As buscas pelo Dia do Consumidor no Google cresceram 20% de 2018 para 2019, segundo o Google. A sua marca já está pronta para encantar seus consumidores nesta data?
A melhor época de vendas para o varejo, normalmente, é no fim do ano. Antes disso temos dia das mães, dia dos pais e dia das crianças, que são datas importantes para o varejo.
Mas, para aquecer as vendas no início do ano e suprir este gap, foi criado em 2014 o Dia do Consumidor, que primeiramente foi adotado pelo varejo online.
Entenda que este não é apenas um momento para criar ofertas, mas sim para fortalecer sua marca e estreitar o relacionamento com seus consumidores. Deve ser um momento de enaltecer o consumidor.
O melhor presente para o consumidor está ligado, primeiramente, aos seus direitos. Por isso é importantíssimo checar se sua marca está fazendo o dever de casa corretamente.
Segundo o Google, o faturamento em relação ao dia do Consumidor aparece cada vez mais diluído, pois aqui no Brasil é comum o conceito de “Semana do Consumidor”, assim como a Black Friday se transformou na “Black Week”. Uma forma de prolongar o momento de vendas.
O Google Surveys conduziu uma pesquisa que trouxe muitos insights para o Dia do Consumidor. Confira:
O que o consumidor entende como seu direito?
Abaixo vemos um gráfico da Google Survey de Janeiro de 2020. Nele podemos entender como os consumidores entendem quais são seus direitos e como têm sido a experiência na prática.
Comentando um pouco os pontos mais alarmantes:
Atendimento atencioso
Este foi um dos pontos mais citados pelos entrevistados, e é também o mínimo que se espera ao fazer uma compra: um bom atendimento.
Mas, muitas marcas ainda pecam neste ponto. Vale treinar todo o time para que estejam alinhados ao discurso da marca, bem como reforçar e cobrir todos os pontos da jornada de compra com opções de atendimento por chat e por telefone, no caso de ecommerces.
No caso de lojas físicas, o buraco é mais embaixo. Como também precisam fazer o atendimento pessoalmente, a atenção deve ser redobrada.
Isso não significa ter um vendedor seguindo o cliente pela loja. Algumas pessoas preferem fazer suas compras sozinhas.
Uma solução que alguns varejistas encontraram, foi de mudar a cor da cesta de acordo com como o cliente deseja fazer a compra.
Assim fica mais fácil para os vendedores identificarem quais clientes necessitam de maior atenção.
Promoções e propagandas enganosas
Este foi o segundo ponto mais apontado pelos entrevistados, nos dois quesitos, ou seja. Um dos pontos mais importantes e o menos respeitado pelas marcas.
A Black Friday já é conhecida no Brasil como “Black Fraude”, devido às propagandas enganosas e promoções estilo “tudo pela metade do dobro”. Isso é uma falta de compromisso com a campanha, e, acima de tudo, com seu consumidor.
Desta forma, sua marca perde o relacionamento que tem, ou que poderia ter com o consumidor. Perde a credibilidade.
Por isso, o melhor caminho é sempre oferecer promoções e propagandas honestas para ganhar a confiança do público e garantir um dos direitos dos seus consumidores: a verdade.
Trocar produtos defeituosos
O direito de troca é muito importante, e, segundo a pesquisa, é um dos mais desrespeitados. Especialmente se o produto veio com defeito, o mínimo que sua marca pode fazer é trocar o produto.
Mas vale reforçar o time que faz a revisão dos produtos antes deles irem para os estoques e prateleiras.
No caso de compras pela internet, reforce as embalagens, principalmente se forem itens quebráveis e frágeis.
O cliente passar pelo transtorno de ter que solicitar uma troca por defeito no produto já não é legal, imagine se esse pedido ainda lhe é negado. É uma forma de fazer com que ele não volte mais a sua loja.
O que o consumidor espera receber no seu dia?
Além dos pontos tratados acima, que são direitos dele, no seu dia, o consumidor espera ser mimado, é claro.
Fora as ofertas (que já são esperadas), os consumidores querem:
- 53% dizem que gostariam de ganhar frete grátis
- 15% querem condições de pagamento especiais
- 12% querem pontos extras em programas de fidelidade
- 7% cashback
- 7% seguro/garantia estendida gratuita
- 4% desconto em serviços de assinatura
- 2% outros
A grande maioria, mais da metade, das pessoas entrevistadas preferem ganhar frete grátis nas compras no dia do Consumidor.
E a data realmente pede um mimo desses. Com o frete grátis as pessoas tendem a comprar maior quantidade.
Outro ponto é a forma de pagamento. O interessante é dar várias opções para o cliente, seja formas de parcelamento, bandeiras aceitas, aceitar o pagamento com mais de um cartão de crédito, prazo para começar a pagar, etc.
Uma outra ideia é investir em algo que seja único, promocional, como brindes personalizados. Aqui pode ser executada uma estratégia de branding para fortalecer o relacionamento dos consumidores com a sua marca.
Além disso, invista em uma experiência de compra omnichannel. Tenha a opção de comprar no site e retirar nas lojas físicas, por exemplo.
Uma vez que o comportamento de compra dos consumidores têm mudado, o chamado comportamento RoPo, é preciso se adaptar às necessidades dos clientes.
Comunicação com os consumidores
Pensando agora em como se comunicar com os consumidores e convidá-los às suas lojas no grande dia, vale diversificar os canais e garantir uma experiência omnichannel.
Além disso, esse contato deve ser personalizado e segmentado, para que o consumidor se sinta de fato especial.
Algumas dicas de canais que podem ser explorados:
Contato do vendedor: telefone e Whatsapp
Os bons vendedores conseguem estabelecer um vínculo mais profundo com os seus clientes. Por isso, uma mensagem personalizada vinda de uma pessoa que seu cliente já conhece e simpatiza, pode gerar muito mais resultados.
O bom e velho telefonema continua sendo um canal que trás grande proximidade com o cliente. Vale fazer um contato antes do grande dia, convidando o cliente a comparecer na loja.
O Whatsapp é um canal que cresce bastante, e uma mensagem com um tom mais descontraído, consegue captar a atenção do seu consumidor. Seja um link para seu e-commerce, ou um convite para suas lojas físicas, com o carisma do seu vendedor é possível aumentar as vendas.
E-mail marketing
Ainda muito usado no varejo, use este canal como uma vitrine virtual das ofertas que seus consumidores vão encontrar no grande dia.
Os TOP clientes podem ter algum privilégio, como por exemplo, receber essas ofertas em primeira mão, ter o prazo para compras com desconto prolongado, ou receber algum brinde exclusivo.
Outra forma de explorar este canal, é fazer algum tipo de agradecimento e/ou celebração ao seu consumidor no seu dia.
O relacionamento com o cliente é super importante, por isso não envie apenas ofertas, ofertas, ofertas… Respeite o tempo entre uma compra e outra, dentro da jornada de compra dos seus consumidores.
Push Mobile
Caso sua marca possua um App Mobile, vale fazer pushes convidando o cliente a comprar através do App.
Um canal que não é tão usado, possui uma taxa de abertura alta, uma vez que aparece como uma notificação na tela do celular do seu cliente, e com um clique é possível entrar no App e comprar. Ou seja, uma jornada de compra facilitada.
Continue aprendendo
Agora que chegamos aqui, para que você continue a sua jornada de aprendizado, sugerimos ler outro artigo do aqui blog sobre “Ideias de promoção para o Dia do Consumidor“.
Esperamos te ver por aqui novamente. Até breve!
