Integração do CRM com PDV: como funciona na prática

Entenda como a integração entre CRM e sistemas de PDV ajuda o varejista a personalizar ações, reter clientes e criar jornadas omnichannel eficientes.

Você conhece seu cliente a ponto de identificar padrões de compra recorrentes e, por exemplo, reconhecer datas relevantes, como aniversários, para oferecer benefícios exclusivos? A integração do CRM com sistemas de PDV facilita esse processo.

Até porque, 69% dos consumidores valorizam marcas que oferecem atendimento personalizado, segundo uma pesquisa da Opinion Box. Além disso, 72% esperam ser reconhecidos como indivíduos com base em seu histórico de compra.

Por isso, integrar CRM e PDV ajuda a construir uma visão unificada do público. Em outras palavras, você pode maximizar o ROI ao segmentar de forma eficaz, personalizar campanhas e melhorar a experiência do cliente. 

Portanto, continue a leitura e descubra como aplicar essa integração no varejo para transformar sua operação!

O que é integração entre CRM e sistemas de PDV?

Integração entre CRM e sistemas de PDV significa conectar o software de Ponto de Venda às plataformas de gestão de relacionamento com o cliente. 

Dessa maneira, os dados das transações comerciais – como compras, cancelamentos e formas de pagamento – são automaticamente vinculados ao perfil do cliente no CRM.

Essa integração unifica dois sistemas que antes operavam isoladamente:

• PDV (ou ERP), responsável pelas operações de venda nas lojas físicas.

• CRM (Customer Relationship Management), que concentra informações comportamentais e de relacionamento. 

Ao conectar esses dados, você obtém uma visão completa e atualizada do comportamento do consumidor. 

Com a integração e os dados corretos, o contato com os clientes se torna estratégico e customizado. Afinal, segundo a McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas.

Por que a integração com PDV é importante no varejo omnichannel?

Na jornada de compra omnichannel, a experiência do cliente acontece simultaneamente em múltiplos canais: lojas físicas, e-commerce e apps, por exemplo. Então, para garantir uma jornada fluida e consistente, é importante integrar CRM + PDV. 

Segundo a pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela Opinion Box:

• 84% dos consumidores brasileiros valorizam a integração entre lojas físicas e online.

• 87% já pesquisaram preço na loja física e compraram na internet; 80% fizeram o contrário;

• 78% compraram online e retiraram na loja.

Esses dados demonstram que o consumidor moderno quer transitar livremente entre canais, com atendimento e ofertas personalizados em todos os pontos de contato.

Visão 360º do cliente

Conectar dados de vendas e interações online e offline cria um perfil completo do cliente em um só lugar, independentemente de onde ele comprou.

Então, um cliente comprou um produto na loja física e depois visitou o e-commerce para pesquisar acessórios relacionados? Nesse caso, o vendedor pode usar essa informação para sugerir o que ele precisa no próximo atendimento.

Essa abordagem evita ofertas genéricas que não interessam e aumenta as chances de conversão e recompra. Por outro lado, sem essa integração, a equipe de vendas age baseada em “achismos” ou informações incompletas.

Jornada de compra fluida e contínua

A integração garante que o cliente possa pesquisar em um canal e finalizar em outro. Por exemplo, iniciar uma compra pelo Instagram, tirar dúvidas via WhatsApp e concluir na loja física com as mesmas condições e preços. 

Mais do que uma facilidade, essa jornada fluida e contínua se tornou uma expectativa básica. Afinal, o consumidor atual é mais atarefado, exigente e prático, e espera que a marca se adapte à rotina dele, não o contrário. 

Decisões orientadas por KPIs e dados

Um sistema PDV integrado ao CRM permite unificar as informações de vendas e comportamento do cliente, facilitando o acompanhamento dos principais KPIs em tempo real. 

Essa unificação dá ao time mais agilidade para ajustar campanhas, segmentações e ações de relacionamento. Por outro lado, sem essa visibilidade clara, é fácil investir dinheiro no lugar errado. 

Por exemplo, insistir em tráfego pago para públicos genéricos, sem saber quais canais ou abordagens convertem e impactam o LTV (Lifetime Value).

Quais informações são compartilhadas entre CRM e PDV?

Confira algumas informações que trafegam entre um sistema PDV integrado ao CRM:

Histórico de compras completo

É possível fazer uma unificação de dados, como:

• O que foi comprado;

• Quando; 

• Onde (qual loja física);

• Qual foi o ticket médio e etc.

Por exemplo, imagine uma consumidora que comprou um vestido de verão na loja física da Farm. Dias depois, a compradora recebe sugestões de acessórios via push no app e e-mail.

Esse procedimento ocorre graças à leitura automatizada do histórico do cliente no PDV integrado à plataforma de CRM.

A Dito oferece essa integração completa em uma única ferramenta. Logo, você tem experiências consistentes em todos os canais e mais precisão nas decisões.

Canal de origem da compra

Saber se o cliente comprou pelo site, app ou loja física é fundamental para entender sua jornada e segmentar melhor campanhas. Essa informação também ajuda a medir o desempenho de canais e ajustar estratégias com mais precisão.

Isto é, você pode identificar que clientes do Norte compram majoritariamente nas lojas físicas, mas abrem e-mails promocionais no celular, por exemplo. Com esse dado, é válido ativar uma campanha com cupons digitais para serem usados exclusivamente na loja física.

Forma de pagamento utilizada

Saber se o cliente paga à vista, parcelado ou com vale-presente ajuda a criar estratégias de fidelização de clientes mais aderentes. 

Por exemplo, quem sempre compra com cartão pode receber uma oferta exclusiva para crédito à vista com cashback.

Produtos e categorias mais comprados

O CRM cruza os dados de produto do PDV com preferências individuais. 

A partir disso, essa tecnologia cria segmentações inteligentes por estilo, categoria e frequência de compra – soluções ideais para campanhas com alta taxa de conversão.

Como a Dito se integra aos sistemas de PDV e o que isso oferece?

A integração entre o CRM da Dito e os sistemas de PDV possibilita que o varejo tenha uma visão unificada da jornada do cliente. Entenda!

Integração nativa com lojas físicas

A Dito foi desenvolvida especialmente para o varejo omnichannel, ao contrário de CRMs genéricos, que precisam ser adaptados. Por isso, a integração entre loja física, e-commerce e canais de comunicação acontece de forma fluida.

Segmentações inteligentes baseadas em comportamento

O Dito CDP foca em dados efetivos de comportamento do cliente – como compras e interações já concretizadas – para criar segmentos mais precisos e relevantes. Isso evita trabalhar só com suposições ou interesses aparentes.

Decisões orientadas por dados 

Com a integração CRM + PDV, você tem acesso a métricas detalhadas. Entre elas, frequência de compra por loja, produtos mais vendidos por canal e variações no ticket médio.

Ter esses dados reduz o risco de investir mal, como em tráfego pago pouco segmentado, e viabiliza focar esforços onde há mais potencial de retorno.

Vendas mais consultivas com o Dito Agenda

Com o Dito Agenda, os vendedores passam a ter em mãos o perfil completo do consumidor, como compras anteriores, preferências e tempo desde o último contato. Assim, a abordagem pode ser mais estratégica e no momento ideal, o que aumenta a chance de conversão no PDV.

Operação conectada

Toda a operação – desde centralizar dados, criar campanhas, segmentar clientes e monitorar resultados – acontece em uma única plataforma. 

Além disso, o uso da Dito é simples e não exige que sua equipe de TI faça grandes configurações, códigos ou integrações para a ferramenta funcionar. 

O que considerar ao escolher um CRM que integra com PDV?

Veja os principais pontos para avaliar antes de escolher um CRM para relacionamento com o cliente no varejo:

• Integração entre loja física e e-commerce – um bom sistema CRM com integração multicanal precisa unificar as informações de compras online e offline, sem falhas ou lacunas entre PDV e e-commerce;

• Facilidade de uso – evite CRMs que exigem o envolvimento constante da TI. A ferramenta precisa ser simples, intuitiva e acessível para diferentes níveis de usuários – do gerente ao vendedor da loja;

• Suporte à tomada de decisão baseada em dados – o CRM deve oferecer dashboards fáceis de interpretar, com indicadores-chave claros;

• Segurança dos dados do cliente – priorize plataformas que garantam privacidade e segurança e não compartilhem dados com terceiros;

• Suporte técnico ágil e especializado – dê preferência a fornecedores com atendimento ágil, especializado e voltado ao varejo;

• Foco em performance e escalabilidade – um CRM para o varejo omnichannel deve acompanhar o crescimento da sua operação, sem travar em integrações ou limitar sua atuação em campanhas multicanais.

Em outras palavras, CRMs genéricos podem até prometer mais recursos, mas a falta de especialização no varejo costuma pesar no dia a dia. Então, prefira soluções desenvolvidas especificamente para o setor.

Como medir resultados após a integração com o PDV

Para mensurar o impacto da integração do CRM com sistemas de PDV, alguns indicadores são fundamentais:

• LTV (Lifetime Value) em crescimento – com um CRM integrado ao varejo, você acompanha quanto cada cliente gera ao longo do tempo e direciona ações para aumentar a retenção;

• Performance de campanhas por canal – avalie aberturas, cliques e conversões em e-mail, SMS, push e WhatsApp;

• Satisfação do cliente (NPS e feedbacks) – use ferramentas como o Dito CX para medir a experiência e obter insights rápidos;

• Crescimento do ticket médio – com o histórico de compras unificado, identifique oportunidades de upsell e cross-sell, ideal para lojas físicas e marcas de moda, por exemplo.

Portanto, na integração do CRM com sistemas de PDV, sua equipe personaliza, escala e converte baseado no que o cliente faz – não no que você imagina.

Agora, vale refletir: sua operação segmenta com base em comportamento real ou ainda age no achismo? Talvez esse seja o momento para marcar uma conversa com seu time e repensar como os dados são usados.

Assim, conheça o CRM da Dito, pensado para o varejo omnichannel! Com essa ferramenta, você integra loja física, e-commerce e canais de relacionamento em uma só plataforma. O nosso CRM é uma plataforma completa e simples de usar.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.