Pesquisa de Satisfação: a importância de aplicá-las no Varejo!
A experiência do cliente é um fator decisivo para o sucesso de uma marca e, principalmente, para o sucesso de suas vendas. Ao longo dos…
No último ano, uma pergunta tem sido recorrente entre os nossos especialistas em customer experience: “como aumentar a satisfação do cliente?”.
Sumário
Dada a complexidade da jornada omnichannel de compra e o perfil das novas gerações de compradores, por exemplo, satisfazer o consumidor nos dias atuais tem sido cada vez mais desafiador.
Se vasculhamos a internet, vamos encontrar diversas pesquisas sobre macro comportamentos que os consumidores valorizam e esperam que os varejistas coloquem em prática.
Entretanto, por mais que temas como Sustentabilidade, Recommerce, e Inteligência Artificial estejam em alta, é fato que investir na tendência e esquecer do básico é se colocar no caminho oposto para aumentar a satisfação dos clientes.
Mas o que é o “básico” atualmente? Confira a lista que segue.
Diariamente nós conversamos com diversas marcas que não acreditam no poder do CRM para o varejo e/ou que desistem da contratação por julgarem ser uma ferramenta cara.
Não crer na capacidade do CRM de gerar ROI é um pensamento obsoleto, inclusive, cases de sucesso não faltam para provar a força dessa solução.
E optar por não contratar um CRM, seja qual for a razão, é o primeiro passo para não conseguir aumentar a satisfação do cliente.
Nos dias de hoje, ter cadastros unificados, assim como conhecer a fundo a sua base e poder segmentá-la para personalizar as campanhas de marketing, é o mínimo para agradar os clientes e, sem um bom CRM, isso não será possível.
Para corroborar, veja alguns dados relevantes sobre o CRM:
Uma das formas mais efetivas para melhorar a satisfação do cliente é o ouvindo por meio de Pesquisas CSAT e NPS.
A Animale, por exemplo, através destas metodologias, descobriu que 87% dos consumidores são promotores da marca. (Leia a história completa clicando aqui).
As Pesquisas NPS ajudam a compreender qual é a percepção do cliente em relação à marca como um todo.
Já as Pesquisas CSAT, trazem os feedbacks dos consumidores sobre cada experiência individual vivida com o varejista como, por exemplo, uma compra, o atendimento numa loja, a navegabilidade no e-commerce e muitas outras.
Ter em mãos os resultados de ambas essas pesquisas é crucial para criar planos de ação corretivos, reduzir o número de detratores, treinar equipes de vendas e, até mesmo, maximizar a taxa de recompra.
Como já é sabido, o consumidor omnichannel transita por canais variados, físicos e digitais, antes de concluir uma compra.
Diante deste “novo” comportamento, é essencial mapear, detalhadamente, todo esse caminho, desde a origem até a efetivação (ou não) de um pedido.
Esse mapeamento, se orientado a dados reais, irá assegurar que nenhum ponto da sua operação está descoberto, logo, a satisfação do cliente estará garantida.
Nesse aspecto, novamente o CRM irá contribuir fortemente, afinal, já que a ferramenta rastreia as ações que o cliente realiza tanto em loja física quanto no e-commerce, se tornará mais simples “enxergar” a jornada de compra.
Dentre todas as atividades que você deve realizar para aumentar a satisfação do cliente, nós entendemos que essas três são indispensáveis para quem está começando a refletir sobre esse assunto.
Quando conseguir executá-las, obviamente, outras serão necessárias, contudo, como dissemos, se puder progredir no básico, já terá dado um grande passo para focar em ações mais avançadas e acompanhar as tendências do varejo.
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Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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