Descubra como recuperar clientes inativos no varejo!

Nos dias de hoje, um dos maiores desafios dos varejistas, especialmente da área de CRM, é recuperar os clientes inativos.

De fato, quando o consumidor fica mais de 12 meses sem comprar e não tem contatos válidos para ser abordado, torna-se complexo reativá-lo.

Entretanto saiba que essa tarefa não é impossível e, neste artigo, nós vamos compartilhar algumas estratégias que você pode aplicar para reativar a sua base e aumentar a taxa de recompra.

Mas antes disso, para que todos fiquem na mesma página, confira os conceitos de consumidor ativo e inativo que utilizamos aqui na Dito.

Ou se preferir, navegue pelo sumário interativo para já visualizar as estratégias que usamos com mais recorrência para “resgatá-los”.

Vamos lá?

O que é cliente inativo? E cliente ativo?

Chamamos de cliente ativo aquele que realizou, no mínimo, uma compra nos doze meses anteriores à data em que a análise está sendo feita.

Além da obrigatoriedade de haver uma compra no período, para ser ativo, o consumidor precisa ter algum canal válido de comunicação registrado no CRM. Esse canal pode ser o e-mail ou o telefone.

Se o cliente não cumpre ambos os requisitos acima, automaticamente, ele é considerando inativo.

Um consumidor pode se tornar inativo por motivos simples como mudar de número de telefone ou passar a usar outro e-mail, contudo, as causas podem ser mais sérias como, por exemplo, ter sido mal atendido.

Então, para estruturar qualquer iniciativa de reativação, é essencial se atentar aos detalhes e segmentar bem a sua base.

Dado esse contexto, vamos à algumas estratégias que podem te ajudar a recuperar os clientes inativos.

Revisão e atualização do cadastro

Em boa parte das vezes, um cliente fica inativo devido à erros do vendedor na hora de cadastrá-lo. Esses erros, geralmente, são “coisas bobas” como preencher o número de telefone incompleto ou registrar o e-mail faltando alguma letra. 

Nesse sentido, apesar de ser trabalhoso, o primeiro passo é organizar o cadastro de clientes. Você pode, por exemplo, extrair as bases existentes para uma planilha, corrigir as pequenas falhas e importar novamente no sistema.

Uma sugestão é deixar que cada loja cuide da sua base, afinal, até pela proximidade com os clientes, os vendedores podem conseguir alguma forma de abordá-los e pegar as informações faltantes / desatualizadas.

Corridas para recuperar clientes inativos

E outra ação interessante ligada ao tópico anterior é criar premiações para as lojas e vendedores que mais recuperarem cadastros.

É legal que essa “corrida” tenha prazo para começar e acabar. Divulgue rankings semanais para estimular a competição saudável e, ao final, mostre a todos quem foram os campeões.

Quais clientes inativos priorizar?

Para saber quais cadastros priorizar na hora de atualizar, a loja pode, por exemplo, segmentar no CRM todos os cadastros que tiveram hard bounce e soft bounce e iniciar a atualização por eles.

Outra ideia é segmentar quem comprou pela última há 12 meses (ou mais) e tem dois canais de contato cadastrados. Muitas vezes o cliente se tornou inativo porque recebeu hard bounce em um e-mail, todavia, há um telefone em que ele pode ser abordado por WhatsApp ou SMS.

Mas se optar por essa última estratégia, tome muito cuidado! Como dissemos, o cliente pode ter parado de comprar devido à alguma experiência negativa presenciada no passado, então, fique atento à mensagem que será enviada.

Pesquisas de satisfação

Uma ação fundamental para manter o acompanhamento de clientes que não retornam aos seus canais é a pesquisa de satisfação.

Se o seu negócio possui a cultura de acompanhar a experiência do consumidor a fundo, entendendo pontos de destaque, bem como os de melhoria, torna-se mais fácil agir em cima de eventuais problemas e reverter detratores da marca.

Para saber mais sobre esse assunto, leia outro artigo do nosso blog sobre Customer Experience, NPS e CSAT.

Personalização sempre

Trate o consumidor de forma única. Mensagens massificadas e genéricas estão caindo cada vez mais em desuso. Saiba com quem você está falando e mostre que a marca realmente pensou em algo alinhado com o perfil daquele cliente.

Para além de recursos técnicos de disparadores de e-mails, por exemplo, é importante alinhar o discurso, a mensagem e o tom de voz. Trabalhe títulos que chamem a atenção, mas não de forma apelativa. 

Oferecer benefícios (cupons de desconto, frete grátis) também pode ser uma forma de atrair um cliente inativo. Mas atenção: apoiar-se nessa estratégia não é sustentável no longo prazo. Muito cuidado para não acostumá-lo mal, de forma que ele só entre em suas lojas em momento de liquidação ou mediante alguma regalia.

Constância: automatize seus processos

Pode ser que algum processo na sua estratégia esteja moroso e sabemos que marcas precisam ser vistas e estar em contato com os consumidores para serem consideradas. Crie réguas de relacionamento inteligentes que respondam ao comportamento do cliente.

Além de trazer mais precisão à sua estratégia, a automação de marketing também ajuda a manter a constância nas comunicações da marca nos meios mais adequados ao seu público.

Adequação e bom senso

Uma dica importantíssima é não insistir em contatos que já deixaram claro seu desinteresse pela marca.

Além de ser uma postura inconveniente, pode causar problemas de ordem técnica aos contatos da sua marca. Seu e-mail pode ser marcado como spam e acabar em uma blacklist, comprometendo a comunicação com todos os outros clientes.

É importante fomentar o relacionamento com a sua base de clientes. Contudo, é essencial respeitar a vontade daqueles que não desejam receber suas comunicações.

E então, vamos para a prática? Utilize essas dicas e comece hoje mesmo a reaquecer a sua base de clientes inativos.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.