Veja 3 passos simples para a construção de persona

A construção de persona é uma tarefa essencial que todo varejista deve executar para obter sucesso com as estratégias de marketing omnichannel.

A persona é uma representação semi fictícia do “cliente ideal”, criada por meio da análise de dados, padrões comportamentais, interesses e características gerais de um grupo de pessoas ou clientes.

Para empresas de todos os segmentos, é crucial investir tempo na compreensão de quem é a sua data-driven persona, afinal, esse direcionamento ajudará na segmentação dos clientes e na customização das ações de marketing.

Quem “ignora” essa premissa, corre sérios riscos de se tornar menos competitivo e até de reduzir o faturamento.

As novas gerações, em especial, a Geração Z e a Alpha, demandam das lojas físicas e virtuais experiências cada vez mais personalizadas e únicas. E a única forma de atender esse desejo é conhecendo a fundo os consumidores, por meio da construção de persona.

Além dos fatores “competição” e “sobrevivência”, a construção de persona contribuirá para fortalecer as estratégias de CRM (Customer Relationship Management) da empresa. E esse tópico merece maior atenção!

De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk sobre as Tendências de Customer Experience, mais de 60% dos consumidores poderão desistir de uma marca após uma experiência negativa.

Assim sendo, conhecer a(s) persona(s) é fundamental para entregar experiências incríveis para a sua base, além de garantir que a percepção do público sobre os seus produtos esteja sempre positiva e com avaliações acima da média.

Diante deste cenário descrito, neste post você irá se aprofundar sobre o tema persona, entenderá a fundo a relevância dela para a sua estratégia omnichannel e aprenderá a criá-la em 03 passos super simples.

Gostou da proposta? Então vem com a gente!

O que é Persona?

Como mencionamos na introdução, a persona é a representação semi fictícia do cliente ideal da marca.

Na prática isso quer dizer que após estudar a base de dados presente no ERP, ler resultados de pesquisas de opinião (CSAT / NPS) e/ou mesmo conversar informalmente com algumas pessoas, por exemplo, poderemos identificar padrões que nos ajudarão a “enxergar melhor” com quem estamos nos relacionando.

Para estruturar a persona nós devemos considerar dados demográficos (idade, sexo, escolaridade e etc.), de comportamento (onde compra, como paga, quando prefere receber os produtos) e de características (gostos, problemas e desafios pessoais).

Apesar da persona ser embasada por fatos e dados, é interessante imaginá-la como se fosse uma pessoa de verdade e ir descrevendo a sua minibiografia e, quem sabe, até dando um rosto para ela.

Poder visualizar com maiores detalhes o perfil de um cliente durante os processos internos e externos das marcas é um grande facilitador para o sucesso desses processos e também das estratégias de marketing.

Além disso, saber como fazer persona é o primeiro passo para conhecer a fundo a sua marca e o impacto da sua empresa no mundo, de acordo com o perfil das pessoas que consomem essa marca e seus propósitos pessoais, afinal, clientes fidelizados são conquistados por determinada identificação com a marca.

Embora muitas pessoas pensem que a persona surgiu por meio da psicologia e de teorias comportamentais, é importante compreender que esse conceito foi desenvolvido na tecnologia, durante o desenvolvimento de um software.

Alan Cooper criou 3 personas com os nomes de Chuck, Cynthia e Rob, por meio da coleta de dados e análise de clientes de uma empresa de tecnologia chamada Seagent, com objetivo de elaborar um software que atendesse as necessidades dessas personas.

Sem dúvidas essa iniciativa revolucionou a forma como as empresas desenvolvem seus produtos, serviços e estratégias de marketing. 

Ademais, a persona é um meio de aproximar os colaboradores e desenvolvedores com os clientes finais da empresa, fator muito importante para melhora dos processos e até mesmo da produtividade.

Construção de persona em 3 passos simples

Depois de compreender por completo o que é a persona, qual a sua história e como ela é importante no mercado atual, é o momento de aprender como fazer persona de forma simples e prática.

Embora pareça algo muito desafiador para marcas e empresas que estão iniciando no mercado, é possível fazer uma persona em apenas 3 passos simples. 

Aprender como fazer persona é o primeiro fator para a elaboração de qualquer estratégia de marketing digital ou produção de um produto novo.

Seguir corretamente todos os passos de como fazer persona é imprescindível para construir uma persona que seja fidedigna e válida pelo seu público, pois as informações devem ser reais e transformadas em dados concretos.

Para quem está iniciando no mercado e ainda não possui uma rede de clientes ou as informações necessárias para criação de uma persona, é importante buscar por essas informações em empresas similares à sua ou que forneçam os mesmos produtos e serviços que a sua marca.

Colete informações

A coleta de informações é o primeiro passo de como fazer persona e a base de todo esse processo, pois é por meio das informações coletadas que será possível estruturar a persona e criar um perfil de acordo com as características reais dos clientes.

A parte de coleta de informações é a hora de ir ao campo e realizar pesquisas, entrevistas e questionários em um determinado público que já consumiu ou consome com frequência da empresa. 

As entrevistas e questionários devem ser direcionadas ao máximo de informações possíveis, que englobam desde caraterísticas gerais como também comportamento, aspirações e propósitos.

Sendo assim, separamos alguns exemplos de perguntas que podem ser utilizadas nessa etapa:

• Qual a sua idade?

• Qual o seu estado civil?

• Qual a sua localidade?

• Qual sua rede social favorita?

• Com que frequência você utiliza essa rede social?

• Qual seu gênero?

• Qual a sua profissão e escolaridade?

• Quais são seus objetivos de vida?

• Como é a sua rotina?

• Quais são seus maiores desafios e principais obstáculos?

• Quais marcas você consome com frequência?

• Quais temas mais te interessam?

Sobretudo, é importante elaborar as perguntas de acordo com cada abordagem, seja ela presencial, online, por meio de plataformas ou entrevistas abertas.

Crie a Persona

Após a coleta de dados é o momento de sintetizar todas as informações, analisar os dados obtidos e identificar os principais padrões de faixa etária, profissões, comportamentos, gostos e necessidades.

Para criar a persona é necessário a elaboração de um perfil, também conhecido como template, que se assemelha aos perfis nas redes sociais como LinkedIn e Facebook. 

Embora muitas pessoas acreditem que as informações obtidas bastam, é importante destacar que sem um template preenchido não existe uma persona elaborada.

Esses templates podem ser baixados gratuitamente na web, que disponibiliza uma variedade de modelos e temas diversos. Dessa forma, o primeiro passo é criar um nome para essa persona e colocar uma foto fictícia (ou avatar) para ilustrar esse perfil.

Tudo isso contribui para melhor visualização dessa persona e também no processo de humanização dessas informações. 

Após dar um nome e uma foto a esse perfil, é hora de colocar a idade da persona, fator muito importante para compreender também sobre a linguagem que essa persona utiliza, seu conhecimento sobre o mundo e vários outros elementos.

A localidade é outra informação importante para compreender se as pessoas estão longe ou perto da empresa, seus costumes e a cultura. 

Após preencher todos os dados gerais da persona, é importante estruturar uma descrição do perfil, com necessidades, ideais e características mais específicas dele.

Revise a sua persona periodicamente

Com a persona já elaborada e estruturada, o último passo é não deixar que essas informações se tornem ultrapassadas e percam sua validação durante os anos.

Portanto, revise os dados e informações dos clientes e realize novas pesquisas periodicamente, com objetivo de sempre atualizar a persona e se possível criar novas personas mais atuais.

Conclusão

Essas foram algumas informações fundamentais para quem deseja aprender como fazer persona e investir em uma persona ideal. 

Embora existam inúmeros conteúdos sobre o tema disponíveis na web, é importante sintetizar o passo a passo e facilitar esse processo o máximo possível.

Além disso, muitas pessoas sabem como fazer a persona, mas ainda não conseguiram construir a persona ideal, com detalhes e informações certeiras, fatores que só serão possíveis ao seguir esses 3 passos fundamentais.