Entretanto, ainda existem outras habilidades essenciais.
A primeira delas é que esse profissional conheça a cultura data-driven e esteja alinhado com ela. Ou seja, é crucial ter habilidade com números, além de senso crítico e analítico.
O Analista de CRM deve ser criativo, “pensar fora da caixa” e ter flexibilidade, visto que o mercado varejista está em constante evolução.
A sede por aprender e a busca por conhecimento necessitam estar no seu DNA.
É fundamental ter facilidade para lidar com pessoas, bom humor, e resiliência para participar de reuniões “difíceis”.
E para concluir, o ponto mais importante. O Analista de CRM necessita ter na “ponta da língua” o conceito de “customer centric”, tal como a capacidade de aplicá-lo diariamente na sua rotina de trabalho.
CRM B2C vs CRM B2B
Agora que apresentamos as habilidades e atribuições dos Analistas de CRM, nós precisamos registrar uma observação importante.
Você deve ter notado que esse texto foi adaptado ao contexto do Varejo, ou seja, para a ótica das marcas que atendem o consumidor final.
Contudo, vale lembrar que existem os negócios B2B e neles as funções do Analista de CRM podem mudar bastante.
Portanto, caso seja esse o seu cenário, sugerimos fazer benchmarks com empresas do mesmo setor para verificar o perfil ideal do profissional de CRM.
Onde encontrar bons profissionais?
Caso você queira contratar um bom profissional de CRM, nós te aconselhamos a começar a pesquisa pelo Linkedin.
No campo de busca desta rede social, procure justamente pelo termo “Analista de CRM”. Mas aqui vai uma notícia um tanto desanimadora.
Como o mercado está aquecido, os melhores colaboradores já estão empregados. Então, para tirá-los da empresa atual, é preciso fazer uma proposta tentadora.
Do contrário, como dissemos no início deste texto, você pode contratar um estagiário ou assistente e treiná-lo ao longo do tempo.
Além do Linkedin, você também pode buscar em sites tradicionais, como o Vagas.com ou Catho.
O Analista de CRM que opera a Dito
Hoje em dia, uma das ferramentas de CRM mais utilizadas no Varejo é a da Dito.
A Dito tem mais de 16 anos de mercado e vários cases de sucesso acumulados, logo, muitas marcas têm optado por essa solução. E por essa razão, tem crescido a quantidade de Analistas de CRM operando esse software.
Para usar a plataforma da Dito, o Analista de CRM precisa aprender sobre os Produtos que seguem abaixo:
- CDP (Customer Data Platform);
- Campanhas (E-mail, WhatsApp e SMS);
- Agenda (APP do Vendedor);
- CX (NPS e CSAT);
É importante ressaltar que o processo de aprendizado é acompanhado por um Consultor de Sucesso do Cliente e pelo Suporte Técnico, então, o Analista aprende sobre estratégias e a plataforma em si.
Dúvidas?
Neste artigo, nós apresentamos os principais pontos sobre o trabalho do Analista de CRM.
No entanto, caso ainda tenha dúvidas, fique à vontade para registrá-las no campo de comentários abaixo. Nós vamos responder todas.
Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você. Até breve!
