O consumidor do varejo de luxo busca mais do que funcionalidade. Ele deseja exclusividade, qualidade excepcional e experiências marcantes. O luxo, para esse público, representa prestígio, herança simbólica e realização de um sonho, sendo muitas vezes uma escolha emocional e pessoal, e não apenas racional ou utilitária.

O varejo de luxo no Brasil vive um momento promissor e desafiador. Enquanto o mercado se expande e se digitaliza, o também evolui, tornando-se mais exigente, informado e conectado.

Para marcas que atuam nesse segmento, entender essas mudanças de comportamento vai além do desejável e torna-se essencial para competir com inteligência e construir relacionamentos duradouros com a base de clientes.

Entre 2019 e 2024, as vendas online de artigos de luxo pessoal no Brasil cresceram 261%, segundo o relatório “Luxury Lab Global 2024”, da Euromonitor International.

E a projeção segue otimista: o setor deve crescer 7% a nível global em 2025, acumulando alta de 22% nos próximos cinco anos, também de acordo com o mesmo relatório.

Isso revela uma clara tendência de consolidação do digital também no universo das marcas premium.

Neste cenário, entender quem é o consumidor de luxo atual (seus valores, preferências e comportamentos) é o primeiro passo para personalizar a experiência, gerar valor em cada ponto de contato e aumentar a fidelização.

Neste conteúdo, vamos explorar quem é o novo consumidor de luxo, como ele se comporta e o que marcas podem fazer para personalizar experiências e fortalecer o relacionamento no varejo premium, apresentar estratégias de CRM aplicadas ao segmento e mostrar como a Dito contribui com marcas que buscam diferenciação real.

Qual é o perfil do consumidor de luxo hoje?

Esqueça a imagem tradicional do consumidor de luxo como alguém maduro, conservador e focado apenas em status. Hoje, esse perfil é muito mais amplo, digital e conectado com causas, especialmente no Brasil, onde as novas gerações já moldam a dinâmica do consumo premium.

Estudos da Bain & Company indicam que, até 2030, a Geração Z deve representar de 25% a 30% das compras do mercado de luxo, enquanto os millennials devem representar de 50% a 55%.

Esses consumidores valorizam experiências fluidas, propósito social e originalidade. No Brasil, a Kantar revelou que 52% dos millennials preferem gastar com experiências do que com bens materiais – o que ajuda a explicar o crescimento de ações como pop-ups, experiências exclusivas, edições limitadas e collabs com creators.

Além disso, a consciência socioambiental ganhou protagonismo. Segundo dados de outro levantamento da Kantar, 56% dos consumidores afirmaram que já deixaram de comprar de uma marca por perceberem falta de compromisso com causas ambientais e sociais.

No varejo de luxo, isso significa que valores como ética, inclusão e sustentabilidade passaram a ser tão importantes quanto o produto em si.

Todos esses dados mostram que não basta ter uma boa vitrine: é preciso criar conexões, representar causas e entregar experiências coerentes com o estilo de vida do cliente.

Diferença entre Luxo, Premium e Fashion

Quando falamos de luxo, premium e fashion, não estamos apenas descrevendo categorias de produto, mas diferentes maneiras de viver o consumo. 

O luxo, por exemplo, não gira em torno da funcionalidade. Ele representa um ideal, um símbolo de desejo que atravessa gerações. 

Já o premium combina excelência com propósito, entregando o valor percebido e consistência. 

E o fashion acompanha o pulso do tempo, com agilidade, preço acessível e apelo estético.

Além disso, no luxo, o cliente espera ser lembrado, reconhecido e encantado, enquanto no premium, ele espera coerência e eficiência. Já no fashion, ele espera por novidades. 

E todos, sem exceção, esperam experiências que façam sentido com quem são e com o que valorizam.

	Luxo	Premium	Fashion
Motivação	Projetar sonhos. Exclusividade, inacessível, Status	Alto padrão de qualidade, funcionalidade que justifica o preço	Tendências, sazonalidades, ciclos, acessibilidade
Diferencial	Relacionamento, experiência	Qualidade, custo-benefício, durabilidade	Preço popular, tendências sazonais, qualidade intermediária
Preço	Alto – não trabalha descontos frequentemente para não gerar acessibilidade	Intermediário – Pode reduzir para estimular demanda e se manter no mercado	Acessível – Descontos de acordo com sazonalidades e para estimular a venda
Mudanças	Fiéis a seus criadores na base (ex: Channel)	Acontecem de acordo com o feedback do cliente para manter a experiência	De acordo com o mercado e período
Experiência	Extraordinária em todos os momentos	Busca superar expectativas no atendimento, qualidade e no produto	Foco no produto, experiência não é diferenciada
Consumidor	Alta fidelidade, herança para a próxima geração	É fiel se a marca mantém a qualidade, custo-benefício e experiência desejada	Não é fiel, vai de acordo com o preço e necessidade do momento
Desafios	Continuidade no legado, novas frentes para lucratividade	Vender quantidade com qualidade para se manter no mercado	Entregar uma experiência positiva, se diferenciar das outras marcas

Quais mudanças recentes impactaram o comportamento desse público?

O consumidor de luxo evoluiu e suas expectativas também. Hoje, ele valoriza fluidez, conveniência, propósito e conexão com a marca em todos os canais.

A jornada precisa ser omnichannel

Segundo a Boston Consulting Group, aproximadamente 70% dos consumidores acreditam que suas experiências online com compras de luxo não possuem o mesmo padrão de experiências presenciais.

Com isso, alguns dos pontos mais valorizados passam a ser:

• Iniciar a compra no digital e finalizar na loja física (ou vice-versa);
• Ser atendido de forma contínua em canais como WhatsApp, e-mail, push e presencial;
• Ter acesso ao histórico de relacionamento, preferências e interesses em qualquer ponto de contato.

O digital se tornou parte essencial do luxo

O canal online deixou de ser suporte e passou a ser protagonista. A experiência no e-commerce precisa ser tão sofisticada quanto na loja física – e, principalmente, conectada a ela.

Alguns pontos que influenciam esta mudança são:

• Valorização do tempo e da praticidade;
• Expectativa por conveniência sem perder a exclusividade;
• Busca por marcas que entregam consistência entre discurso e prática (especialmente em ESG, ética e diversidade).

Fica claro que o consumidor de luxo de hoje não quer só comprar: ele quer se identificar com a marca, ser reconhecido e ter uma jornada intuitiva, personalizada e sem ruídos.

Como o varejo de luxo pode personalizar experiências?

Para o cliente de luxo, a experiência é o novo produto. Ele espera que a marca o conheça, o antecipe e o encante, mas sem ser invasiva ou repetitiva. O foco não é o preço, e sim a qualidade e uma experiência positiva.

Isso se traduz em alguns pontos muito importantes, como:

Personalização na loja física

Hoje, os clientes de luxo esperam atendimento consultivo baseado em histórico de compras, além de acesso rápido ao perfil do cliente (preferências, tamanhos, ocasiões).

A oferta de serviços também deve ser exclusiva, como atendimento com hora marcada, experimentação guiada e delivery personalizado, por exemplo.

O cliente deseja profissionais e marcas que mantenham um relacionamento constante, ou seja, conheçam suas necessidades, interesses pessoais e estilo de vida

Personalização no e-commerce e app

Se há o desejo por personalização no físico, quanto mais no virtual. Vitrines inteligentes, com base em navegação e compras anteriores, tendem a ser muito valorizadas e aumentar a taxa de conversão deste público.

Ele não quer ser tratado “igual a todo mundo”. Quanto mais humanização e personalização, melhor.

Outras recomendações são:

• Sugestões de produtos relevantes para o momento do cliente;
• Conteúdos editoriais segmentados conforme o perfil e comportamento;
• Notificações push, SMS e e-mails disparados com base em interações reais.

Novas experiências digitais ganham força

O público mais jovem tem impulsionado novas formas de interação digital com marcas de luxo. Aqui estão alguns dos destaques:

• Live commerce com consultores e influenciadores;
• Filtros de RA e experimentação 3D em apps e redes sociais;
• Programas de fidelidade gamificados ou com benefícios exclusivos via app;
• NFTs e coleções digitais para quem busca exclusividade também no mundo virtual.

A comunicação exige menos ruído e mais significado

A forma como a marca se comunica com o cliente de luxo precisa ser pensada com a mesma atenção que se dedica à criação de um produto ou experiência. 

Aqui, cada mensagem enviada carrega um valor simbólico e, por isso, deve ser construída com propósito, timing e relevância.

Esse consumidor não quer ser bombardeado com promoções genéricas. Ele quer ser lembrado nas datas que importam, reconhecido pelo histórico que tem com a marca e ser surpreendido com conteúdos e convites que façam sentido para o seu estilo de vida.

Além disso, é preciso construir diálogo contínuo (para além da régua de relacionamento). 

E esse diálogo precisa ser alinhado em todos os pontos de contato: da vitrine à rede social, do push ao atendimento presencial. O tom deve ser cordial, sofisticado e, acima de tudo, pessoal. Porque no universo do luxo, até a comunicação precisa ser uma experiência.

Quais métricas acompanhar para entender e reter o consumidor de luxo?

Para marcas que atuam no varejo de luxo, entender a jornada do cliente exige olhar além da conversão. A retenção, o engajamento e o valor ao longo do tempo são os verdadeiros indicadores de sucesso.

Abaixo, algumas das principais métricas que ajudam a acompanhar a saúde da base de clientes e guiar estratégias de CRM de forma inteligente:

Métrica	O que é	Porque importa	Como otimizar
LTV (Lifetime Value)	O valor médio que um cliente gera durante todo o seu relacionamento com a marca	Clientes de luxo costumam ter ticket médio mais alto – mas o foco deve estar em quanto (e por quanto tempo) ele compra	Personalizando o relacionamento pós-venda e estimulando recompras com base em comportamento anterior
Taxa de recompra	Percentual de clientes que voltam a comprar em um determinado período	Clientes recorrentes são mais lucrativos e custam menos para manter – o que é ainda mais relevante no mercado do luxo	Com automações baseadas em frequência de compra e sugestões personalizadas de produtos
Engajamento por canal	Medida da resposta dos clientes por canal (abertura de e-mails, cliques em push, respostas no WhatsApp)	Mostra onde sua comunicação é mais efetiva	Segmentando não só por perfil, mas também por canal de preferência
Retenção	Capacidade de manter clientes ativos ao longo do tempo	Perder clientes é caro – especialmente no segmento premium	Acompanhando a frequência de compras e agindo antes da inatividade (reativações, atendimento 1:1, ofertas exclusivas)

Essas métricas, juntas, ajudam a construir uma visão completa do relacionamento com a base. E com um CRM como o da Dito, é possível acompanhá-las em tempo real e tomar decisões estratégicas com agilidade.

Como o CRM da Dito contribui para marcas de luxo?

No varejo de luxo, o relacionamento não termina na compra – na verdade, ele começa ali. Manter esse relacionamento próximo, relevante e coerente com o estilo de vida do cliente exige ferramentas inteligentes, simples e integradas.

A Dito entrega exatamente isso.

• Visualização 360º com o Dito CDP: centralize dados de todos os canais (loja física, app, e-commerce) e tenha uma visão única do cliente. Isso permite ações personalizadas com base no comportamento real, e não em achismos.
• Ações automatizadas com o Dito Campanhas: crie campanhas multicanal que acompanham o cliente ao longo da jornada. De uma mensagem de boas-vindas à reativação de um cliente inativo, tudo pode ser segmentado, personalizado e automatizado.
• Inteligência de negócio com o Dito IA: aproveite recursos de inteligência artificial para prever comportamento de compra, identificar oportunidades e atuar com base em propensão real. Mais precisão, menos desperdício.
• Atendimento premium com o Dito Agenda: facilite o contato entre vendedores e clientes via WhatsApp com contexto, histórico e recomendações. Atendimento humanizado e escalável, tudo isso sem perder a exclusividade.

Mais do que uma ferramenta, a Dito entrega um ecossistema de CRM pensado para gerar valor real, recorrente e mensurável, respeitando o tempo, os dados e a jornada do consumidor de luxo.

A exclusividade do perfil do consumidor do varejo de luxo exige estratégia e tecnologia

Entender o perfil do consumidor de luxo vai muito além de conhecer sua renda ou estilo de vida. É sobre compreender seus valores, respeitar seu tempo, antecipar suas necessidades e construir uma jornada de relacionamento coerente, relevante e contínua.

Num mercado onde o produto já é excelente por definição, a experiência passa a ser o diferencial. Marcas que dominam seus dados, escutam seus clientes e atuam de forma estratégica em cada ponto de contato saem na frente – e não só na venda, mas na lembrança, na lealdade e na recomendação.

A tecnologia certa, aliada à sensibilidade do varejo, transforma o relacionamento em valor. É isso que a Dito acredita e entrega, entendendo o perfil do consumidor do varejo de luxo e entregando uma experiência capaz de gerar mais autoridade, relevância e share of mind em um segmento tão competitivo quanto este.