No último ano, uma pergunta tem sido recorrente entre os nossos especialistas em customer experience: “como aumentar a satisfação do cliente?”.

Dada a complexidade da jornada omnichannel de compra e o perfil das novas gerações de compradores, por exemplo, satisfazer o consumidor nos dias atuais tem sido cada vez mais desafiador.

Se vasculhamos a internet, vamos encontrar diversas pesquisas sobre macro comportamentos que os consumidores valorizam e esperam que os varejistas coloquem em prática.

Entretanto, por mais que temas como Metaverso, Sustentabilidade, Recommerce, e Inteligência Artificial estejam em alta, é fato que investir na tendência e esquecer do básico é se colocar no caminho oposto para aumentar a satisfação dos clientes.

Mas o que é o “básico” atualmente? Confira a lista que segue.

Investir em uma plataforma de CRM

Diariamente nós conversamos com diversas marcas que não acreditam no poder do CRM para o varejo e/ou que desistem da contratação por julgarem ser uma ferramenta cara.

Não crer na capacidade do CRM de gerar ROI é um pensamento obsoleto, inclusive, cases de sucesso não faltam para provar a força dessa solução.

E optar por não contratar um CRM, seja qual for a razão, é o primeiro passo para não conseguir aumentar a satisfação do cliente.

Nos dias de hoje, ter cadastros unificados, assim como conhecer a fundo a sua base e poder segmentá-la para personalizar as campanhas de marketing, é o mínimo para agradar os clientes e, sem um bom CRM, isso não será possível.

Para corroborar, veja alguns dados relevantes sobre o CRM:

• 47% dos usuários dizem que o CRM melhora a satisfação do cliente (Capterra);
  

• O ROI médio em CRM é de U$ 8.71 para cada dólar gasto (Nucleus Research);

• 64% das empresas dizem que as ferramentas de CRM são impactantes ou muito impactantes (Linkedin);

• 74% das empresas afirmam que a tecnologia CRM oferece melhor acesso aos dados do cliente (Resco.net);

Pesquisas de satisfação

Uma das formas mais efetivas para melhorar a satisfação do cliente é o ouvindo por meio de Pesquisas CSAT e NPS.

A Animale, por exemplo, através destas metodologias, descobriu que 87% dos consumidores são promotores da marca. (Leia a história completa clicando aqui).

As Pesquisas NPS ajudam a compreender qual é a percepção do cliente em relação à marca como um todo.

Já as Pesquisas CSAT, trazem os feedbacks dos consumidores sobre cada experiência individual vivida com o varejista como, por exemplo, uma compra, o atendimento numa loja, a navegabilidade no e-commerce e muitas outras.

Ter em mãos os resultados de ambas essas pesquisas é crucial para criar planos de ação corretivos, reduzir o número de detratores, treinar equipes de vendas e, até mesmo, maximizar a taxa de recompra.

Mapear a jornada de compra

Como já é sabido, o consumidor omnichannel transita por canais variados, físicos e digitais, antes de concluir uma compra.

Diante deste “novo” comportamento, é essencial mapear, detalhadamente, todo esse caminho, desde a origem até a efetivação (ou não) de um pedido.

Esse mapeamento, se orientado a dados reais, irá assegurar que nenhum ponto da sua operação está descoberto, logo, a satisfação do cliente estará garantida.

Nesse aspecto, novamente o CRM irá contribuir fortemente, afinal, já que a ferramenta rastreia as ações que o cliente realiza tanto em loja física quanto no e-commerce, se tornará mais simples “enxergar” a jornada de compra.

Dentre todas as atividades que você deve realizar para aumentar a satisfação do cliente, nós entendemos que essas três são indispensáveis para quem está começando a refletir sobre esse assunto.

Quando conseguir executá-las, obviamente, outras serão necessárias, contudo, como dissemos, se puder progredir no básico, já terá dado um grande passo para focar em ações mais avançadas e acompanhar as tendências do varejo.

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