O consumidor do varejo de luxo busca mais do que funcionalidade. Ele deseja exclusividade, qualidade excepcional e experiências marcantes. O luxo, para esse público, representa prestígio, herança simbólica e realização de um sonho, sendo muitas vezes uma escolha emocional e pessoal, e não apenas racional ou utilitária.
Sumário
O varejo de luxo no Brasil vive um momento promissor e desafiador. Enquanto o mercado se expande e se digitaliza, o também evolui, tornando-se mais exigente, informado e conectado.
Para marcas que atuam nesse segmento, entender essas mudanças de comportamento vai além do desejável e torna-se essencial para competir com inteligência e construir relacionamentos duradouros com a base de clientes.
Entre 2019 e 2024, as vendas online de artigos de luxo pessoal no Brasil cresceram 261%, segundo o relatório “Luxury Lab Global 2024”, da Euromonitor International.
E a projeção segue otimista: o setor deve crescer 7% a nível global em 2025, acumulando alta de 22% nos próximos cinco anos, também de acordo com o mesmo relatório.
Isso revela uma clara tendência de consolidação do digital também no universo das marcas premium.
Neste cenário, entender quem é o consumidor de luxo atual (seus valores, preferências e comportamentos) é o primeiro passo para personalizar a experiência, gerar valor em cada ponto de contato e aumentar a fidelização.
Neste conteúdo, vamos explorar quem é o novo consumidor de luxo, como ele se comporta e o que marcas podem fazer para personalizar experiências e fortalecer o relacionamento no varejo premium, apresentar estratégias de CRM aplicadas ao segmento e mostrar como a Dito contribui com marcas que buscam diferenciação real.
Esqueça a imagem tradicional do consumidor de luxo como alguém maduro, conservador e focado apenas em status. Hoje, esse perfil é muito mais amplo, digital e conectado com causas, especialmente no Brasil, onde as novas gerações já moldam a dinâmica do consumo premium.
Estudos da Bain & Company indicam que, até 2030, a Geração Z deve representar de 25% a 30% das compras do mercado de luxo, enquanto os millennials devem representar de 50% a 55%.
Esses consumidores valorizam experiências fluidas, propósito social e originalidade. No Brasil, a Kantar revelou que 52% dos millennials preferem gastar com experiências do que com bens materiais – o que ajuda a explicar o crescimento de ações como pop-ups, experiências exclusivas, edições limitadas e collabs com creators.
Além disso, a consciência socioambiental ganhou protagonismo. Segundo dados de outro levantamento da Kantar, 56% dos consumidores afirmaram que já deixaram de comprar de uma marca por perceberem falta de compromisso com causas ambientais e sociais.
No varejo de luxo, isso significa que valores como ética, inclusão e sustentabilidade passaram a ser tão importantes quanto o produto em si.
Todos esses dados mostram que não basta ter uma boa vitrine: é preciso criar conexões, representar causas e entregar experiências coerentes com o estilo de vida do cliente.
Quando falamos de luxo, premium e fashion, não estamos apenas descrevendo categorias de produto, mas diferentes maneiras de viver o consumo.
O luxo, por exemplo, não gira em torno da funcionalidade. Ele representa um ideal, um símbolo de desejo que atravessa gerações.
Já o premium combina excelência com propósito, entregando o valor percebido e consistência.
E o fashion acompanha o pulso do tempo, com agilidade, preço acessível e apelo estético.
Além disso, no luxo, o cliente espera ser lembrado, reconhecido e encantado, enquanto no premium, ele espera coerência e eficiência. Já no fashion, ele espera por novidades.
E todos, sem exceção, esperam experiências que façam sentido com quem são e com o que valorizam.
| Luxo | Premium | Fashion | |
| Motivação | Projetar sonhos. Exclusividade,
inacessível, Status |
Alto padrão de qualidade,
funcionalidade que justifica o preço |
Tendências, sazonalidades, ciclos, acessibilidade |
| Diferencial | Relacionamento, experiência | Qualidade, custo-benefício,
durabilidade |
Preço popular, tendências sazonais, qualidade intermediária |
| Preço | Alto – não trabalha descontos
frequentemente para não gerar acessibilidade |
Intermediário – Pode reduzir para
estimular demanda e se manter no mercado |
Acessível – Descontos de acordo com sazonalidades e para estimular a venda |
| Mudanças | Fiéis a seus criadores na base (ex:
Channel) |
Acontecem de acordo com o feedback
do cliente para manter a experiência |
De acordo com o mercado e período |
| Experiência | Extraordinária em todos os
momentos |
Busca superar expectativas no
atendimento, qualidade e no produto |
Foco no produto, experiência não é diferenciada |
| Consumidor | Alta fidelidade, herança para a
próxima geração |
É fiel se a marca mantém a qualidade,
custo-benefício e experiência desejada |
Não é fiel, vai de acordo com o preço e necessidade do momento |
| Desafios | Continuidade no legado, novas
frentes para lucratividade |
Vender quantidade com qualidade para se manter no mercado | Entregar uma experiência positiva, se diferenciar das outras marcas |
O consumidor de luxo evoluiu e suas expectativas também. Hoje, ele valoriza fluidez, conveniência, propósito e conexão com a marca em todos os canais.
Segundo a Boston Consulting Group, aproximadamente 70% dos consumidores acreditam que suas experiências online com compras de luxo não possuem o mesmo padrão de experiências presenciais.
Com isso, alguns dos pontos mais valorizados passam a ser:
O canal online deixou de ser suporte e passou a ser protagonista. A experiência no e-commerce precisa ser tão sofisticada quanto na loja física – e, principalmente, conectada a ela.
Alguns pontos que influenciam esta mudança são:
Fica claro que o consumidor de luxo de hoje não quer só comprar: ele quer se identificar com a marca, ser reconhecido e ter uma jornada intuitiva, personalizada e sem ruídos.
Para o cliente de luxo, a experiência é o novo produto. Ele espera que a marca o conheça, o antecipe e o encante, mas sem ser invasiva ou repetitiva. O foco não é o preço, e sim a qualidade e uma experiência positiva.
Isso se traduz em alguns pontos muito importantes, como:
Hoje, os clientes de luxo esperam atendimento consultivo baseado em histórico de compras, além de acesso rápido ao perfil do cliente (preferências, tamanhos, ocasiões).
A oferta de serviços também deve ser exclusiva, como atendimento com hora marcada, experimentação guiada e delivery personalizado, por exemplo.
O cliente deseja profissionais e marcas que mantenham um relacionamento constante, ou seja, conheçam suas necessidades, interesses pessoais e estilo de vida
Se há o desejo por personalização no físico, quanto mais no virtual. Vitrines inteligentes, com base em navegação e compras anteriores, tendem a ser muito valorizadas e aumentar a taxa de conversão deste público.
Ele não quer ser tratado “igual a todo mundo”. Quanto mais humanização e personalização, melhor.
Outras recomendações são:
O público mais jovem tem impulsionado novas formas de interação digital com marcas de luxo. Aqui estão alguns dos destaques:
A forma como a marca se comunica com o cliente de luxo precisa ser pensada com a mesma atenção que se dedica à criação de um produto ou experiência.
Aqui, cada mensagem enviada carrega um valor simbólico e, por isso, deve ser construída com propósito, timing e relevância.
Esse consumidor não quer ser bombardeado com promoções genéricas. Ele quer ser lembrado nas datas que importam, reconhecido pelo histórico que tem com a marca e ser surpreendido com conteúdos e convites que façam sentido para o seu estilo de vida.
Além disso, é preciso construir diálogo contínuo (para além da régua de relacionamento).
E esse diálogo precisa ser alinhado em todos os pontos de contato: da vitrine à rede social, do push ao atendimento presencial. O tom deve ser cordial, sofisticado e, acima de tudo, pessoal. Porque no universo do luxo, até a comunicação precisa ser uma experiência.
Para marcas que atuam no varejo de luxo, entender a jornada do cliente exige olhar além da conversão. A retenção, o engajamento e o valor ao longo do tempo são os verdadeiros indicadores de sucesso.
Abaixo, algumas das principais métricas que ajudam a acompanhar a saúde da base de clientes e guiar estratégias de CRM de forma inteligente:
| Métrica | O que é | Porque importa | Como otimizar |
| LTV (Lifetime Value) | O valor médio que um cliente gera durante todo o seu relacionamento com a marca | Clientes de luxo costumam ter ticket médio mais alto – mas o foco deve estar em quanto (e por quanto tempo) ele compra | Personalizando o relacionamento pós-venda e estimulando recompras com base em comportamento anterior |
| Taxa de recompra | Percentual de clientes que voltam a comprar em um determinado período | Clientes recorrentes são mais lucrativos e custam menos para manter – o que é ainda mais relevante no mercado do luxo | Com automações baseadas em frequência de compra e sugestões personalizadas de produtos |
| Engajamento por canal | Medida da resposta dos clientes por canal (abertura de e-mails, cliques em push, respostas no WhatsApp) | Mostra onde sua comunicação é mais efetiva | Segmentando não só por perfil, mas também por canal de preferência |
| Retenção | Capacidade de manter clientes ativos ao longo do tempo | Perder clientes é caro – especialmente no segmento premium | Acompanhando a frequência de compras e agindo antes da inatividade (reativações, atendimento 1:1, ofertas exclusivas) |
Essas métricas, juntas, ajudam a construir uma visão completa do relacionamento com a base. E com um CRM como o da Dito, é possível acompanhá-las em tempo real e tomar decisões estratégicas com agilidade.
No varejo de luxo, o relacionamento não termina na compra – na verdade, ele começa ali. Manter esse relacionamento próximo, relevante e coerente com o estilo de vida do cliente exige ferramentas inteligentes, simples e integradas.
A Dito entrega exatamente isso.
Mais do que uma ferramenta, a Dito entrega um ecossistema de CRM pensado para gerar valor real, recorrente e mensurável, respeitando o tempo, os dados e a jornada do consumidor de luxo.
Entender o perfil do consumidor de luxo vai muito além de conhecer sua renda ou estilo de vida. É sobre compreender seus valores, respeitar seu tempo, antecipar suas necessidades e construir uma jornada de relacionamento coerente, relevante e contínua.
Num mercado onde o produto já é excelente por definição, a experiência passa a ser o diferencial. Marcas que dominam seus dados, escutam seus clientes e atuam de forma estratégica em cada ponto de contato saem na frente – e não só na venda, mas na lembrança, na lealdade e na recomendação.
A tecnologia certa, aliada à sensibilidade do varejo, transforma o relacionamento em valor. É isso que a Dito acredita e entrega, entendendo o perfil do consumidor do varejo de luxo e entregando uma experiência capaz de gerar mais autoridade, relevância e share of mind em um segmento tão competitivo quanto este.
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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Excelente!! Todo comerciante deveria ler este artigo!