O que é marketing de retenção? Confira aqui!

Marketing de Retenção: entenda o conceito

O conjunto de estratégias aplicadas para fidelizar e estimular os consumidores à recompra é conhecido como Marketing de Retenção (Retention Marketing).

Investir em ações de retenção no varejo é fundamental, afinal, como já é sabido, reter clientes é mais barato do que adquirir novos.

Benefícios da retenção de clientes

Um dos principais benefícios do marketing de retenção é o aumento do LTV (Life Time Value).

Entretanto, a partir do momento em que o varejista contrata uma plataforma de CRM e passa a gerir, estrategicamente, o relacionamento com os consumidores da sua base, outras vantagens poderão ser percebidas.

Exemplos:

• Maior conhecimento sobre as características e comportamentos dos consumidores;

• Eliminação de cadastros duplicados, mesmo se eles chegarem de ambientes diferentes (on e offline);

• Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes);

• Aumento da taxa de recompra e do ticket médio;

• Visão completa da jornada de compra omnichannel;

• Aumento da receita influenciada através das campanhas de marketing digital (e-mail, SMS, WhatsApp e etc.);

Por que investir no marketing de retenção?

De acordo com um estudo da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), a importância do marketing de retenção se dá também pelas seguintes estatísticas:

• 65% dos negócios são gerados a partir de clientes já conquistados;

• Os custos para promoções e publicidade para os clientes já conquistados são menores do que para impactar novos clientes;

• 92% dos clientes que já deixaram de comprar voltariam a fazê-lo se fossem contatados pelas empresas;

Como fazer Marketing de Retenção?

Há muitos estágios dentro do marketing de retenção em todo o ciclo de vida dos clientes.

Alguns dos passos mais importantes incluem:

Conheça seus clientes

Saiba realmente quem são seus clientes, quais são as suas necessidades, os seus anseios.

Para isso, além do bom atendimento, tenha ferramentas que permitam a gestão da sua base de consumidores, ou leads.

Capte dados, guarde históricos e transforme-os em informações de valor. Através delas, você vai identificar as principais tendências e segmentos de clientes.

Conecte-se com seus clientes

Não basta captar informações. É preciso usá-las para se conectar aos seus clientes.

Tenha uma boa estratégia de comunicação – e conteúdo relevante para oferecer.

Use o seu site, as redes sociais, ferramentas de e-mail marketing para manter seus clientes bem informados sobre os seus produtos e serviços, entregar informações relevantes para o seu dia a dia.

Abra canais de diálogo com seu público-alvo; mostre-se pronto a responder, a ajudar, a solucionar.

Pós-venda

É importante reservar um tempo para o pós-vendas, mostrar gratidão pelo retorno às compras é sempre um sinal de que você está percebendo a lealdade dos seus clientes.

Também pode ser útil oferecer descontos ocasionais e incentivos, a fim de ajudar a incentivar as compras futuras.

Uma vez que você começar o seu programa de marketing de retenção, vai descobrir que muitos de seus clientes existentes começarão a retornar para compras futuras.

Você também vai descobrir que os mesmos clientes estão dizendo a seus amigos e familiares sobre suas experiências com a marca, e isso lhe trará novos negócios.

E então, o que achou destas sugestões? O que mais acredita ser importante para trabalhar bem o marketing de retenção?

Deixe a sua opinião nos comentários deste texto.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.