Por que é crucial conhecer o cliente? Entenda!

Dados são fatos. Esta deve ser uma premissa importante, sobretudo para quem trabalha na área comercial.

E com tantas mudanças no cenário de negócios global, é fundamental ficar atento às estatísticas que demonstram os hábitos atuais do consumidor, tais como produtos e marcas em ascensão.

Um dos desafios com os quais muitas empresas têm se deparado é como controlar – e manter – o sucesso das vendas tanto em lojas físicas quanto no e-commerce.

Neste ponto, um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de educação financeira ‘Meu Bolso Feliz’ aponta que 90% dos internautas realizam pesquisas online antes realizar compras em lojas físicas, um resultado que é amplamente conhecido para profissionais de marketing.

Dentre os setores mais analisados estão, em ordem decrescente de interesse:

• Eletrônicos (75%);

• Eletrodomésticos (58%);

• Calçados (32%);

• Vestuário (29%);

• Livros (26%);

• Cosméticos e perfumes (24%);

Ainda neste ponto, os sites que oferecem ferramentas de comparação de preços e de características dos produtos são os mais procurados pelos internautas (62%).

Se consultar a internet antes de realizar uma compra em lojas físicas tornou-se um hábito do brasileiro, o estudo indica que o inverso também é verdade.

A novidade da pesquisa é que: seis em cada dez (63%) consumidores virtuais afirmam ter o costume de visitar lojas físicas antes de realizar compras virtuais.

O percentual sobe para 66% entre a parcela masculina de entrevistados.

As categorias de produtos que lideram entre os que têm como hábito buscar informações presencialmente nas lojas, mas realizam a compra virtualmente, são os eletrônicos (63%), eletrodomésticos (53%), calçados (37%) e peças do vestuário (30%).

Conheça seu Público-Alvo

Somente esta amostra de consumo do cliente brasileiro já determina a importância de as marcas entenderem quem é o seu público-alvo, o que ele busca e, principalmente, como ele enxerga a identidade loja-internet daquela empresa.

E como uma cadeia, a possibilidade de o consumidor ser atraído, cada vez mais, para novos produtos ou serviços é certo quando este link offline e online é realizado com foco no comportamento do consumidor.

A empresa pode, através da internet, por exemplo, manter o poder de conhecimento dos clientes, com cadastros atualizados e hábitos de consumo que um site poderá fornecer ininterruptamente.

Ao selecionar seus produtos e/ou serviços, o consumidor mostra quais são suas preferências, necessidades, o que ele espera da empresa, trazendo um retorno, em longo prazo, para a empresa.

A partir destes “sinais”, será possível melhorar o negócio e evitar o prejuízo, a partir da diminuição de produtos nas lojas que não tenham grande aceitação pelo público.

Por outro lado, os clientes podem se informar sobre produtos e serviços e comparar preços.

Isso não quer dizer que todas as compras sejam feitas pela internet. Mas, com certeza, quem tem acesso aos dados da empresa mais rápido ficará mais apto a ir a uma loja física adquirir o que deseja.

Esta “estratégia” é realizada por grandes empresas que, muitas vezes, disponibilizam dois tipos de vendas: um pela internet e outra somente em lojas.

O mesmo produto é oferecido com inúmeras vantagens – melhor ainda quando há espaço para avaliação dos consumidores, aumentando a credibilidade da marca – seduzindo o internauta, mas sendo vendido com descontos e outras facilidades fora da internet.

Mesmo sem a praticidade do clique, muitos consumidores preferem aproveitar a oferta na própria loja.

Da mesma forma, pela internet, pode-se estimular o cliente a querer visitar o estabelecimento, oferecendo serviços agregados como restaurante, perfumaria e estratégias como vale-brindes, cupons e cartão fidelidade.

Segundo a pesquisa do SPC Brasil e especialistas no assunto, as empresas só têm a ganhar ao realizarem uma ligação direta entre os negócios virtuais e presenciais: esta ação cria uma oportunidade para o varejo aumentar o fluxo de clientes, demonstrando e oferecendo novos produtos e vantagens aos consumidores.

Mesmo quando uma compra é feita online, por exemplo, o outro canal (loja física) geralmente é consultado e possivelmente tem uma influência significativa na decisão de compra.

Desta forma, mesmo que a compra não seja feita na primeira loja visitada, representa ainda assim uma oportunidade para o consumidor conhecer outros produtos e serviços disponíveis daquela marca.

O que você pensa sobre esse tema?

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Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.