Veja como gerar recompra na sua empresa de forma simples!

Se você quer entender mais sobre como gerar recompra em suas lojas físicas ou virtuais, siga com a gente na leitura, pois esse artigo vai te apoiar.

Aplicar as estratégias que vamos descrever a seguir é de suma importância para reduzir o CAC, assim como para aumentar o ticket médio e o LTV. Vem conferir?

ICP (Ideal Customer Profile)

Definir o ICP (Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal), com base em dados reais e atualizados, é o primeiro passo a ser executado pelo varejista que deseja maximizar a taxa de recompra.

Para isso, consulte o seu CRM e estude a base de clientes. Identifique as principais características e comportamentos que os melhores consumidores da sua marca tem e, a partir disso, desenhe a data-driven persona.

Quando você tiver clareza sobre o perfil da sua audiência, será mais fácil agrupá-la, tal como desenvolver campanhas hiperpersonalizadas de marketing.

Jornada de compra dos clientes

Erroneamente, muitas marcas acreditam que a jornada de compra dos é linear e acaba após a efetivação de uma compra.

Na verdade, o conceito de jornada do cliente está em constante evolução, conforme observamos as mudanças no comportamento do consumidor.

Atualmente, podemos considerar que a jornada de consumo é composta por 05 macro fases: 

• Assimilação (reconhecimento do problema);

• Atração (busca por informações e soluções);

• Arguição (compara as soluções encontradas);

• Ação (tomada de decisão; compra);

• Apologia (comportamento pós-compra).

Trata-se de um processo cíclico e não necessariamente sequencial. Mas pensando na recorrência de compra, vamos focar aqui na fase 5, de apologia.

As marcas devem monitorar o comportamento do cliente após concluir uma compra. Implementar pesquisas de satisfação é fundamental para entender os pontos de melhoria, tanto em relação aos produtos quanto ao atendimento. 

Lembre-se que diante da enorme concorrência, o atendimento de qualidade é sim um diferencial para as marcas.

A atração se dá não apenas por conteúdo, mas por relacionamento também. Dificilmente cria-se recorrência de compra se não existe uma conexão entre marca e consumidor.

Relacionamento de ponta a ponta

Outro fator muito importante é entender a qual departamento da empresa cabe trabalhar o relacionamento com cliente.

Claro que existem setores específicos que operacionalizam o atendimento. No entanto, deve haver um alinhamento interno e geral entre todas as áreas e profissionais em relação aos valores da marca. 

De forma prática, não adianta o Marketing trabalhar uma proposta de valor, Vendas conduzir as transações de uma forma autônoma e o Pós-Venda existir apenas para resolver eventuais problemas de caráter material.

Uma marca deve ter claro qual é o seu propósito e colocar o cliente do centro de todas as decisões.

Para complementar o seu conhecimento sobre o tema citado acima, sugerimos a leitura do artigo sobre “Customer Centric e Customer Focused“.

O discurso deve ser coerente com as ações, de ponta a ponta. Marcas autênticas e humanas vem se destacando cada vez mais na mente e no coração dos consumidores.

Sua marca pode ter a propaganda mais atraente e o produto de maior qualidade do mercado. Se o cliente tem expectativas frustradas em algum momento da jornada, certamente não voltará a fazer negócio com sua marca.

Marketing de indicação

O consumidor contemporâneo é consciente e exigente. Ele não investirá seus recursos em marcas em que não confia.

Nesse sentido, o marketing boca a boca é fundamental para que seus clientes satisfeitos e leais evangelizem a sua marca e a recomendem – daí a importância de acompanhar o pós-compra.

Você pode incentivar essa prática por meio do marketing de indicação (em inglês, referral marketing).

No contexto B2C, pensando em e-commerces, por exemplo, é possível conceder recompensas aos clientes que indicarem sua marca.

Ao final de cada compra, clientes que fizerem avaliações positivas da experiência que tiveram, recebem um link personalizado para divulgar para seus amigos. Todas as compras geradas a partir desse link geram um benefício para seu promotor (um desconto, frete grátis, um brinde). 

O potencial dessa estratégia é enorme, seja sua empresa atuante no mercado B2C ou B2B. E então, a sua marca está sabendo como gerar recompra? Conte pra gente nos comentários.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.