Como usar a Dito para se relacionar com TOP Clientes

Toda loja tem aqueles clientes VIPs que merecem um tratamento especial, promoções e vantagens por serem fiéis, bons compradores e/ou promotores da marca.

Se relacionar com estes TOP Clientes, além de aumentar as vendas, elevar o ticket médio e, consequentemente, o LTV, pode representar o crescimento da base por meio de indicações.

No entanto, neste sentido, um grande desafio para os gerentes de e-commerce e de CRM  é conseguir segmentar a sua base e descobrir quem são estes TOP Clientes.

Atualmente existem poucas plataformas que permitem este tipo de segmentação, porém, com a solução da Dito, você conseguirá realizar essa tarefa.

Quem são meus Top Clientes?

O primeiro passo é identificar, de fato, o que você considera a conversão chave do seu negócio e, a partir daí, definir qual a quantidade de conversões deste evento caracteriza um Top Cliente.

Por exemplo, definimos para um e-commerce de moda que a sua conversão chave é a compra de produtos, e também acordamos que 10 produtos sejam o suficiente para caracterizar um Top Cliente.

Desta maneira criaremos um cluster dentro da nossa base de clientes que já compraram 10 ou mais produtos.

A esta métrica pode-se ainda adicionar um período de tempo para que estas conversões tenham acontecido.

Ainda utilizando o exemplo acima, suponhamos que a definição de Top Cliente seja aquele que comprou mais de 10 produtos num período máximo de 60 dias. Então, agora, adicionamos um novo parâmetro ao nosso segmento que é uma janela de tempo para as conversões que estamos medindo.

No entanto, de acordo com o seu modelo de negócios você pode ainda pensar em uma série de outras métricas para Top Clientes como: receita gerada, número de compras, ticket médio, etc.

Para criar a segmentação ideal para o seu negócio, além de conhecer bem sua loja e seus clientes é necessário um pouco de criatividade.

Como a Dito ajuda nesta tarefa?

O poder de segmentação da plataforma da Dito é um dos seus grandes diferenciais.

Uma série de parâmetros de características pessoais, comportamento de navegação e histórico de compras podem ser utilizados.

Mas como estamos falando de Top Clientes, vamos usar alguns exemplos de segmentação filtrando por características que acreditamos atenderem este propósito.

Para começar a criar os filtros de Top Clientes basta acessar a sessão “Pessoas” no menu de navegação da esquerda. Desta maneira você vai acessar toda a sua base de clientes, então, basta clicar em “Filtrar pessoas” para ter acesso às possibilidades de segmentação logo no canto superior esquerdo.

Agora vamos criar um segmento usando a métrica “Receita”. Suponhamos que para o nosso e-commerce, todo cliente que gastou mais de R$ 300,00 é um Top Cliente.

Desta maneira basta selecionar a partir da opção característica o parâmetro de “Receita” e então selecionar o padrão “Maior ou igual a” e escrever na lacuna o valor desejado, no nosso caso, 300 reais.

A plataforma imediatamente vai retornar o número de pessoas que preenchem os requisitos do segmento.

Utilizando uma segmentação baseada em transações agora vamos imaginar que a conversão que determina nossos melhores clientes seja a quantidade de compras que eles realizaram e se realizaram este evento nos últimos 2 meses.

Desta maneira, ao invés de selecionar um parâmetro dentro das “Características”, vamos escolher dentro de “Fizeram um evento” e o evento escolhido será o de compra.

Com o número de repetições do evento descrito na propriedade como 5 e adicionando uma segunda condição à direta adicionaremos a propriedade de data limite para este acontecimento.

De acordo com o seu plano de tracking, as possibilidades de segmentação a partir de eventos realizados pelos seus clientes se torna imensa. Basta que você tenha bem claro o que é importante para o seu negócio e que valha a pena recompensar clientes que realizam muitas vezes, ou com certa frequência estas ações.

Quais campanhas enviar para estes clientes?

Muitas vezes, para responder esta pergunta, você terá que responder a uma outra que é: quanto vale esta conversão? Ou quanto vale este cliente na minha base?

E a partir destas respostas determinar o quanto você pode investir para manter este cliente sempre fiel e comprando de você, além de fazer com que ele seja um promotor da sua loja.

O mais comum de se mandar para estes clientes são descontos e ofertas especiais devido ao relacionamento dele com sua loja. Cupons em datas comemorativas também são muito bem vindos.

No entanto não precisa sempre ser alguma vantagem em dinheiro, pode ser uma lembrança, um brinde enviado de surpresa. Alguns dos usuários da Dito muitas vezes após a compra de um Top Cliente pegam o telefone e ligam pessoalmente para agradecer a preferência e a compra.

São ações super simples e que têm um grande impacto para construir relacionamento duradouros e que têm ganho infinito para a marca.

E você? O que costuma fazer para agradar seus melhores clientes? Diga pra gente nos comentários.